企業質量管理體系如何從優秀走向卓越

文│楊輝（河南省信陽市質量技術監督局）

企業保持有效的質量管理體系，其根本目的是滿足顧客的需求，增強企業的競爭力以提高經濟效益。有效的質量管理體系通常與企業良好的經營戰略和經營業績聯系在一起。

一、企業質量管理體系的環境因素

1.政策環境。政策因素主要包括質量政策狀況和與質量政策相配套的其他綜合經濟政策（例如金融、財政、工商、外貿、海關、勞動人事、科研、教育等）狀況。對產品質量實行合理而有效的宏觀控制，是促進產品質量水平不斷提高的一個重要手段。我國過去的質量調控模式以產量控制為特征，質量控制只是在產品質量普遍下降或社會對產品質量的需求普遍提高時，才提到議事日程上來。我國在制定國民經濟發展規劃時，也是較多強調產值目標而較少強調質量目標，這可以說是前些年我國質量工作成效不顯著的原因之一。

2.法律環境。法律因素主要是指有關質量方面的法律和法規的制訂與實施狀況。近年來，我國雖陸續制定了相關的質量法規，但由于產品質量責任明確立法比較晚，相關質量法規尚未在商品生產者和銷售者心目中形成嚴格的法律約束。加之我國質量監督體系不完善，尤其是缺乏具有較高素質的監督執法隊伍，因而沒有形成良好的法律環境，這也是這幾年假冒偽劣產品泛濫、質量工作成效不顯著的原因之一。

3.社會環境。社會因素主要包括市場機制、物質資源狀況、消費者質量觀念和生產者質量意識等。市場機制對產品質量的調節功能需要有較高的市場條件，而我國市場經濟體系的不完整和不協調恰恰對此形成了突出影響，當市場機制的運行促使企業去提高質量時，企業卻不能順利地從市場上得到必要的生產資料、勞動力和資金，尤其是得不到質量可靠的原材料，使市場機制對產品質量的調節功能受到嚴重影響。另外，由于企業家市場尚未形成，在只追求短期利益而忽視長期利益的條件下，他們就不會注重提高產品質量，不會在開發新產品上花工夫，因為質量問題恰恰是與企業的長期利益相聯系，而與企業的短期利益沒有密切的關系。加之過去相當一部分產品的質量差價很小，沒有明顯體現優質優價，客觀上保護了落后，挫傷了生產者的積極性。

二、企業質量管理體系內部因素分析

1.企業領導質量意識和職能的發揮情況。

產品質量的好壞取決于人，而其中各級領導是關鍵，尤其是企業決策人員的作用最為直接，影響程度最大，作用持續時間最長。企業領導首先要不斷更新經營思想，強化自身的質量意識和競爭意識，督促各級領導認真學習質量管理理論，努力提高全體職工的質量意識和質量控制技能；同時，還應重視質量管理基礎工作。其次，要清楚地確定正確的質量方針、目標，并讓全體員工理解和貫徹實施；建立質量激勵機制，獎懲分明，激發職工重視質量、生產優質產品的積極性和主動性。此外，還要指定管理者代表，明確其職權，重視質量體系審核，主持管理評審，增強質量體系的適應性和有效性。

2.質量組織的完善程度。企業要實施質量方針，落實和發揮質量職能，完善質量責任制，實現預期的質量目標，首先必須完善質量組織。沒有完善的質量組織，質量管理的計劃、組織、控制、協調、監督職能就不能正常發揮作用，產品質量也就無法保證。質量組織機構應包括質量決策機構、質量管理機構和質量檢驗機構。管理網絡應分層有序，責、權、利要對等，并充分體現統一指揮原則。

3.人的實際素質。保證產品質量的工作是由人完成的，只有人的實際素質合乎要求并不斷提高，才能創造出良好的工作質量。質量意識是人質量素質的重要組成部分，增強人的質量意識，可以調動人員的積極性、創造性，激發人們重視質量、提高質量的主動性。企業應該明確各類人員的素質要求，正確選培人才，制定培訓考核規劃并有效執行，促使全體員工提高質量意識，督促全體員工提高工作技能、熟悉質量體系文件有關內容并按規定執行，生產出用戶和社會滿意的產品。

4.質量信息系統的完善程度。企業在制訂質量目標、進行新產品開發和處理質量問題時，都離不開掌握有關質量信息。信息量越大，決策的可靠性越高。質量信息又是協調各質量職能的紐帶，是完善質量體系不可缺少的“神經網絡系統”。企業應建立完善的質量信息管理系統，隨時準確了解用戶需求信息、同類產品信息、市場競爭信息、市場環境信息，提出準確反映用戶需求的產品設想；加強新產品開發設計階段和生產過程的信息管理；有計劃有步驟地對質量體系進行審核，及時為領導決策提供準確、可靠的信息，為完善質量體系提供可靠依據。

5.質量體系文件的有效執行情況。質量體系文件是用來控制和證明產品質量是否滿足用戶要求、質量體系是否有效運行的依據。一般包括質量手冊、程序性文件、質量記錄、質量計劃等。企業應具備齊全的質量體系文件，文件應相互協調并與企業當前實際情況相符，應正確清晰、容易識別，明確各類人員的質量責任，并為全體職工所理解和有效貫徹執行。

6.設計和規范質量。產品開發設計是形成產品質量的首要環節，決定了產品滿足用戶需求的程度。企業應根據市場調研結果，開展技術經濟分析，確定經濟、合理的產品質量目標，完善產品開發設計工作程序并有效執行。在設計過程中，應對關鍵的設計進行嚴格評審，采取有效措施減少質量責任風險，保證最終設計滿足質量要求。設計過程中還應進行產品質量特性、重要性分級和傳遞，為質量控制提供依據。

