現代服務環境下制造服務創新的內涵與外延

龍 躍

（重慶工商大學 a.商務策劃學院；b.電子商務及供應鏈系統重慶市重點實驗室，重慶 400067）

一、引 言

近三十年來，隨著全球經濟一體化進程的推進，我國制造業得到了快速發展。2006年，我國制造業有172類產品的產量居世界第一，制造業增加值以美元計算，達到10956億美元，成為世界第二制造大國［1］。但是，我國尚未躋身世界制造業強國之列，大量制造企業主要依靠高污染、高能耗、低勞動生產率、低附加值的粗放型增長模式實現了快速增長，由于缺乏對整個產業鏈的控制，在全球的價值鏈配置中處于低端位置［2］。隨著國內外市場競爭和資源要素約束的加劇，國內制造業現有的發展模式不能適應新的市場競爭要求。因此，探討我國傳統制造業轉型、升級模式成為制造業迫切需要解決的一個現實問題。

近年來，隨著生產型經濟的高度成熟以及信息技術的飛速發展，全球產業結構明顯表現出加速向現代服務經濟轉型的趨勢。現代服務內涵發生了根本性變化：（1）服務職能從支持管理向價值增值轉變；（2）服務類型從勞動力密集型、低副加值、低層次向知識密集型、高附加值、高層次轉變；（3）服務資源配置方式從固定、獨占向虛擬化、社會化配置轉變；（4）服務價值增值方式從企業內部價值鏈優化向跨主體的價值網優化轉變，這些轉變使得制造企業需要通過服務創新謀求新的競爭優勢和價值來源。

從廣義上講，企業的服務創新指一切與服務相關或針對服務的創新行為與活動［3］，是指通過非物質制造手段所進行的、增加有形或無形“產品”之附加價值的經濟活動［4］。

國內外學者對制造服務創新中的相關理論進行了持續研究，提出了生產性服務優化制造業價值鏈［5］、制造業服務化［6］、服務型制造［1］、云制造［7］等先進模式。這些模式的提出結合了當時的時代背景及行業發展特征，但是，隨著全球經濟向服務經濟的邁進［8］，全球經濟一體化進程的推進，經濟活動正從以制造為中心向以服務與創新為中心轉移，現代服務環境下制造服務創新成為一種新的服務運作方式。而目前關于制造服務創新內涵的界定過于狹窄，大量文獻都把它當作是企業內部傳統管理職能的優化、向外延伸或者集成了傳統組織管理職能的聯合體，沒有把它作為企業資源社會化配置與創新、分工與協作的一種新型組織方式來研究。因此，現有研究在研究對象、目標與過程方面與現代服務環境下形成的制造服務創新情境存在差異，現有成果無法全面解釋制造服務創新對企業增值中的作用機理，對于指導相關的制造服務創新實踐存在不足。

基于此，本文從服務科學理論的角度對現代服務環境下制造服務創新的內涵、概念進行了界定，利用服務創新的“四維”模型對其外延進行探討，逐漸明晰內涵不斷變化的制造服務概念、特征，為基于不同類型制造企業、服務企業選擇制造服務創新模式提出理論依據，為我國制造業、生產性服務業的融合發展與產業升級提供戰略思路。

二、現代服務環境下制造服務創新的內涵

（一）制造服務創新的相關概念及內容

2004，年12，月，美國競爭力委員會首次在國家創新計劃報告中提出“服務科學”的概念，目前關于服務科學的研究正處于興起階段［9］，但該領域已得到了中國學者的廣泛關注［10］，受到國家自然基金委的重視［11］。由于關于服務科學相關理論與實踐研究歷程較短，服務科學的概念與體系尚存在爭議，綜合現有研究成果［12］可知：服務科學旨在通過科學的形式化方法對服務展開跨學科的系統研究，具有多學科交叉、整合性、系統性等特點，其研究的核心之一是通過服務創新，提高服務效率和質量，為服務提供者和客戶增加服務價值。

