客戶服務與管理人才培養趨勢分析*

鄭秀云

(福州職業技術學院商貿系，福建 福州 350007)

隨著經濟技術水平提高，市場需求呈現多層次、多樣化發展趨勢，客戶個性化的需求特征日益明顯，以客戶需求為中心的客戶經濟應運而生［1］。全球500強企業都將“客戶服務管理中心”作為核心部門加以建設，企業渴望大量的高素質的客戶服務與管理人才。

客戶服務與管理作為一個新興職業類別的迅速發展，引起社會各界的普遍關注。筆者通過對中華英才網、福建海峽人才網等著名人才網站進行為期6個月的客戶服務與管理人才招聘數據跟蹤采集，同時電話(信函)調查、走訪座談了制造業、金融保險業等數十家企業的相關部門人員，對客戶服務與管理人才的求供現狀情況進行了初步的調查研究。

一 客戶服務與管理人才的就業崗位分析

通過對受訪企業客戶服務與管理崗位工作性質、層級名稱的匯總分析，雖然用人單位各不相同，但客戶服務與管理崗位一般橫向可分為銷售類和事務類兩大類客戶服務內容［2］，縱向可分為管理型、技術型和技能型三種層級形式的客戶服務與管理崗位(詳見表1)。

表1 客戶服務與管理崗位名稱及工作職責分析表

二 客戶服務與管理人才的需求情況分析

隨著我國入世后市場競爭的加劇，尤其世界500強企業均有專門的客戶服務管理部門等實證展示，通過服務爭奪客戶資源顯得越來越重要，促使“以客戶為中心”的理念被越來越多的我國企業所接受。目前制造業、金融業、咨詢業、零售業、物流倉儲、通信郵政、IT數碼、廣告媒體、電力等行業普遍存在對客戶服務與管理人才的數量可觀的需求。

(一)客戶服務與管理人才需求數量分析

近年來，國內企業將客戶服務作為企業核心競爭力的重要部分加緊建設?？蛻舴展芾碇行牟辉倬窒抻谕ㄐ?、民航等行業和大型企業，而是擴展到了各中小企業;客戶服務類崗位不再局限于傳統呼叫中心接聽來電的座席員職位，而是擴展到了幾乎所有稍具規模企業的市場業務部門。

我國客戶服務與管理人才的需求表現出持續旺盛的勢頭。2004年人力資源與社會保障部確定客戶服務管理師職業標準，同時強調“國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人，它不包括間接提供客戶服務管理的人員”。據萬寶盛華(中國)發布的年度人才短缺調查結果表明:2007年我國最緊缺人才排行中，客戶服務代表排第六。山東人才網發布的2007年數據庫統計也顯示:營銷類職位高居山東企業需求排行榜首位，而營銷類職位中最為緊缺的則是技術營銷類和客戶服務類兩大類職位，客戶服務崗位的空缺數為近萬個。據上海市勞動保障部門公布的《2007年勞動力市場職業供求狀況分析報告》顯示:招聘需求中，客戶服務類的崗位需求量處在第二。在各大人才市場報刊、人才網站上，招聘客戶服務類崗位的廣告比比皆是。2008年7～12月中華英才網客戶服務與管理崗位每周招聘數平均為2.5萬個左右(詳見圖1)，需求表現出持續的穩定性。

圖1 中華英才網2008年7～12月全國客戶服務類職位發布周統計表(單位:個)

福建省近年來客戶服務與管理人才需求表現出持續旺盛的勢頭。據對海峽人才市場發布的福建省人才市場供求季度分析資料的信息統計:2005～2008年，客戶服務與管理類人才需求排行連續四年呈上漲態勢，在職業需求排行榜上一直在前十位之列，期間客戶服務與管理類人才需求量占人才需求總量的比例分別為1.5%、2.2%、2.9%、3.8%，2005～2008年的需求量分別為1.08萬、1.55萬、2.91萬、3.47萬(詳見圖2、3)。2008年7～12月在中華英才網發布的福建省客戶服務與管理崗位每周招聘數平均為339個。

圖2 2005～2008年福建省客戶服務與管理人才需求占人才需求總量的比例

呼叫中心人員作為客戶服務與管理人才中的基本組成部分，有統計數據顯示，2000年底我國的呼叫中心坐席總數為8萬個，2004年底已經達到18萬個，到2007年國內呼叫中心坐席數量突破32萬個，每年以22%的復合增長率增加。據福建省畢業生就業公共網報道:目前在整個呼叫中心行業，由于無人可用，坐席平均空置率達到20%以上，依此推算，即有近6萬個崗位需求。2005年上海應運而生了首家專門為企業招募客戶服務人員的派遣服務公司——“上海維邦勞務服務有限公司”，實是形勢使然。

