運輸型物流服務供應商績效管理體系的構建

廣州番禺職業(yè)技術學院 付榮華

1 運輸型物流服務供應商的特點

根據國家標準《物流術語》，運輸是指用設備和工具，將物品從一地點向另一地點運送的物流活動，其中包括集貨、分配、搬運、中轉、裝入、卸下、分散等一系列操作。提供運輸服務業(yè)務的企業(yè)稱為運輸型物流服務供應商，它主要具有以下幾個方面的特點：

(1)以從事貨物運輸業(yè)務為主，包括貨物快遞服務或運輸代理服務，具備一定規(guī)模；

(2)可以提供門到門運輸、門到站運輸、站到門運輸、站到站運輸服務和其他物流服務；

(3)企業(yè)自有一定數量的運輸設備；

(4)具備網絡化信息服務功能，應用信息系統(tǒng)可對運輸貨物進行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。

2 績效管理體系的構建

運輸型物流服務供應商績效管理體系一般包括以下內容：關鍵績效指標(KPI)、指標定義、指標權重、評價標準、考核周期、數據來源以及績效結果的應用等。每項內容針對不同的企業(yè)會有所不同，要根據企業(yè)和供應商的具體特點來決定。

2.1 關鍵績效指標(KPI)

指標就是方向，關鍵績效指標的設立將直接影響到供應商的行為導向。企業(yè)如果想得到什么結果，則可以設立相應的指標。相反，如果供應商在哪方面做得不好，也可以設立相應的指標，以促使其及時改進。因此設立什么樣的關鍵指標對供應商的績效管理非常重要。在設立指標時，一般應遵循以下原則：

(1)目的性原則：企業(yè)應該以滿足客戶的需要為出發(fā)點來設立指標，要始終著眼于客戶的滿意度。企業(yè)將運輸業(yè)務外包，目的就是想借助供應商的優(yōu)勢來提升自身物流運營的效率，從而更好地為客戶服務，來自于客戶的要求和期望應該在對供應商考核的指標中得到體現(xiàn)。

(2)系統(tǒng)全面的原則：建立的指標體系應該能夠全面反映運輸服務供應商的整體業(yè)務運作質量水平，客戶的滿意來源于企業(yè)運營的每個環(huán)節(jié)，各個指標的權重可以不同，但全面衡量是必須的。

(3)友好協(xié)商原則：對運輸服務供應商的考核并不是企業(yè)單方面的事情，因此在設立指標時，被考核方也應該有充分的發(fā)言權，雙方應該從共同的長遠利益出發(fā)，求同存異，這樣在今后考核的過程中就可以避免一些不必要的摩擦或沖突。

(4)數量適中原則：指標體系要能科學地反映供應商的實際情況，適中實用，設置的數量不宜太多或太少。如果指標體系過大、層次過多、指標過細將使評價的注意力不能體現(xiàn)重點；而指標體系過小、指標過粗又不能全面反映供應商的實際水平。

(5)靈活性原則：由于企業(yè)和供應商都在不斷地發(fā)展變化，雙方的業(yè)務范圍及運作流程都可能發(fā)生變化，在考核一段時間后，有些指標可能不適合，就應該取消，或者也可能需要增加某個指標，因此指標的設立并不是一直保持不變，而應該是在相對穩(wěn)定的前提下，不斷進行優(yōu)化。

根據以上原則，對運輸型物流服務供應商進行績效管理時可設立以下指標：發(fā)貨及時率、準時送達率、貨物發(fā)送完好率、準時回單率、客戶投訴率。

2.2 指標定義

為了確保績效評價結果的客觀、公平、公正，企業(yè)和供應商應該共同協(xié)商對指標的計算方法和過程進行清晰的界定，避免產生歧義。因此需要對設立的每個指標進行定義如下：

(1)發(fā)貨及時率

注：及時發(fā)貨是指供應商接到訂單后按雙方約定的時間將貨物發(fā)送出去。未滿足的訂單算作不及時發(fā)貨的次數。

(2)準時送達率

注：準時送達是指按合同要求在規(guī)定的時間內將貨物送到指定的地點，以收貨人簽收的時間記錄為唯一依據。

(3)貨物發(fā)送完好率

注：貨物發(fā)送完好是指按照合同要求在規(guī)定的時間內將產品無損壞、無丟失、無差錯地送達指定地點。以收貨人簽收時的驗收結果為唯一依據。

(4)準時回單率

注：準時回單是指供應商完成運輸任務后在雙方約定的時間內返回運輸單據，單據填寫的資料必須準確、完整，以企業(yè)簽收的時間為依據。

(5)客戶投訴率

注：客戶投訴是指經查證確實屬于物流服務供應商過失引起的投訴。

2.3 指標權重

指標權重是企業(yè)考核供應商的指揮棒，體現(xiàn)了企業(yè)的意圖和價值觀念，權重的設置直接影響到考核的結果。因此在權重設置時要突出重點，重點指標與企業(yè)的戰(zhàn)略目標緊密相關。有時也可以根據供應商的具體情況來確定重點，如將供應商的短板作為考核的重點，引導供應商重視自己的短處從而達到績效改進的目的。確定權重的方法有：特爾斐法、主觀經驗法、權值因子法。