7.采購質量?，F代工業生產是在廣泛協作的基礎上進行的，生產水平越高，專業程度越高，外協、外購物資就越多。隨著用戶需求的不斷提高，外購物資的質量對產品的適用性將起著決定性作用。因而外購、外協件的質量直接影響到產品整體質量。企業應明確采購、供應的質量政策，制訂質量大綱，并按大綱的要求認真、有效地執行；選擇合格供方，處理好與供方的長期友好關系，幫助供方提高產品質量；及時足量采購、供應符合質量要求的外購貨物，并做好外購物資檢驗、儲存和投產使用中的質量控制工作。

8.過程準備質量。在產品質量形成全過程中，生產技術準備的質量職能特別重要，它關系到生產制造質量的穩定性及符合設計要求的程度。生產技術準備活動考慮的越全面、越周到，生產制造進展就越順利，產品質量就越有保證。生產技術準備工作涉及范圍很廣，影響產品質量的關鍵工作有：制訂完善的工序質量控制文件；分析制造過程中影響質量的主導環節，設置工序質量控制點；采取有效措施，使各環節處于受控狀態；改進和完善機器設備和工藝裝備；正確選擇檢測方法，合理配備檢測設備；制訂檢測計劃，控制工序質量。

9.過程控制質量。制造過程是依靠生產技術準備所提供的各種條件，由設計質量形成產品實物質量的重要環節，是企業質量環節中涉及職能部門最多、參與人員最多的環節。制造過程控制質量的關鍵環節有：原材料、外購件和半成品的檢驗和質量控制；工序間檢驗質量的控制；成品驗證、包裝驗證和追蹤標記的控制；檢測設備的質量控制和檢測數據的質量控制；特殊工序、關鍵工序的質量控制等。

10.不合格和糾正措施控制。產品在制造過程中，由于受工序因素變化的影響，總會出現波動而造成產品不合格，工作質量也是如此。如果不合格產品的管理辦法及其糾正措施沒有程序化或沒有有效執行，產品質量就不能“維持”規定水平，更不能提高質量水平。因此，企業應將不合格產品的處理步驟和糾正措施的實施過程程序化，程序中至少應包括：不合格確認、嚴重性評價、補救措施、原因分析、預防措施、效果監控及永久性更改，并應明確職責、權限，促使其有效執行，努力避免質量問題的重復發生。

三、提高管理體系有效性，追求卓越的措施

1.質量管理核心價值觀的貫徹。在建立與運行質量管理體系時，要真正將質量管理的基本原則作為管理思想或核心價值觀，并轉化到組織的質量方針、目標、過程程序當中，要使全體員工理解、遵守、執行，尤其是高層領導要統一思想、以身作則。同時，還要注意高層領導的變動不能影響基本的質量管理思想或核心價值觀，否則將使質量管理體系基礎動搖，其有效性也會受到影響。

2.質量管理體系的過程方法要體現在形成文件的程序中。編制與實施過程程序時，要從過程識別、要求確定、設計、實施、改進等方面對過程進行管理。鑒于大部分企業都是按現有結構建立的質量管理體系，應該對該結構是否適應質量管理體系進行評價，適當地進行調整，必要時采取一些矩陣式的組織結構，如團隊合作、項目管理等，使組織結構與過程程序為主的質量管理體系相適應。

3.加強過程控制。過程程序既要使過程得到有效的控制又要具有相當的敏捷性，使過程的質量、效率、反應速度都能夠得到保證，并充分發揮員工的創造性。這就要求過程程序：一要具體、詳細、易于理解執行；二要體現該授權，不要什么事都要領導簽字，充分發揮員工的積極性與創造性，比如一些技術性很強的問題，授權給工程技術人員處理；三要講求實效，不搞形式，比如一個加工工序檢查員光填記錄的種類就達7種，一個工作日需2個小時左右時間，效率很低；四要有遇到特殊情況的規定，比如超出過程程序規定之外事情的處理；五要定期對過程程序進行評價，不斷改進。

4.進行組織成熟度評價?？梢栽谶M行組織內外部審核時制訂準則，采取定性與定量評價相結合的方式，按評價結論確定質量管理體系有效級別；以此來代表質量管理體系運行有效性的程度，使獲證組織其質量管理水平具有可比性，使認證證書真正能夠證實組織具有滿足顧客、法律法規和自身要求的能力的程度。

5.加強內部質量審核、管理評審和質量監管。質量管理的最終目的是保證在質量體系正常有效的運行狀態下，企業質量方針、政策和目標的實現，從而最終保證產品質量和服務質量。而審核則可以及時發現與上述目標有關的所有質量活動的執行與要求的偏離情況。企業必須把內審和管理評審作為一種保證質量管理體系有效運行和不斷改進的有效工具。

6.重視持續改進?！案纳茻o極限”，持續改進是組織的一個永恒目標。持續改進才能使企業的質量管理體系總是處在良性循環發展之中，這樣才能保持質量管理體系的持續有效運行。要開展持續改進，應做好以下工作：一是將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織及每一名員工的目標，并保持一致的行動；二是要周期性按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進潛力的區域，同時制訂相應的改進措施和目標，以指導和跟蹤改進活動，并且對任何改進給予規范，以確保持續改進過程的有效性；三是要鼓勵預防性的活動，全面貫徹預防為主的思想，積極尋求和準確把握進行質量改進的機會。著眼于問題的預防，而不是等出了問題、造成了質量損失再去改進。

當然，要保證質量管理體系持續有效運行，更重要的是要充分注意“領導作用”與“全員參與”。應發揮領導者的模范帶頭作用，設定具有挑戰性的目標，向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度，鼓舞、激勵和承認員工的貢獻，教育、培訓并指導員工對保持體系持續有效運行也起著極其關鍵的作用。