關于宏觀質量管理的幾點思考（一）

文/錢仲裘劉 剛

國務院《質量發展綱要（2011-2020）》提出，完善質量工作體制機制，完善符合社會主義市場經濟發展要求、具有中國特色的質量宏觀管理體制。伴隨具有中國特色社會主義市場經濟的改革、政府職能的轉變、質量中介服務機構的發展，企業逐步成為市場經濟的主體，關于宏觀質量管理的問題，也進行了30多年的探索。下面就宏觀質量管理的幾個問題，提出粗淺的想法，僅供參考。

一、數量與質量

數量是重要的。我們不難理解“發展是硬道理”、“發展是第一要務”、“保增長”、“穩增長”這些用數量衡量社會發展水平的目標。

質量是不可或缺的。圍繞經濟發展的方針，中央提出“又快又好”、“又好又快”、“科學發展”的要求，體現了數量與質量的辯證關系和演繹的邏輯。黨的十七大報告明確提出“實現速度和結構質量效益相統一”的要求，體現了數量與質量相統一的關系。

在確保經濟社會健康持續協調發展的總目標下，每年都要確立以GDP為主的數量發展目標，同時確立消費物價指數（CPI）、登記失業率、節能、環保等約束性指標，體現宏觀經濟社會發展領域數量與質量的辯證關系。為了確保上述目標的實現，政府采取的宏觀經濟管理措施包括：財稅、金融、產業結構調整，以及投資、出口、消費拉動等政策措施。《中國科學發展報告2011》提出GDP質量指數（見表1），可供質量工作者研究參考。

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從中觀層面看，為了調結構，國務院頒發了近百個重點產業和新興產業發展規劃和專項規劃，各省市亦根據其產業發展實際，制訂了相應的支柱產業和新興產業發展計劃，以及淘汰落后產業規劃，其中涉及科技創新、技術改造、技術標準、計量檢測、管理水平等等。政府質量主管部門如能主動服務，必有發揮作用的空間。如，經濟增長的動力：投資拉動、出口拉動、消費拉動，顯然與技術水平、質量安全、質量競爭力、標準、合格評定、技術法規緊密聯系，質量工作在這些領域將有更大用武之地。

從微觀層面看，企業的產品和服務與質量密不可分。質量、成本、效益的辯證發展是企業生存發展的不竭動力。思考數量與質量的辯證關系，政府質量主管部門和質量工作者可從更高層級，來審視自己的責任和工作有效性，主動為發展服務。

二、微觀質量與宏觀質量

1.微觀質量

我們熟悉的微觀質量定義有：符合性定義（產品質量就是產品符合技術標準的程度）、適用性定義（產品質量就是產品符合用戶需求的程度）、全面質量定義（產品質量包括產品質量本身以及成本和服務）、質量工程學定義（產品質量是指產品離開企業后直到產品報廢，給他人和社會帶來的損失的總和）、國際標準定義（ISO/DIS9000[2000版]：產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力）和政治經濟學定義（產品質量就是產品自身所具有的使用價值，即產品自身所具有的能夠滿足人們某些方面要求的實際效用）。

從上述各種具有代表性的對質量的定義，我們可以看到：產品質量的定義是從企業生產、產品本身和用戶出發，具有微觀的特性，不容易與宏觀經濟運行質量建立直接聯系。產品質量的定義是對產品的一種質的規定性，要靠用戶通過使用、維修加以識別，具有滯后的特性。這就需要企業事先的研發、管控和檢測，包括第三方中介機構的檢測。產品質量的定義不排斥用戶對質量需求的多元化，性價比體現質量與價格相關性，但質量的底線是符合國家對質量、安全、能耗、環保等的法律規定。產品質量問題的社會化，產品進入市場流通和用戶使用，就會涉及人身安全和其它財產侵權責任。惡性的質量事故和大量質量問題的積聚會影響社會的安定。行業、地區的產品質量競爭力高低會影響經濟的發展，這就是微觀質量的宏觀化，不能不引起政府的關注，進而采取相應的質量監管和質量發展的措施。

