國外“溝通滿意度”研究的回顧及展望①

浙江工商大學旅游與城市管理學院 汪 知禮 郝 芳

自從美國普度大學Level博士(1959)在其博士論文中首次提出“溝通滿意度”這個概念以來，研究者們就對溝通滿意度這一組織變量進行了廣泛而深入的研究。本文從理論層面和實證研究層面對國外以往的研究成果進行了梳理綜述。

1 關于溝通滿意度的理論研究

溝通滿意度提出初期，學者們理解溝通滿意度為一個單維度概念。Downs & Hazen(1977)定義溝通滿意度為“組織中個體對組織溝通各個方面覺得是否滿意的認知程度”。Hecht(1979)認為溝通滿意度可以理解為“個體對自己成功與他人溝通，或他人成功與自己溝通的一種情感上的反應”。隨著研究的深入，學者們發現溝通滿意度不是一個簡單的一維變量，應該是一個復雜的多維度結構變量。Downs & Hazen(1978)在對六種不同組織的管理及專業人員進行實證研究的基礎上提出了溝通滿意度八維度結構。即溝通滿意度包含：組織遠景、組織整合、上行溝通、下行溝通、平行及非正式溝通、溝通氣候、媒介質量、個人反饋八個子層面。組織成員對這八個子層面的滿意度之和即為對組織整體溝通的滿意程度。C. W.Downs (1990)在原八個維度基礎上又增加了兩個新的維度：與高層管理者之間的溝通和跨部門之間的溝通。

這十個維度按所屬層面分歸為三個類別：(1)組織層面類別。涉及為處理溝通問題在組織層面上所做的努力，如組織架構設置、企業文化政策結構和高層管理者的參與等。組織遠景、溝通氣候、部門之間的溝通、與高管之間的溝通都歸屬這個類別。(2)溝通媒介質量層面類別。媒介在溝通過程中起著重要作用并且對溝通滿意度的結構有重要影響。媒介品質和組織整合歸屬這個類別。(3)個人層面類別。主要涉及在縱向溝通和水平溝通中個人態度、個人意愿及個人能力。上行溝通、下行溝通、個人反饋和水平溝通皆歸屬這個類別。自從溝通滿意度多維度概念被提出后，溝通滿意度的概念由抽象變得具體，對其進行實證研究的可操作性大大增強，研究者們可以采用定量的方法來測量出不同程度的溝通滿意度。

2 關于溝通滿意度的實證研究

20世紀80年代以來，學者們圍繞溝通滿意度進行了大量的實證研究，學者們對溝通滿意度的實證研究主要從兩個方面展開：一是溝通滿意度影響因素的研究，二是溝通滿意度與組織變量之間關系的研究。

2.1 溝溝通滿意度影響因素研究

除了溝通滿意度結構影響因素外，許多外在的因素對溝通滿意度產生著影響。如社會文化特性、文化背景(Lee YuanDuen，1994)，年齡、成長階段背景(White & Dewine，1987)，人際關系(Hecht，1988；Cupath，1982)，工作類型(Falcione，Daly &MeCroskey，1997；Richmond，MeCroskey & Davis，1982)，用工制度(Gray，2002)，年齡層次(Fu & Mount，2002)，性別(Lamude，1988)，領導成員交換制度(Muller & Lee，2002)等各種因素皆對溝通滿意度有影響。各種關于溝通滿意度影響因素的研究，概括起來主要是從組織層面(如組織管理溝通中企業層面上對溝通滿意度產生影響的因素)、群體層面(如團隊合作中的人際關系對溝通滿意度的影響)和個人層面(如溝通過程中個體的性別、年齡、和綜合背景等個人特征對溝通滿意度產生的影響)三個層面進行探討。

2.2 溝通滿意度與組織變量之間關系的研究

20世紀80年代以后,對溝通滿意度與組織變量之間關系的研究成為了學者們研究的重點,其中員工工作滿意度、工作績效和溝通滿意度之間的相關研究最為熱點。大量關于溝通滿意度的研究表明溝通滿意度與工作滿意度之間存在相關性(Clampitt& Girrard，1993；Varona，1996)，許多實證研究支持了溝通——工作滿意關系模型(Roberts & O'Reilly，1984；Muchinsky，1989；Sussman,，1994)。這些研究結果認為高質量的溝通會帶來高水平的工作滿意度，與此同時低質量的溝通會伴隨著低水平的工作滿足感。Ehlers & Lindsay Nicole (2003)的研究也得出與同事、上司及高層管理者之間的溝通滿足對工作滿意度有正向影響。不少研究結果表明，員工的溝通滿意感對員工工作績效有很強的預測作用(Lewis ,Long & Cummings，1981；Hatfield ,Gatewood , Boulton &Huseman，1983；Snyder & Morris，1984)，上下級溝通、溝通開放性和溝通氛圍對工作績效有顯著影響(Pincus，1986；Gregson，1987)。同時亦有研究表明溝通滿意感對關系績效和任務績效的影響力不同的(Glennn，1998；Goris，2007)。以往研究更多的關注溝通對任務績效的影響，對溝通與關系績效之間的關系研究不足。溝通滿意度與其他重要的組織變量：如生產力(Ray，1988；Clampitt & Downs，1993)、組織承諾(Potvin，1991；Federico，1996)、工作效率(Pettit，1997；Grav & Laidlaw，2002)、工作投入(Hojoseph & Walther，1988；Philip & Downs，1993)、組織公民行為(Nader，Anees & Anahita，2010)也高度相關。良好的溝通帶來的高水平溝通滿意感會對組織結果變量產生正面的影響，因此組織管理者可以通過改善溝通滿意度的途徑來提升組織生產力，增強員工的工作投入，組織承諾感和組織公民行為，提高員工的工作滿意度進而創造出更高的工作績效和工作效率。

3 展望

國外對溝通滿意度研究的成果非常豐富。但也存在許多需要進一步完善和解決的問題，未來對溝通滿意度的研究可朝以下方向進行：溝通能力診斷與評量量表的開發，以便個體能對自我的溝通能力進行診斷與評量，以作為改善溝通能力與改善溝通環境的依據；由重視組織內部溝通滿意度研究轉向內部和外部溝通滿意度研究并重，使得組織溝通滿意度研究主題更加多元化；加強對新型溝通媒介質量研究和非正式溝通管道研究；同時還應注意到溝通滿意度缺乏相應的理論支持，因而以后的研究要尋找理論根源，使溝通滿意度的理論基礎日趨完善。

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[4]DOWNS & HAZEN,M.D.A factor analytic study of communication satisfaction[J].Journal of Business Communication ,1997(11).