圖3 2005～2008年福建省客戶服務與管理人才需求量

優秀的客戶服務管理人才更是嚴重供不應求，成了職場上的“搶手貨”，其身價也不斷看漲，成為都市新興白領階層。據《人才市場報》刊登的上海勞動部門發布的全日制職工工資指導價顯示，客戶服務類職位的無論高中低職位的價位均高于同類職位薪資平均水平。有理由相信，隨著電子化浪潮和信息技術支持等因素推動和促成，我國客戶經濟必將進一步發展，客戶服務與管理人才的需求將進入高速增長期。

(二)客戶服務與管理人才的質量需求分析［3］

基于對傳統客戶服務主要是接聽來電的座席服務的認識，產生了客戶服務類崗位入職條件比較低、從業素質要求不太高的錯覺，其實不然。

首先，對客戶服務與管理崗位從業人員的學歷要求是比較高的。通過對中華英才網2008年下半年客戶服務類崗位各項要求統計，65%以上企業要求有本科和大專學歷，其中:要求大專以上是占比重最大的，占職位總數的37.43%，其次是要求本科以上的，占職位總數的28.4%;60.22%的職位要求有客戶服務與管理方面的工作經驗。

其次，對客戶服務人員軟性素質要求更高。一是心理素質上要處變不驚、積極進取、耐挫折打擊、自我掌控及調節情緒、滿負荷情感付出、永不言敗;二是品格素質上要忍耐、寬容、不輕易承諾、勇于承擔責任、言出必行、博愛，真誠對待每一個人、謙虛、強烈榮譽感;三是技能素質上要良好的語言表達、豐富的行業知識及經驗、熟練的專業技能、優雅的形體語言表達技巧、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力、良好的人際關系溝通能力、專業的客戶服務電話接聽技巧、良好的傾聽能力;四是綜合素質上要樹立“客戶至上”的服務觀念、能獨立處理工作、分析解決問題、協調人際關系。

第三，對客戶服務管理層從業要求的門檻就更高了。不僅要具備客戶服務從業人員的學歷和軟性素質要求，更要具備一定的客戶服務管理理論知識和客戶服務管理崗位經驗。

三 客戶服務與管理人才的培養現狀分析

在全社會客戶服務與管理人才需求迅猛發展的當下，國內企業卻面臨著經過專業培養的客戶服務與管理人才無處招聘的嚴重問題。中華英才網2009年上半年客戶服務類崗位各項要求統計，90.96%的職位對招聘對象的專業沒作任何要求，只有9.04%的職位提出了如營銷、管理、電子等專業的要求。正如有著10余年客戶服務從業經驗的現任北京億美軟通科技有限公司客服中心客服總監王丹丹女士所言“我們很難從目前中國高校每年數以百萬計的畢業生中找到對口的專業人才”［4］，“造成這一問題的癥結所在究竟在哪里呢?關鍵就在于我國高校的專業設置方面”。

在人力資源與社會保障部2004年確定客戶服務管理師職業時，即明確表述“目前，國內大專院校并無客戶服務管理專業，只作為營銷的一個環節而已”。歷經8年，遍查《2012年福建省高考招生計劃》和各高校招生計劃網頁，客戶服務管理專業人才的培養仍只有上海和廣東設立了目錄外專業，僅有江西電力職業技術學院等三所院校開設了有行業特色的客戶服務管理專業，重慶、福建的五所高職院校設立了專業方向，其余基本上都是在相關專業里開設一兩門客戶服務與管理類的課程。職業教育幾乎空白的客戶服務與管理專業人才培養現狀，已根本性地滯后于社會經濟發展［5］。

目前，客戶服務與管理人才的培養只能依靠少數幾個地區組織的客戶服務管理師職業資格認證培訓，然而短期培訓根本無法實現客戶服務與管理工作軟性素質的要求。無奈之下，企業自己培養或通過獵頭挖人，不僅增大了企業的人力資源成本和風險，更制約了客戶經濟在我國的發展。

社會急需大量專業培養的具備現代客戶服務管理理念和管理技能，熟練掌握客戶心理、企業客戶服務的基本流程和服務技能，具有良好溝通和把握全局能力、實操技術技能、規劃未來藍圖、團隊合作能力和過硬的心理素質，高效完成客戶服務與管理工作的高技能人才。高職院校理應成為客戶服務與管理人才的最主要來源，在高職院校開設客戶服務與管理專業是提供大量優秀客戶服務與管理人才、滿足社會需要的最有效途徑，是社會、企業心聲呼喚與熱切期盼。

［1］賽文.服務經濟時代來臨中企引燃服務經濟新浪潮［EB/OL］.賽迪網，2006－08－29.

［2］［3］薛亞芳.客戶服務崗位需求旺人手缺［N］.人才市場報，2007－03－20.

［4］［5］閆丹文.高職教育客戶服務與管理專業的設置研究［J］.科教文匯，2010，(6).