2.宏觀質量

關于宏觀質量目前還不能給出一個完全統一的、具有社會共識的定義，探索宏觀質量問題，我們還需要了解“大質量”觀的一些論述和背景。基于全面質量管理理論的大質量觀，質量管理專家和學者提出，質量不僅包括產品質量，還應包括成本、交貨期和售后服務，即全面質量的概念；用人的質量保證工作質量，進而保證工序質量和產品質量；產品質量不僅是企業的質量，應該是產業鏈的質量、全公司的質量。

基于部門、行業的大質量觀，從政府各主管部門的質量工作實踐中提出，大質量包括產品質量、工程建筑質量、商業服務質量、交通運輸質量等。基于社會經濟運行的大質量觀，有學者提出大質量應包括經濟運行質量、教育質量、社會管理質量、民生質量、醫療質量、環境質量等等。也有學者提出，這樣寬泛的大質量觀能引起全社會對質量的重視，但落實到具體部門的質量工作還應適當回歸，無所不包的質量很難由一個政府質量主管部門來管理。根據國務院《質量振興綱要》、《質量發展綱要》的表述，宏觀質量主要是產品質量、工程質量和服務質量。

關于宏觀質量的度量是比較困難和復雜的。如何度量一個國家、行業、地區的質量總體水平，相關的探索也有不少：

1.統計分析指標體系。質監部門長期使用的質量統計指標包括：質量抽查合格率、質量等級品率、優質產品產值率、國際標準采標率、出口產品商檢合格率、出口產品質量理賠率、質量損失率等等。進行分類分析比較時，會感到還不足以反映質量總體水平，不足以發現質量系統性波動，不如消費物價指數（CPI）那樣直觀性、重復性、針對性強。

2.建立質量指數的探索。一般都采用多元線性分析和模糊評判模型：

f(A)=αА=Σα1А1+α2А2+……αnАnα為權重，А為指標。

難度是權重的精確計算、指標的合理采用。十多年前，國家質檢總局質量司組織清華大學進行課題研究，但至今未實際應用。

3、質量競爭力指數的探索。國家質檢總局質量司組織國家質量競爭力指數研究課題組，建立質量競爭力指數評價指標體系（見表2和表3）。

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這個質量競爭力模型相對簡潔合理，大部分采用統計部門數據，有較好的重復性、可比性。但產品質量等級品率、質量損失率，如何確定統計的企業和產品還需規范和調整，觀測變量與三級指標對應關系還有不同意見。通過實踐模型和數據結構是可以進一步完善的。

4、質量抽查合格率。可能考慮到其他指標體系不夠成熟，《質量發展綱要》對產品質量發展指標，分別確定為主要農產品質量安全抽查合格率穩定在96%以上，產品質量國家監督抽查合格率穩定在90%以上，這是不得已而采取的宏觀質量指標。依據《產品質量法》，國家監督抽查的重點產品主要包括可能危及人體健康和人身、財產安全的產品，影響國計民生的重要工業產品以及消費者、有關組織反映有質量問題的產品。受制于監督抽查經費，只能選擇非常有限的產品進行跟蹤抽查，否則難以進行持續、縱向比較。與此同時，又要限制有問題產品的抽查比例，否則指標會受到影響。

5、顧客滿意度指數。該指數由美國密歇根大學費奈爾教授研究提出，主要用于企業、產品，后推廣到行業的質量滿意度測評。這也是一個多元分析模糊評判模型。企業為了深入了解顧客對其產品或服務的評價，尋找不足，持續進行質量改進，運用顧客滿意度評價不失為一項有效的方法。問題是用感知指標評價一個復雜系統的質量，如銀行業、司法部門是比較困難的。抽樣對象的分布差異，抽樣量的大小會影響判斷的精度。由于指導思想的偏差，片面追求高滿意度，事實上已存在“被滿意”的后果。費奈爾教授曾試圖將滿意度指數和道瓊斯指數掛鉤（正相關），2010年因滿意度指數上升，而認為美國經濟復蘇，顯然缺乏說服力。（未完待續）