不管用什么樣的方法，最終設計每個指標的權重一般不超過30%，每個指標的權重一般不低于5%，權重的百分值一般取5的整數倍。

2.4 評價標準

考核指標及指標權重確定之后，接下來就是要制定一個考核評價打分的標準。根據供應商的業(yè)績，按照這個標準計算出供應商的得分。標準制定的依據可以考慮以下幾方面：

(1)歷史標準。就是用企業(yè)以前對物流服務供應商進行考核評價的標準作為參考來制定對目前供應商的評價標準。這種方法需要企業(yè)有比較完整的歷史記錄，它是管理者根據自己的經驗來對供應商進行評價。

(2)標桿標準。就是將行業(yè)中優(yōu)秀物流服務供應商的績效水平作為參考依據來制定評價標準，以此來確保本企業(yè)的市場競爭力和鞏固自己在市場中的地位。

(3)客戶標準。即按照企業(yè)的客戶要求設立的績效標準，以此來有針對性地滿足客戶要求，實現(xiàn)客戶滿意目標。

當然，評價標準的最終確定還應該由企業(yè)和供應商一起共同協(xié)商，不僅要考慮企業(yè)本身的要求，還要考慮到物流服務供應商的承受能力，這樣才能確保考核體系在實際工作中能夠順利實施。

2.5 考核周期

考核周期可考慮以年、季、月、周或日為單位，這需要根據具體運輸業(yè)務的特點來決定，一般情況下以月為周期比較合適。如果周期太長，中間的過程難以得到控制，等到發(fā)現(xiàn)問題時已經太晚。如果考核周期太短，將會增加工作的難度，需要各個相關部門花費大量時間用于統(tǒng)計數據，從而增加管理成本。

2.6 數據來源

用于考核的數據必須是客觀的、準確的，數據的來源渠道不同可能會有不同的結果。對同一個的指標的完成情況，企業(yè)和供應商處于各自利益的考慮都會進行統(tǒng)計，甚至企業(yè)內部或供應商內部多個部門也會分別統(tǒng)計，由于統(tǒng)計人員或方法的不同，最終結果往往會存在差異。這時最好的辦法就是各方進行核對，但數據核對既耗時又費力，有時即使核對后還不能達成一致。因此雙方必須以合同的形式明確下來，以誰提供的數據作為唯一依據。這樣才能避免考核過程中的摩擦和扯皮，提高績效管理工作的效率和效果。

2.7 績效結果的應用

績效管理的目的在于激勵物流服務供應商，對表現(xiàn)優(yōu)秀的供應商給予及時的肯定和表揚，對于那些做得不好的供應商給予指正，促使其改正。因此有必要對供應商的等級進行劃分，劃分的依據就是績效得分。具體劃分辦法如下：

表1

供應商的等級劃分一般一年進行一次，年終績效得分為各個月得分的算數平均數。

3 績效管理體系在A公司的應用

A公司是廣州一家專業(yè)生產壓鑄機產品的制造型企業(yè)，其產品暢銷全國各地，遠銷歐洲、南美洲、中東及東南亞等世界各地。在國內市場，為了讓客戶滿意，公司負責送貨上門。因此運輸業(yè)務量很大，運輸線路也很復雜，其主要客戶分布在上海、常州、溫州、寧波、石獅、汕頭、中山、開平等地 ，產品重量在3T至30T不等。為了能夠將產品安全、及時送給客戶，A公司根據供應商的具體情況制定了如下績效考核體系：

表2

以上考核每月進行一次，針對運輸過程中出現(xiàn)的問題，及時通知供應商并尋求解決辦法。

4 結語

通過績效管理體系的建立，企業(yè)就能夠定期對運輸服務業(yè)務供應商的營運作業(yè)進行業(yè)績考核，從而促進其責任意識及目標達成意識的不斷提高，并進而提升企業(yè)的競爭力。當然，在績效管理體系正式實施前，還應該給予供應商一定時間的適應期。在試用期內考核雙方可以進行必要的溝通協(xié)商，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進，以便利于績效管理體系在今后的順利執(zhí)行。

[1]國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局,國家標準化管理委員會.物流術語(GB/T18354-2006).2006.

[2]國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局,國家標準化管理委員會.第三方物流服務質量要求(GB/T24359—2009).2009.