上海市民用管道燃?xì)?011年服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告

公眾滿意度：81.35

燃?xì)庑袠I(yè)是三大基礎(chǔ)能源行業(yè)。目前，燃?xì)夥?wù)涉及的產(chǎn)品主要包括人工管道煤氣、天然氣和液化石油氣三大類。其中，民用管道燃?xì)夥?wù)已逐步成為行業(yè)服務(wù)的主體。

上海市質(zhì)量安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意度測(cè)評(píng)模型方法指南》，參考燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，于2011年3月針對(duì)上海市民用管道燃?xì)忾_展服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)。本次測(cè)評(píng)通過電話訪問、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式了解民生期望與感受，收集用戶反饋的具體信息，共收集有效樣本3 612個(gè)，覆蓋上海市18個(gè)區(qū)縣的200個(gè)街道居委。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2011年上海市民用管道燃?xì)夥?wù)質(zhì)量滿意度為81.35，在用戶心目中達(dá)到了較滿意的水平。

通過和2010年的“上海市民用管道燃?xì)夥?wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)”結(jié)果相比，用戶滿意度有較明顯提升（2010年為76.82，2011年為81.35）。在用戶評(píng)價(jià)中，燃?xì)夥?wù)在與2010年相比的時(shí)間比較方面也占有一定的優(yōu)勢(shì)。

滿意度模型中，用戶的質(zhì)量感知、用戶期望、用戶對(duì)企業(yè)形象的感知、用戶的價(jià)值感知構(gòu)成驅(qū)動(dòng)滿意度的前提變量；用戶抱怨和用戶忠誠成為滿意度驅(qū)動(dòng)的結(jié)果變量。

安全檢查服務(wù)有待提高

2011年上海市民用管道服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)將民用管道燃?xì)夥?wù)的環(huán)節(jié)分為供氣品質(zhì)、抄表服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、用氣申請(qǐng)服務(wù)、報(bào)修服務(wù)、安全檢查服務(wù)和天然氣轉(zhuǎn)換服務(wù)七項(xiàng)內(nèi)容。各項(xiàng)服務(wù)中，用戶對(duì)于用氣申請(qǐng)服務(wù)評(píng)價(jià)較高，安全檢查服務(wù)用戶評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

通過對(duì)供氣品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后顯示，用戶對(duì)供氣品質(zhì)的總體評(píng)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)中較中等的一項(xiàng)。其中“承諾時(shí)限恢復(fù)供氣”用戶評(píng)價(jià)較高，而對(duì)“氣體質(zhì)量”該項(xiàng)內(nèi)容評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

用戶對(duì)抄表服務(wù)的總體評(píng)價(jià)是各項(xiàng)服務(wù)中用戶評(píng)價(jià)相對(duì)較高的。其中，“在賬單提示的日期內(nèi)抄表”方面用戶評(píng)價(jià)較高，而在“燃?xì)赓M(fèi)交付的方便程度”方面評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)方面，“業(yè)務(wù)員的儀表端正、整潔”方面用戶評(píng)價(jià)較高，而“業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度”方面則需優(yōu)先改進(jìn)。

用戶對(duì)用氣申請(qǐng)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)中最高的一項(xiàng)。其中用戶對(duì)“安裝后無漏氣、無返工”方面評(píng)價(jià)較高，而對(duì)“安裝后料盡場(chǎng)地清”方面評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

用戶對(duì)報(bào)修服務(wù)的總體評(píng)價(jià)中，“檢修中不要用戶代勞、不強(qiáng)行搭售燃具”方面用戶評(píng)價(jià)較高，而對(duì)“不能排除故障，說明原因并采取安全措施”和“檢修后料盡場(chǎng)地清”兩方面評(píng)價(jià)相對(duì)較低。

用戶對(duì)安全檢查服務(wù)的總體評(píng)價(jià)是各項(xiàng)服務(wù)中用戶評(píng)價(jià)最低的一項(xiàng)。其中用戶對(duì)“檢查人員的行為規(guī)范”評(píng)價(jià)較高，而在“服務(wù)承諾履行”方面用戶評(píng)價(jià)略低。

在用戶對(duì)天然氣轉(zhuǎn)換服務(wù)的總體評(píng)價(jià)中，在“事先張貼告示”方面用戶滿意度較高，而“規(guī)范燃?xì)庠罹吒难b和置換行為”方面還存在一定差距。