結合我國制造業轉型、升級過程中存在的企業資源配置效率低，稀缺社會組織資源（即社會化專業分工，生產要素的社會化配置，也就是要素的內化到外化配置）等問題，本文從深化社會化分工，提高資源利用率等角度出發研究制造服務創新，并以此提升服務效率和質量，探索增加服務價值的途徑。

本文所指現代服務環境下制造服務主要指圍繞制造的服務和制造向服務的延伸，這類服務創新是一種社會化資源配置和創新，指制造價值網上的多主體間（如制造企業與生產性服務企業，制造企業與客戶等）對服務資源進行社會化配置，利用服務資源耦合，整合創新要素，開展無形性、概念性的創新增值行為或活動。具體活動包括：

（1）圍繞制造的服務主要指服務企業（即生產性服務）為其他商品和服務的生產者用作中間投入的服務［13］。其內容包括：產品和流程的設計及與創新相關的活動（如研發、設計、工程等），與生產組織和管理本身相關的活動（如信息咨詢、信息處理、財務、法律服務等），與生產本身相關的活動（如質量控制、維持運轉、后勤等），資源分配和流通相關的活動（如金融業、獵頭、培訓等），與產品的推廣和配銷相關的活動（如運輸、市場營銷、廣告等）［14］；

（2）制造向服務的延伸，即制造企業向客戶的服務，既包括傳統狹義的服務（如面向客戶的售前、售中、售后等方面的活動）。又包括廣義的服務（如制造企業轉換為服務型制造企業，面臨的客戶既包括原有供應鏈下游的客戶，也包括價值鏈相似的同質競爭企業）。

（二）現代服務環境下制造服務創新的特點

現代服務環境下，由于企業競爭策略、經營模式、服務資源配置方式、服務價值增值方式等發生了變化，制造服務創新表現出如下特征：

（1）無形性與軌道化并存。服務創新大多數是無形性、概念化的創新活動，但是由于制造服務創新的目標與過程不能脫離制造環節，該創新與有形的產品制造相互支撐，具有軌道化的特點。因此，在制造服務創新過程中，無形性與軌道化并存；

（2）多主體性。現代服務環境下，由于生產型經濟的高度成熟和大量信息技術的廣泛應用，使得生產、分配、交換和消費等各個環節得以進行有效監控、評估、分離，跨地域的價值鏈配置方式得以實現，不同地域的多主體間通過開展分工與協同，共同完成從原材料到產品及服務的過程；

（3）網絡化。在信息技術的支撐作用下，交互溝通成本下降，更多相關的非完全共同利益體參與創新活動，創新主體的組織邊界變得模糊，形成各種服務合作網絡（如通過外包形成的縱向網絡、通過資源互補形成的橫向網絡、通過特許經營形成的鏈式網絡等），創新活動呈現出網絡化、多維度等特征；

（4）耦合性。在制造服務創新過程中，價值網上的多主體間根據自身需求，通過共享成本信息和需求信息，對處于不同利益主體內的資源進行有效識別、傳遞，形成供需關系，相互提供服務資源，整合創新要素，提高服務效率和質量，形成較強的耦合性；

（5）演化性與均衡性。制造服務創新演化指制造企業（或服務企業）通過將自身服務資源與其他企業服務資源進行比較、關聯，選擇新戰略、發揮集成效應，形成的新狀態與初始狀態表現出的差異化現象。在市場的自由競爭下，由于單個創新主體決策過程存在有限理性，隨著決策主體數量的增加，導致決策結果差異性變大；加上創新活動的網絡化、多維度、多主體、多環節等特征，使得影響創新效果的因素及其聯系變得復雜，服務創新演化將呈現出多種均衡性。

