上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心2011年服務質(zhì)量測評報告

公眾滿意度：84.28

根據(jù)市政府發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務的總體目標，上海市各區(qū)縣社區(qū)衛(wèi)生服務中心以預防、保健、醫(yī)療、康復、健康教育、計劃生育服務等 “六位一體”的服務模式已初具規(guī)模，而強化公益、公共、公平，倡導便捷、價廉、質(zhì)優(yōu)的社區(qū)衛(wèi)生服務更是上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心一直以來的服務宗旨。

為促進有關(guān)領(lǐng)域質(zhì)量水平提升，上海市質(zhì)量安全工作領(lǐng)導小組辦公室委托上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心，根據(jù)國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意度測評模型和方法指南》，按照國家和本市基本社會醫(yī)療保險政策，參考行業(yè)及地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務規(guī)范和標準，于2011年3月開展上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質(zhì)量滿意度測評工作。本次測評通過現(xiàn)場訪問等方式了解民生期望與感受，共收集市民有效樣本3 601個， 按比例覆蓋上海市18個區(qū)縣的85個社區(qū)衛(wèi)生服務中心。

測評結(jié)果顯示，2011年上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心公眾滿意度為84.28，處于較滿意水平。這對上海市政府近幾年為解決公眾 “看病難”問題所作出的努力是一大肯定。同時，通過和之前幾年的“上海市社區(qū)衛(wèi)生服務公眾滿意度測評”結(jié)果相比，公眾滿意度有了比較顯著的提升，這也從一個側(cè)面反映出本市醫(yī)改成效顯著。

滿意度模型中，公眾的質(zhì)量感知、公眾期望、公眾對企業(yè)形象的感知、公眾的價值感知構(gòu)成驅(qū)動滿意度的前提變量，公眾抱怨和公眾忠誠成為滿意度驅(qū)動的結(jié)果變量。

其中，構(gòu)成滿意度模型的前提變量中，質(zhì)量感知和服務形象是對滿意度影響力較大的兩項，且目前公眾評價相對較高，需不斷保持及提高；而價值感知方面雖然影響力較小，但公眾評價相對較低，需加強關(guān)注。

在結(jié)果變量中，公眾會因滿意而產(chǎn)生忠誠，但并不是所有的滿意公眾都會成為忠誠公眾。但是，因不滿意而導致的最明顯的結(jié)果就是抱怨。所以，提升公眾滿意度，進而使更多的公眾產(chǎn)生忠誠是目前的當務之急。

公眾期盼五項改進

特別值得注意的是，上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心的各大類服務中，公眾對門診服務、住院服務和公共衛(wèi)生服務的評價較為接近。各類服務規(guī)范執(zhí)行情況良好，公眾滿意度較高。相對而言，在藥品種類等方面，公眾滿意度還存在一定差距。

在門診服務的各項具體指標中，掛號收費無差錯，唱收唱付方面是公眾最滿意的。而醫(yī)療設備滿足需求方面則相對有些差距。其次，醫(yī)護人員診療水平和就醫(yī)流程便捷、等候時間合理方面也略顯不足。

改進：74.5%的公眾認為社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)療設備還太少，座椅、茶水是最需增添和完善的便民服務措施。醫(yī)護人員中，醫(yī)生的診療水平是公眾最希望加強的。另外，就診的等候時間太長也是公眾不滿相對較多的方面。

公眾對住院服務總體滿意度是各項服務中相對較高的一項。具體來看，醫(yī)護人員服務態(tài)度，是住院服務中公眾最為滿意的方面，而病房餐飲服務則略顯不足。

改進：58.1%的公眾認為病房餐飲服務中的餐飲品種亟需改進，其次是口味方面。

公眾對于社區(qū)公共衛(wèi)生服務的總體滿意度是各項服務中相對較弱的一項。具體看來，預防接種服務是公眾評價較高的方面，而計生服務則是相對較低的。

改進：56.6%的公眾認為老年人免費健康體檢的項目少，52.6%的公眾認為日常老年人護理費用貴。另外，計生服務方面，59.1%的公眾認為服務全面性有待提高。

公眾對于各項服務規(guī)范的知曉度很高，說明社區(qū)衛(wèi)生服務中心在服務宣傳方面取得了一定的成效。對于服務規(guī)范執(zhí)行情況，公眾總體滿意度良好。醫(yī)務人員佩戴工號牌、儀表整潔方面公眾評價結(jié)果較高。而醫(yī)療服務首問首診負責制方面則略低。

