基于用戶協作模式的圖書館虛擬參考咨詢服務研究

廣東省科技圖書館 朱 妍

一、引言

Web2.0技術的飛速發展和共享理念的深入人心，為圖書館帶來了新的機遇和挑戰，由Web2.0技術和理念延伸出的圖書館2.0（Lib2.0），提出以用戶為中心，強調用戶參與和協作，從而真正實現個性化和信息共享，也就是說，在圖書館2.0環境下，用戶不僅能夠獲取到相關的圖書館服務，更能夠以協作的模式加入到圖書館知識服務的建設和管理中來，這一理念在圖書館虛擬參考咨詢服務中得到了很好的運用和實踐。

二、圖書館虛擬參考咨詢服務模式分析

虛擬參考咨詢服務(Virtual Reference Service)，又稱為數字參考咨詢服務(Digital Reference Service)，網絡參考咨詢服務(Network Reference Service)等等，通常是指以計算機和網絡為媒介，通過圖書館員向館外用戶提供服務。按照美國教育部虛擬咨詢臺(VRD)的定義，虛擬參考咨詢服務就是指建立在網絡基礎上的將用戶與專家和學科專門知識聯系起來的問答式服務。

傳統的虛擬參考咨詢服務是屬于一種雙向服務，即由用戶提出問題，館員負責回答，它的本質在于通過參考館員與用戶的交互，對用戶提出的問題進行相應的解答。目前虛擬參考咨詢服務方式主要可以分為同步服務和異步服務，異步咨詢是指用戶提出問題后要等待一段時間才能得到回復的咨詢方式，具體包括以下幾種：電子郵件、網絡表單、常見問題庫、留言板和論壇等幾種方式；而同步咨詢指的是咨詢館員即時回答用戶的提問，具體包括實時聊天，網絡會議等形式。

也就是說，現有的虛擬參考服務情景是指一個館員需要面臨多個用戶，用戶之間無法進行溝通互助。這種服務的優點是保證了回復具有一定的權威性和準確性，缺點是館員的知識結構和時間精力存在一定的局限性，無法保證服務的高效和及時，從而無法最大化的整合資源，激發用戶的參與性，從而實現開放和共享的網絡大趨勢

三、用戶協作服務模式分析

用戶協作服務模式是LIB2.0理念的一次實際嘗試，主要指的是用戶和館員、用戶之間都可以進行溝通交流和服務，使圖書館虛擬參考咨詢由傳統的雙向服務轉變為網狀的多向性服務。也就是說，用戶既可以提出具體的問題尋求解答，同時也可以成為應助者，對其它用戶提出的問題參與討論和解答；而館員不僅承擔了咨詢員的工作，同時充當了管理員和監督員的角色，對用戶的行為進行引導、監督和管理，解決用戶解決不了的難題。

從普通用戶的角度來說，用戶協作服務模式可以更好地促進用戶間的相互交流，促進用戶與咨詢館員之間的有效溝通，有助于相關資源、技巧及經驗的交流和積累，營造良好的學術氛圍；同時，還可以讓普通用戶參與到圖書館虛擬參考咨詢服務的管理和建設中來，讓一些熱心的、有能力的用戶參與管理，進一步激發這些積極分子參與應助的積極性。

表1 國內圖書館虛擬參考咨詢服務形式

從咨詢館員的角度來說，引入用戶協作服務模式可以有效的填補館員知識結構的空白，最大限度延長虛擬參考咨詢服務時間，從而提升圖書館參考咨詢的服務質量和效率，與此同時借助普通用戶的有效參與，將館員進一步解放出來，集中解決一些普通用戶難以解決的難題，使參考咨詢服務向良性的方向發展。

除此之外，用戶協作服務模式還存在一個信任度的問題，也就是如何保證用戶認真對待提出的問題，如果無法對用戶的應助實施有效的控制和監管，那么就無法建立以用戶為信息來源和知識分享碼頭的咨詢體系，因此必須引入用戶激勵機制，一方面鼓勵用戶參與和分享知識，另一方面，由用戶之間互相監督，從而提升信任度和咨詢服務的準確度。

四、三大類圖書館虛擬參考咨詢服務調研

目前，科研、高校以及公共圖書館這三類圖書館是我國虛擬參考咨詢服務的主體，筆者選擇了每一類中比較有代表性的圖書館，對其參考咨詢服務模式進行了簡單的調研，并將其歸納和整理，如表1所示。

從該調查結果可以看出，我國各類型圖書館普遍采用傳統的“館員－用戶”服務，基本都未很好的引入和應用用戶互助機制，而從服務形式上看，論壇BBS這種服務形式在促進用戶與館員，用戶之間的溝通方面有著較大優勢，而各圖書館采用這種服務形式開展服務的也相對較少。

五、互動問答平臺和網絡學術論壇相關服務分析

WEB2.0的發展使得傳統的信息產生、傳播、搜索以及利用的方式都發生了較大的變化，用戶接受到的信息從單一的從權威媒體獲得轉變為來源于用戶自身，用戶協作模式凸顯了其絕對的優勢，其中社會化互動問答平臺及網絡學術論壇這兩種網絡咨詢服務迅速發展強大，成為網絡時代信息傳播中不可忽視的渠道。

互動問答平臺一般是指商業網站推出的問答服務，用戶可以在該平臺上隨時咨詢問題或查詢問題的相關答案，同時也可以參加到應助中來，對其他用戶的提問進行“有償”回答，這個“有償”即代表了平臺的激勵機制，一般指的是積分或虛擬貨幣的形式。目前，國內有影響的互動問答平臺主要有百度知道、新浪愛問、搜搜問問、雅虎知識堂等等。

網絡學術論壇是基于BBS技術的一種新型信息交流模式，最初是愛好者進行文獻檢索互助的園地，之后逐漸演變為學術信息交流的空間，成為科研交流型論壇。網絡學術論壇相比其它的網絡咨詢方式，具有學術信息高度集中等特性，在專業性方面具有強大的優勢。目前國內較有影響的網絡學術論壇主要有小木蟲論壇、丁香園論壇、萍萍家園、零點花園等等。

六、結語

綜上所述，傳統的虛擬參考咨詢服務和用戶協作式虛擬參考咨詢服務各有優劣。傳統的虛擬參考咨詢擁有大量的學術資源和專業的咨詢隊伍，但受限于咨詢時間與咨詢館員的知識結構；用戶協作式的虛擬參考咨詢服務突破了時間和參與人員的限制，但專業性和準確性不能得到保證，需要建立很好的監督和激勵機制。因此，筆者認為，圖書館應當將傳統的虛擬參考咨詢服務與用戶協作式服務有機結合，充分整合現有的資源和技術，組建新型的虛擬參考咨詢服務模式，取長補短，優化組合，不斷完善和改進參考咨詢服務的效率和準確性，更好的為廣大的讀者服務。

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