三、現代服務環境下制造服務創新的外延

概念的外延指具有概念所反映的本質屬性的事物所形成的范圍［15］。根據前文中對現代服務環境、制造服務概念及特征的分析可知，現代服務環境下制造服務的外延指制造價值網上的多個非完全共同利益主體相互提供資源配置與創新活動，以及圍繞制造過程所進行的各種服務創新活動時所組成的范圍。

本文借鑒服務創新“四維度”［3］模型對制造服務創新過程和范圍進行描述，見圖1。

圖1 服務創新的四維度模型

“四維度模型”中四維度分別是：“新服務產品”，其核心是企業提供新服務產品概念以吸引新顧客、保留老顧客；“新顧客界面”，其核心是有效地與顧客交流；“新服務傳遞系統”，主要指生產和傳遞新服務產品的內部組織安排；“技術選擇”，主要指技術支持和創新。

以下，結合“四維度模型”，以典型制造企業i的制造服務創新過程為例進行具體說明，如圖2所示。

圖2 現代服務環境下制造服務創新過程

制造企業i在制造服務創新過程中，利用現代信息技術從供應商k中獲得零部件產品及服務特性；從其他制造企業j中獲取現有產品、服務和競爭性服務的特性；從生產性服務企業獲取專業化的生產性服務內容特性；從客戶獲取顧客和潛在顧客的特性；從其他服務企業、政府等獲取相關的支持活動，等等；加上上述活動主體之間的交互、反饋活動，共同形成“大服務”的網狀創新框架。在上述過程中，各主體通過交互、選擇最優的戰略，整合創新要素，形成了創新生態系統。以下從“四維度模型”角度分析制造服務創新外延的涵義。

（一）新服務產品

現代服務環境下，制造企業提供的新服務產品呈現出新的內涵，制造企業向服務型制造企業轉化，從單一銷售產品向銷售產品、服務、“產品＋服務”的解決方案等多樣化轉化。制造業的起點不是生產和制造產品，而是生產出服務以使客戶能充分得到來自產品的各種利益— —產品制造是成本中心，服務則成為利潤中心［16］。在新服務產品中，根據物理產品和服務所占比例的不同，可以將新服務產品分為純物理產品、“物理產品＋服務”、純服務三大類［9，20］。此時制造企業可以根據自己對整個價值鏈的控制能力及市場需求，在新服務產品創新方向上，針對服務對象（如其他制造業、終端客戶等）選擇性地為客戶提供純物理產品、“物理產品＋服務”、純服務，以獲得利潤增長。

（二）新顧客界面

隨著生產型經濟的高度成熟，以及信息技術的迅速發展，制造企業產品的規劃、研發、設計、制造、裝配、銷售、運行、回收等各個階段得以實現分離，原有的企業資源運作范圍、分工與協作正在發生變化。在制造服務創新系統中，可能包括供應商、制造商、分銷商、生產性服務企業、客戶等在產品和服務生命周期中承擔不同角色、類型、數量的非完全利益主體，以及由這些主體形成新的供需關系，在這種關系下，新顧客的概念得以擴大。多主體之間相互提供服務，跨不同主體之間的“大服務”形成網狀服務關系，進而產生了新的顧客界面體系。這些服務關系也可能不斷轉化，將衍生出多種服務創新模式，這些服務創新模式之間也可能相互轉換，產生不同的增值效應。因此，面向不同顧客的服務方式、交流合作方式呈現出群體性、網絡化、多層次、多維度。

（三）新服務傳遞系統

新服務傳遞系統維度要求企業對原有組織結構進行優化或創新，使組織管理能適應新服務產品。作為一種新的企業運作模式，制造服務創新中的資源社會化配置向資源社會化創新演化。為了生產和傳遞新服務產品，制造服務創新系統將開展多主體服務創新活動，其內容除了包括生產性服務活動（即產品和流程的設計及與創新相關的活動、與生產組織和管理本身相關的活動、與生產本身相關的活動、與產品的推廣和配銷相關的活動等），還包括制造向服務的延伸（即制造企業轉變為制造服務企業，其服務對象既可以是原有下游企業、客戶，也可能是同行業的其他同質企業）。因此，跨不同主體的組織管理模式與創新（如資源分配與耦合、創新要素整合、服務的集中管理與運營、利益分配機制、服務效率與質量的保障機制等）成為推動制造服務創新的支撐條件。