改進：繼續(xù)加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務宣傳，加快普及首問首診負責制度。

公眾對于其他方面的評價相對較低，主要是公眾感覺目前社區(qū)衛(wèi)生服務中心提供的藥品種類在滿足基本需求方面還有一定的差距。而且在就醫(yī)費用中，57.1%公眾提出藥品費不合理。

改進：增加社區(qū)衛(wèi)生服務中心提供的藥品種類，并在就醫(yī)費用方面酌情減少。

未來期望: 使社區(qū)衛(wèi)生服務中心成為“患者之家”

2011年上海市社區(qū)衛(wèi)生服務中心公眾總體滿意度為84.28，處于較高的服務水平，較2010年同比有較大的提升，得到了廣大公眾的認可和肯定。這是醫(yī)療改革的積極成果，是服務中心廣大醫(yī)務工作者辛勤工作的豐碩成果。望能認真總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)保持和發(fā)揚，使社區(qū)衛(wèi)生服務中心真正成為“患者之家”。

公眾對社區(qū)衛(wèi)生服務很看重質(zhì)量及感知，在這方面的評價也是較高的。應抓住質(zhì)量不放松，以優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量贏得公眾的認可和滿意。從公眾的感受來看，服務質(zhì)量還應在硬件和軟件兩方面加以提升。一是醫(yī)療設施和藥品滿足需求的程度；二是醫(yī)務人員的醫(yī)療水平和服務效率。要從實際出發(fā)，逐步加以改善和提高。

公共衛(wèi)生服務體系構(gòu)建了醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育和計劃生育服務等“六位一體”的社區(qū)衛(wèi)生綜合服務功能，建立了較為完善的社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)絡。這是一個方向和目標。從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前受眾面僅為39%，且服務內(nèi)容和方式都還有待進一步的拓展和完善。要通過堅持不懈的努力，使受眾面有一個大的普及，并朝著全覆蓋的目標邁進，以體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務的全民性和公益性。

社區(qū)衛(wèi)生服務是以社會公眾為服務對象的基層衛(wèi)生服務，旨在以家庭需求為導向，通過社區(qū)衛(wèi)生資源的合理充分利用滿足公眾的普遍性醫(yī)療服務需求。在對調(diào)查數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析中，不同人群特征的公眾對社區(qū)衛(wèi)生服務的感知和需求呈現(xiàn)出明顯的差異性，如18～35歲年齡段、大專以上文化、屬外來人員綜合保險的公眾，他們對衛(wèi)生服務的感知就相對較低，需求相對較高。可見，有針對性地提供醫(yī)療衛(wèi)生服務，解決不同人群的差異化需求，對社區(qū)衛(wèi)生服務普及和發(fā)展具有決定性因素。同時，通過對各區(qū)域的公眾滿意度的比較，尋找到了薄弱區(qū)域和切入口。管理部門如果能夠?qū)ΠY下藥，提出有針對性的改進對策措施，使各區(qū)域的衛(wèi)生服務水平同步發(fā)展，將進一步提高不同群體公眾對衛(wèi)生服務的感知和滿足程度，吸引更多的社會公眾群體走進社區(qū)衛(wèi)生服務中心。

社區(qū)衛(wèi)生服務中心正呈現(xiàn)出良好的發(fā)展姿態(tài)，廣大公眾對其寄予了很大的期盼。如果能夠正視尚存的問題和薄弱環(huán)節(jié)，堅持和發(fā)揚為民服務的醫(yī)德，不斷提高服務質(zhì)量，堅持數(shù)年，將使社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量有一個質(zhì)的提升。