燃?xì)夤靖黜?xiàng)服務(wù)承諾用戶知曉率相對(duì)有所提升。知曉“用氣申請(qǐng)的上門安裝時(shí)間”和“天然氣轉(zhuǎn)換告知”兩方面是用戶知曉率較高的兩項(xiàng)。而“燃?xì)夤久堪肽晟祥T抄錄耗氣量一次”和“免費(fèi)提供每?jī)赡暌淮蔚陌矙z”兩方面的承諾知曉率較低。進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳面，加強(qiáng)宣傳力度，使用戶對(duì)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量能有更多直觀的了解，故有助于提升行業(yè)形象的同時(shí)，更能提升用戶滿意度。

未來期望：堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)，拓展創(chuàng)新舉措

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，燃?xì)夥?wù)質(zhì)量滿意度為81.35，處于較高的服務(wù)水平。這是燃?xì)庑袠I(yè)堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)理念，在服務(wù)實(shí)踐中的具體體現(xiàn)，得到了廣大用戶的認(rèn)可。

隨著用戶需求的日益提高，燃?xì)夥?wù)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)服務(wù)要堅(jiān)持，創(chuàng)新服務(wù)要拓展；服務(wù)短板要補(bǔ)上，薄弱環(huán)節(jié)要突破。因此，要倡導(dǎo)以用戶需求為導(dǎo)向，發(fā)揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)的拼搏精神，努力把燃?xì)夥?wù)做得更好。

這次調(diào)查中，用戶對(duì)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的感知是比較高的，這也佐證了燃?xì)夤驹诜?wù)質(zhì)量方面傾注了心血，付出了汗水。隨著用戶預(yù)期的增長(zhǎng)，燃?xì)夥?wù)也應(yīng)百尺竿頭更進(jìn)一步。特別是牽涉到服務(wù)態(tài)度、員工素質(zhì)方面的，首先要抓好。在調(diào)查中，用戶在質(zhì)量感知中對(duì)于服務(wù)規(guī)范和便民服務(wù)的滿意度就相對(duì)較低，具體表現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、燃?xì)赓M(fèi)交付的方便程度有意見。對(duì)此燃?xì)夤静荒艿粢暂p心，應(yīng)讓每一位員工都明白，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，要為用戶服務(wù)好，首先自己要做好。

測(cè)評(píng)中用戶對(duì)燃?xì)夥?wù)還有微詞，涉及安檢、維修、天然氣轉(zhuǎn)換和施工等方面，規(guī)范、秩序、質(zhì)量和管理上還有改進(jìn)和上升的空間。燃?xì)夥?wù)各環(huán)節(jié)、與用戶接觸的界面有待進(jìn)行系統(tǒng)地梳理。如天然氣轉(zhuǎn)換中的有序管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，相關(guān)方面應(yīng)該統(tǒng)一組織安排。又如，燃?xì)饩甙矙z中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和延伸服務(wù)問題，公眾建議應(yīng)及時(shí)制定標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)指導(dǎo)書，使安檢落到實(shí)處。再如，燃?xì)夤艿冷伵胖械氖┕ひ?guī)范問題，公眾建議應(yīng)對(duì)施工單位進(jìn)行認(rèn)證，提出要求，并制定統(tǒng)一的規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，并在施工現(xiàn)場(chǎng)公布于眾，接受居民的監(jiān)督。公眾還建議，應(yīng)從加強(qiáng)管理，建立、健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范入手，以標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范指導(dǎo)和約束員工的行為。

燃?xì)獍踩嗣P(guān)天。定期的安全檢查是必不可少的。應(yīng)關(guān)注安全檢查的過程和質(zhì)量，以及安全隱患的消除。調(diào)查中不少用戶反映，燃?xì)獍矙z，只檢查不整治。用戶看到安全隱患的提示后，往往顯得束手無策，迫切希望燃?xì)夤緦?shí)行一條龍服務(wù)，以消除用戶的后顧之憂，即使收取合理的費(fèi)用也能夠接受。

同時(shí)，燃?xì)獍踩珣?yīng)全方位控制，不留旮旯死角。如動(dòng)遷基地，就發(fā)生過燃?xì)馐鹿省Ｓ斜匾e一反三，查一查還有那些盲點(diǎn)，還有那些顧及不到的地方，把它們納入安全控制區(qū)域。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，燃?xì)夥?wù)必須圍繞用戶這個(gè)中心開展服務(wù)工作。要了解和研究用戶對(duì)燃?xì)夥?wù)的需求，研究燃?xì)夥?wù)的發(fā)展路徑和實(shí)現(xiàn)手段，從而采取積極有效的舉措，最大限度地滿足用戶的需求。特別是在上海步入老年化社會(huì)的情況下，在社會(huì)轉(zhuǎn)軌發(fā)展的環(huán)境中，燃?xì)夥?wù)怎樣面對(duì)實(shí)際，要研究個(gè)性化、多樣化、創(chuàng)新化服務(wù)，為行業(yè)的健康發(fā)展提供保證。