（四）技術選擇

現代服務環境下，在制造服務創新的整個價值網上，相關的技術包括面向產品和服務的全周期的支撐技術［19］，具體包括：設計開發技術（如客戶參與的設計開發技術、信息系統開發與集成技術）、制造技術、產品再制造的質量檢測技術、服務技術（如應用服務提供商、軟件運營和云制造技術、面向產品服務的用戶需求挖掘技術、產品維修服務技術、產品服務的可視化技術、知識服務技術）等，這些技術也是制造服務創新的一個部分，這些技術的創新直接或者間接的影響前面三個維度，與前面的維度相輔相成，共同推動制造服務生態系統的演進。

四、示例分析

結合文獻［20-22］及實地調查，給出示例如下：在汽車產業全球價值鏈的配置下，國內的汽車產業逐漸形成完整的產業鏈［23］（如圖3）。2009年，中國已經成為全球汽車第一大消費國和第二大生產國，但與歐美、日本相比，我國還不能稱為汽車制造強國，國內汽車產業的發展與壯大主要借助低成本（如原材料成本、人力成本等）、超大規模市場優勢和國際分工轉移機會，成為新興汽車制造業基地之一，由于缺乏對整個產業鏈的控制，使得我國的汽車生產在全球價值鏈分工中處于低端位置，增加值較低（如圖4實線，主要從事整車組裝、低附加值零部件生產等低端生產制造）。隨著國內外市場競爭和資源要素約束的加劇、人力成本的上漲，國內的汽車業現有競爭模式不能適應新的市場競爭。

圖3汽車工業產業鏈示意圖

圖4 汽車產業利潤的“微笑曲線”示意圖

根據現代服務環境下制造服務創新的內涵與外延，汽車產業按照“四維”創新模型界定，“新服務產品”，“新顧客界面”，“新服務傳遞系統”，“技術選擇”，對原有價值網進行升級，具體可以表現為：在價值鏈低端的汽車組裝、低附加值零部件生產等環節，多家制造業之間相互提供服務（如設備租賃、工藝協調、保養與維護等），利用集群化、網絡化等手段，發揮規模經濟效應與范圍經濟效應降低生產成本，提高經濟效益（如圖4中的箭頭①）；汽車制造企業通過向上游延伸，與生產性服務企業融合發展，深化社會分工，通過實施有效的研發（如新材料、新動力、新能源、新安全技術等關鍵技術，搶占技術研發高地，研發符合市場需求的品牌和高端零部件等）促進產品的差異化、高端化發展，以增加企業利潤（如圖4中的箭頭②）；汽車制造企業通過向下游延伸，與生產性服務企業融合發展（如物流、金融、市場等），以及與客戶進行協同創新等，促進產品的精細化、多樣化發展（如圖4中的箭頭③）。通過上述價值網優化，最終推動產業利潤升級（如圖4中的虛線）。

五、結 論

資源配置效率低，稀缺社會組織資源是制約我國制造業升級、轉型面臨的重要問題。現代服務環境下，如何把握制造服務創新的內涵以及外延，并由此提出相關的制造服務創新模式是推動制造企業升級、轉型，制造業與生產性服務業聯動發展的重要理論基礎。本文運用服務科學的思想，提出了現代服務環境下制造服務創新的內涵，探討了其基本特征，基于服務創新的“四維”模型對其外延進行了探討，并結合汽車產業的制造服務創新示例，簡要闡述了汽車行業制造服務創新的基本思路，以期能夠為相關產業的制造服務創新提供理論和現實的借鑒。

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