基于精益六西格瑪管理的煙草物流服務(wù)研究

潘奎良

(重慶市煙草公司物流分公司，重慶 400021)

2010年國(guó)家局第一次提出將物流作為行業(yè)的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行打造，這是國(guó)家局對(duì)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重大調(diào)整，是打造“不可替代性”的具有國(guó)際一流水平的中國(guó)煙草物流的主要舉措。煙草商業(yè)物流以其強(qiáng)力支撐卷煙營(yíng)銷，降低行業(yè)費(fèi)用和打造煙草商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的姿態(tài)凸顯其戰(zhàn)略意義。

卷煙零售客戶是卷煙零售市場(chǎng)的重要資源，是煙草行業(yè)利益的共同體。只有為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)“發(fā)展同向，工作同心，服務(wù)同步，利益同體”的網(wǎng)建工作總體要求，才能構(gòu)建“平等互利，長(zhǎng)期合作，共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。

一、精益六西格瑪管理思想

由于服務(wù)對(duì)象的差異化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的難以確定，導(dǎo)致服務(wù)水平不能評(píng)估。精益六西格瑪管理正好彌補(bǔ)這一缺陷，將服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)化為統(tǒng)計(jì)上可以量化的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)服務(wù)結(jié)果的測(cè)量和測(cè)算，運(yùn)用魚(yú)刺圖、甘特圖等深入分析，有針對(duì)性地憑借系列措施加以解決，從而優(yōu)化物流“二律背反”定律中服務(wù)質(zhì)量和成本間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化管理。解決過(guò)程為 DMAIC:D—界定，M—測(cè)評(píng)(Measure)，A—分析(Analyze)，I—改進(jìn)(Improve)和 C—控制(Control)。

二、影響煙草物流服務(wù)的因素

從滿足顧客需求的角度來(lái)看，影響物流服務(wù)有三個(gè)方面的因素，備貨保證、輸送保證和質(zhì)量保證［1］。

1)備貨保證。即擁有客戶所期望的產(chǎn)品。因此要在客戶分檔定量更科學(xué)的基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)營(yíng)銷，優(yōu)化貨源投放。以此為基礎(chǔ)強(qiáng)化貨源購(gòu)進(jìn)，并通過(guò)電話訪銷、網(wǎng)上訂貨實(shí)現(xiàn)客我互動(dòng)，滿足客戶的貨源需求。訂單采集訂單獲取該項(xiàng)工作在職責(zé)上屬于銷售公司，但屬于物流的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

2)運(yùn)輸保證。即在客戶所期望的時(shí)間內(nèi)將卷煙送達(dá)。全市行業(yè)在訂單成功24小時(shí)送達(dá)卷煙，邊遠(yuǎn)山區(qū)72小時(shí)將卷煙送達(dá)。運(yùn)輸模式有接力送貨、直接送貨、接貨到戶和郵政委托送貨。多種模式并存，互為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)配送時(shí)間上的優(yōu)化。

3)質(zhì)量保證。即滿足客戶所期望的質(zhì)量。包括卷煙貨品的精確率，卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量是否準(zhǔn)確;還有貨品的完好度，是否有皺損、缺包少支。若出現(xiàn)產(chǎn)品與顧客期望不相符，就要通過(guò)售后異常情況處理加以解決。

信息溝通全面貫穿在以上三個(gè)活動(dòng)過(guò)程之中。行業(yè)工作人員與客戶溝通的過(guò)程非常重要，物流鏈條上的員工成為了展示行業(yè)形象的重要窗口。對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、知識(shí)儲(chǔ)備有很高的要求，特別是要準(zhǔn)確掌握卷煙信息、行業(yè)信息，便于向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)，以降低顧客的決策風(fēng)險(xiǎn)。

三、煙草物流服務(wù)評(píng)估指標(biāo)

國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有過(guò)很多研究，美國(guó)Tenessee大學(xué)2001年的研究結(jié)果比較適合煙草行業(yè)。他們通過(guò)對(duì)大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo):人員溝通質(zhì)量、訂單釋放量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品精確率、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性［2］。根據(jù)六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)思想，再與煙草物流結(jié)合，就得出了煙草物流服務(wù)的評(píng)估指標(biāo)，見(jiàn)表1。

表1 煙草物流服務(wù)質(zhì)量影響因素

四、煙草物流服務(wù)影響因素實(shí)例分析

在煙草物流服務(wù)中引入六西格瑪管理，利用DMAIC進(jìn)行過(guò)程分析和控制，要站在顧客角度，換位思考，真正理解客戶需求。檢查煙草物流企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行整改。下面以重慶煙草物流分公司為例查找影響服務(wù)質(zhì)量的卷煙皺損的原因，見(jiàn)圖1。

圖1 六西格瑪A階段分析

五、利用精益六西格瑪全面提升煙草物流服務(wù)質(zhì)量

各種影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素因時(shí)期、環(huán)境的不同具有的非線性相關(guān)性，使得物流服務(wù)對(duì)象、措施易變，具有復(fù)雜性。重慶煙草物流依托于全市行業(yè)“三誠(chéng)”服務(wù)文化，以“便捷高效，承載滿意”為具象，以客戶滿意度不斷提升為目標(biāo)，從精益六西格瑪管理角度，從四個(gè)方面提升改進(jìn)。

1)強(qiáng)化核心地位。全市行業(yè)要改變對(duì)物流是搬運(yùn)工的錯(cuò)誤理解，領(lǐng)導(dǎo)要高度重視物流的規(guī)劃和發(fā)展;物流企業(yè)要善于借鑒學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)新，充分利用信息技術(shù)提高物流運(yùn)行的科技含量，高水平建設(shè)科技物流。

2)理順體制。重慶市是直轄市，重慶煙草物流分公司對(duì)全市行業(yè)各區(qū)域配送中心進(jìn)行管理具有節(jié)點(diǎn)少的先天優(yōu)勢(shì)，但各區(qū)域配送中心從組織結(jié)構(gòu)上從屬于當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局，在物流費(fèi)用核算、物流資源分配上有難度。

3)流程化管理。“最佳的客戶滿意”是作為服務(wù)業(yè)的物流企業(yè)的工作目標(biāo)。在扁平化管理基礎(chǔ)上提升供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)間的協(xié)作度，實(shí)行流程化控制，消除配送過(guò)程中非增值浪費(fèi)，減少備貨時(shí)間，提高客戶滿意度，打造精益物流。

4)文化建設(shè)。制度管人，文化管心。煙草物流服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在大力推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為的同時(shí)，還要依靠文化宣貫強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)是行業(yè)文化的外延和具化，打造和諧煙草、誠(chéng)信煙草。

這四者關(guān)聯(lián)緊密。重視物流核心地位是前提，理順體制是保障，流程化管理是推手，文化建設(shè)是提升。需要全面融合，同時(shí)推進(jìn)，確保煙草物流服務(wù)水平持續(xù)提升。

［1］齊二石，劉亮.霍艷芳.物流工程與管理概論［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2009.

［2］何云，田宇.顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型及其應(yīng)用［J］.物流技術(shù)，2003(2):11.