門診輸液如何建立和諧親情式護患關系

方予紅

【摘要】 隨著生活節奏的加快，門診靜脈輸液成為人們首選的治療方式，本文探討了醫院通過對環境、語言、溝通、制度、技術、基礎護理等采取一系列方法措施，建立和諧親情式護患關系，相互間的理解支持增高，治療和護理效果改善顯著，滿意度提高，醫療糾紛明顯減少。

【關鍵詞】 門診輸液； 和諧親情式； 護患關系

doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.043

靜脈輸液是一種快捷、方便、有效的補液和給藥途徑，隨著人們生活節奏的加快，越來越多的患者選擇到門診靜脈輸液治療。然而，物質和精神生活文化程度的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權意識日益增強，對護理的期望值越來越高。而急診科是一個人員流動性大、病種多、藥品種類繁多而護理力量相對薄弱的科室，稍有不慎就會導致無可挽回的損失，造成醫療糾紛[1]。護患矛盾日趨突出、加劇，這不僅使患者感到不滿，也嚴重影響到廣大醫護人員。靜脈輸液護理行為已不是孤立存在著的，而是與患者的心理活動和社會屬性等因素有著密切聯系。現代護理模式要求為患者創造一個良好的精神環境，提供人性化的服務，幫助患者樹立信心，盡快戰勝疾病。因此護患關系是一種特殊環境中的人際關系，建立和諧親情式護患關系，實施護患溝通正是體現了這種人性化的優質服務，在護患之間架起一道心靈溝通的橋梁，更將有助于改善治療和護理效果，促進護患間的理解與支持，從而減少醫療糾紛的發生。

1 營造良好的就醫環境

環境的好壞直接影響到患者的心情，樹立“以人為本”的服務理念，提升優質護理服務水平：堅持“以患者為中心”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者滿意”為導向。輸液室人員流動性大，應創造干凈整潔、空氣清新、優雅舒適的環境：（1）提供病床，滿足那些年齡大、體質虛或不能夠坐著輸液的患者，不加收床位費。座椅則為有靠背且可調節高低的，方便患者舒適的姿勢。（2）輸液室配備電視機、報紙、健康手冊等，使患者及家屬在等待中既不寂寞、又可以學到保健常識。（3）采用彈性排班，患者多時增加護士，避免患者長時間等待。（4）關心體貼患者，冬天輸液怕涼，提供熱水袋暖手，使患者感覺親切溫暖。

2 提倡文明用語，提高護理質量

2.1 儀表儀容 南丁格爾曾經說過：“一個護士就是一只沒有翅膀的天使，護士走路的藝術、談話的藝術、操作的藝術，都給患者帶來幸福、安寧、健康”。要求護士注重著裝，衣帽整潔，熱情禮貌，微笑服務，給患者及家屬留下好印象，讓他們覺得你像老熟人非常親近，對你產生信賴感。好的印象是信任的開始，可以使患者產生良好的心理效應，使患者處于最佳接受治療的心理狀態，也可以使護士自身感到愉悅，從而提高工作效率，使患者早日康復[2]。

2.2 加強溝通 溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程，護患有效溝通有助于了解患者的心里狀態，融洽護患關系，提高護理質量，減少護患糾紛。護患間溝通的主體，應是護士。以前總覺得患者只是呆一小會兒，輸完液就會離開，所以面對患者或者家屬很冷淡，只說有關治療的事，不說多余的話，更不要說和患者及家屬聊天或者開點無傷大雅的玩笑了。現在，只要是面對患者及家屬，先微笑、再熱情打招呼，說話時注意自己的語調、語氣，溫和而親切，交流中誠懇、自然、大方、和氣，體現出護士對患者的關心和尊重。要知道語言使用的不當是導致護患關系發生沖突的最有效的導火線[3]。

2.2.1 稱謂得體 共建親情護患關系，要求在輸液過程中，加強護患溝通，強化優質服務。特別在語言運用中，提倡在各種操作中多說話、多告知，在上班時注意保持良好的狀態、平和的心情、親切的微笑。尤其是微笑服務，不把不愉快的情緒帶到工作中，更不能因為生活、家庭、工作中的煩惱而遷怒于患者，把氣出在患者身上。要求第一眼看到患者時，年紀大的要親切稱呼“大娘、大爺或叔叔、阿姨”等，給患者增加一份溫馨的感覺。輸液操作時先親切打招呼，再對名字，多告知，忌使用冷冰冰的、刺激性的、命令式的語言，這樣就能消除患者的緊張感，使患者理解支持我們的工作，并能主動配合。

2.2.2 注意傾聽 由于護士所處環境特殊，接觸的人又是多種多樣、形形色色的患者，每個人的心理特點又各不相同，護士們常常會遇到患者或家屬提出的各種各樣的疑問，甚至是使用某些過激語言的質疑[4]。面對這種局面，要求護士首先保持鎮靜，哪怕患者及家屬多激動、說話多難聽，都要做個耐心的好聽眾，先讓他們把話講完、氣發出來，然后護士再面帶微笑心平氣和地解釋、安慰。盡管護士們有時很委屈也很窩火，但也要忍著，此時如處理不好，很容易發生爭吵，造成不良影響。對于過多要求，在不違反原則的情況下，盡量滿足，然后以婉轉的、商量的口吻提出護士的意見，很多患者會為自己的行為而覺得不好意思。如果能以幽默、機智而又不失禮節的語言來表明自己的觀點，那更是理想的方式[4]。事后要求護士經常采用換位思考，不斷總結經驗，學習方法，樹立我為人人、人人為我的思想，耐心傾聽、熱情待人，以理服人，提高患者和家屬對護士工作的理解和信任。

2.2.3 有效溝通 強化醫務人員的溝通意識，掌握溝通技巧，真誠與患者溝通，讓每位患者都感覺受到關注、關心。護士充分利用每次接觸患者的機會，如操作時，主動告知、與患者及家屬溝通交流，輸液期間加強巡視，做好健康教育，對教育效果差或不滿意者及時做出調整和修改，直至達到滿意。護士與患者接觸最多，患者需要從護士的交往中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，患者對護士的信任度對于患者心態的穩定和疾病的康復尤為重要。每月對護士的工作滿意度進行調查考核，對滿意度高的護士，給予獎勵并讓她們介紹經驗，從而共同進步，使護理工作質量得以全面提高。

2.2.4 關注家屬 越來越多的家屬行為干預已經影響到患者的疾病治療[5]，醫務人員不愿與家屬溝通，或者不會溝通、溝通不到位而引起的醫患矛盾占絕大多數。所以不管醫務人員愿不愿意都須與患者家屬真誠溝通。因家屬行為干預疾病治療在一定程度上影響著患者身心和社會統一，在人們認識到在對患者進行疾病護理的同時，也必須重視家屬行為及社會支持系統對疾病治療的影響[6—7]。建立親情護患關系也包括家屬，護士主動接近患者及家屬，不以貌取人，正確解答所提出的問題，多說一些安慰、解釋、鼓勵的話，及時了解患者及家屬的心理活動，爭取家屬的信任，護患關系就可以收到良好的效果。

3 完善制度，提高技術

3.1 健全制度 近年來新聞媒體紛紛曝光以及多種社會輿論導向使患者的“自我保護意識”更加強烈，對醫務人員的部分行為不放心。可健全以下制度：（1）治療室大玻璃、透明式工作，患者及家屬可以隨時監督護士的工作，增加信任度。（2）加強工作責任心，嚴格“三查七對”。要求取藥護士認真核對注射卡上姓名、藥名、種類、劑量、效期；配藥護士再次核對以上信息，并抄輸液貼貼在液體瓶上；加藥護士核對無誤時方可加藥并注明加藥時間及簽名；注射護士端盤治療，到患者身邊由患者本人說出姓名，再次核對無誤方可注射。（3）嚴格無菌操作程序，衣帽整齊，戴口罩，操作前洗手等。（4）輸液期間，加強對輸液患者的巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液用藥的目的等。

3.2 高超技術 親情式護患關系的建立，不光是就醫環境的改善，還受交往頻數、語言技巧的影響，更受護理技術的影響。（1）輸液時，認真選擇血管，進針時，針尖與皮膚角度越大越好，進皮膚后再平行進針，這樣患者感覺不會太疼痛，并確保一針見血。（2）在輸液結束時，把針做到一輕、二快、三按壓，提醒患者按壓至少5 min，防止針眼處出血及形成血腫，對行動不便的主動為其按壓直到注射部位不再出血。最終以嫻熟的技術、誠懇的態度、真誠的關愛獲得了患者的信任。

4 小結

護患關系是護士與患者在特定的場所，通過護理與被護理而形成的最基本的人際關系。門診輸液室是醫院的前沿陣地，是展示醫院形象、樹立良好口碑至關重要的窗口。建立親情式護患關系，是改善醫療形象，提高醫院服務質量的根本。人說：“金杯銀杯不如別人的口碑”。而想要贏得好的口碑，建立良好的護患關系，就要求護理人員要有良好的素質，能為患者提供優質滿意的服務。構建和諧親情式護患關系：從就醫的環境衛生、行為儀表、語言溝通、基礎護理、技術操作等方面，重視細節服務、文明用語，有效地融洽了護患關系，提高了患者及其家屬的滿意度，也讓患者感受到護士的真誠。使護患間的理解與支持提高，從而減少醫療糾紛的發生，提高了醫院的聲譽及競爭力。

參考文獻

[1] 李宇晴.急診輸液護理過程中的常見問題及防范對策[J].中國實用護理雜志，2012，28（3）：16—17.

[2] 趙懷堂，蘇鳳英.護理人員語言與護患關系[J].護理管理雜志，2003，1（3）：48—49.

[3] 王鳳蘭.人際交流與咨詢技巧[M].北京：北京醫科大學中國協和醫科大學聯合出版社，2010：12.

[4] 黃英燕.在護理實踐中護士如何進行語言文化的修養[J].齊齊哈爾醫學院學報，2006，18：2295—2296.

[5] 杜娟.家屬行為干預對疾病治療的影響及對策[J].四川省衛生管理干部學報，2005，24（1）：58.

[6] 南琴，李鳳娟，閆小婷.肺結核病人身心需要及護理[J].護理研究，2008，22（2B）：393—394.

[7] 唐瑞，李世珍.瀘州地區肺結核病人結核病防治知識、信念、行為調查分析[J].護理研究，2009，23（7C）：1903—1904.

（收稿日期：2012—06—12） （本文編輯：陳丹云）