實驗室質量管理執行力提升研究

周 蕓，李小蘭，潘玉靈，林 莉，周 奕

廣西中煙工業有限責任公司，廣西南寧 530001

0 引言

“一個和尚挑呀么挑水喝，兩個和尚抬呀么抬水喝，三個和尚沒水喝沒呀沒水喝，你說這是為什么呀為呀為什么……”這首到處傳唱的兒歌描述了我們耳熟能詳的故事。幼兒調皮的唱腔中不僅帶有諷刺的意味，而且還提出了一個讓世人說不清道不明的問題——“幾千年的奧妙誰也不能說破……”。回頭想想，幾千年的奧妙到底是什么呢？到底是什么造成廟里三個和尚沒有水喝？歌曲中提到的老和尚又為什么能夠對廟里發生的事置若罔聞，不出來主持公道呢？如果將兒歌中的和尚比作一個團隊，則這個團隊管理的弊病便在這里毫無掩飾地呈現了出來。作為一名管理者，應思索如何建立一支高效執行力的團隊。

1 提升執行力的要素

1.1 制度是提升執行力的前提

沒有規矩不成方圓，沒有制度的約束，自然沒有管理可言。在三個和尚取水的過程中，自始至終都沒有相關制度的約束。要辦一件事，如果沒有制度作保證，責任不落實，那是根本無法運作的，人多了不但辦不成事，反而會壞事。三個和尚為什么沒水喝？因為三個和尚同屬一種心態，同一種思想，都不想出力，而是想依賴別人，在取水的問題上互相推諉.結果誰也不去取水，以致大家都沒水喝。其實，只要稍加組織，訂立輪流取水的制度，責任落實到人，是保證和尚“有水喝”的前提。

1.2 監督是提升執行力的保障

“大和尚說新來的應該多干活，二和尚說挑水他挑得最多，小和尚說他年幼身體太單薄……”。他們相互推諉，不想承擔對于他們來說并不繁重的任務。人都是有惰性的，和尚們都不去挑水，甚至連他們的老本行——念經都放棄了，一個個蹲坐在大殿等待別人去打水，夜里，一只老鼠將香爐撞倒，寺廟瞬間著火，這才引起了和尚們的恐慌，大家奮力救火。然而，由于他們的不敬業所付出的代價是慘痛的，寺廟被燒，經濟利益蒙受損失小。假如當時有寺廟的老和尚來進行管理、監督，夜里輪流值班，并且小和尚們有責任心，嚴格執行老和尚的管理制度，也不至于會落到這個下場。因此，制度需要監督，團隊成員不能有“做一天和尚撞一天鐘”的思想，要有強烈的責任心和對團隊的忠誠，是提升團隊執行力的保障。

1.3 創新是提升執行力的源泉

在三個和尚的故事里，假設由于山高路遠，和尚一天挑一缸水就累了，不干了。于是三個和尚商量，采用接力的方式，一人挑一段，水缸很快就挑滿了，且大家都不累，這是協作的辦法，可以叫“機制創新”；第二個辦法：老和尚立下新廟規，引入競爭，誰挑的水多就給誰加餐，結果三個和尚爭先恐后，沒幾下子就把水缸灌滿了。這個辦法叫“管理創新”；第三個辦法，三個和尚尋思天天挑水太麻煩，于是，想辦法將山上的竹子砍倒打通，用連接的竹子將山上的水引到廟里來，結果一勞永逸，水多的喝不完，這叫“技術創新”。

從招式一的“制度創新”到招式二的“管理創新”再到招式三的“技術創新”，沒有驚天動地的不朽思想，沒有千回百轉的技術難題，關鍵就在于我們是否敢于突破固有的思維。故事新解，給了我們新的啟發，創新是提升團隊執行力的源泉。

2 提升實驗室質量管理執行力

2.1 存在的問題

反思我們許多企業的實驗室質量管理，同樣存在提升執行力的問題。實驗室質量管理是實驗室輸出質量的根本保證，是指確定實驗室質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。實驗室質量管理要求有很強的執行力，否則再好的制度也只能流于形式。目前企業的實驗室質量管理中普遍存在以下問題：

1）個別檢測人員質量意識淡漠

個別檢測人員對質量體系基本沒有概念，做事僅憑自身習慣或者老員工言傳身教，對質量體系一知半解，甚至一無所知，沒有充分認識到質量體系的重要性，認為質量管理是“上面”的事，與已無關，日常不注重體系文件的學習，當被問及如“內審”、“期間核查”等最常見質量管理名詞時顯得一臉茫然。

2）個別檢測人員游離體系之外

實驗室質量體系運行似乎只局限在少數幾名質量管理人員，本應參與體系運行的主力軍——一線檢測人員卻游離于體系之外，個別檢測人員明知有質量體系卻認為記錄、手續繁瑣，不愿改變原有的習慣做法，在實際工作中存在怕麻煩、留死角、模糊操作等現象，在執行一些制度時，為貪圖方便、快捷，想方設法繞過制度或簡化程序辦事。

3）不注重細節，不追求完美

細節決定成敗。不追求完美會形成對一切事情馬馬虎虎的習慣，執行力就會大打折扣。例如不重視書寫記錄工整、規范；不要求報告中信息盡量不用簡稱、縮寫、俗稱；不要求檢測結論、評價或說明語言力求簡練、規范、不口語化；個別檢測項目沒有進行不確定度評價；不追求檢測報告外部特征的完美。

4）質量監督員未盡監督職能

突出表現在“三不”：不敢認真監督，怕“得罪人”；不好意思監督，同事相處低頭不見抬頭見；不敢嚴格監督，怕堅持原則影響工作準備效率。質量監督往往走形式，走過場，在外審專家來臨前，“寫”幾張監督記錄交差，根本沒有履行自己的監督職能。

2.2 改進措施

1）多層次多形式宣貫體系文件

堅持反復宣貫質量體系文件，不斷增強實驗室人員的質量知識，提高貫徹執行質量體系文件的自覺性。制定標準和程序文件的人員首先要全面熟悉CNAL CL01《檢測和校準實驗室能力認可準則》的25個管理和技術要素，再次要理解透徹，搞清楚“為什么要這樣做”，才能在程序文件中準確描述實施質量體系要素所涉及到的質量活動由誰來做，做什么，何時做。執行標準的同志要掌握和熟悉標準的內容和條款，才談得上執行。特別是關鍵崗位宣貫教育，檢測項目負責人、設備管理員、樣品管理員、質量監督員、文件管理員等關鍵崗位至少做到深刻理解自身職責及熟悉本崗位工作程序，并且熟悉其他人員的職責及相互關系，還應了解與己相關的工作程序。

2）全員參與質量管理

質量體系是一個錯綜復雜的有機整體，任何一個崗位執行不到位都有可能影響其他崗位無法正常履職，勢必會給體系運行造成障礙。只有全體員工主動參與才能真正有效執行質量管理體系。作為實驗室管理層成員，更要帶頭執行質量體系文件，以自己的行動為全體員工作表率，發揮強力推動作用，在實驗室內部創造出良好的質量管理工作氛圍，體現在日常工作中就是“時時有記錄，事事有記錄”。

3）建立有效的監督機制

監督是執行力的靈魂，監督不力則可能使工作目標無法完成。

（1）設置數量適當的質量監督員，覆蓋實驗室所開展的全部檢測項目，不同的專業技術領域應設置不同的監督員，質量監督員必須是責任心強的技術骨干；

（2）加強質量監督員的監督意識教育，采取一些經濟激勵機制，對取得有成效的監督員進行獎勵，對走過場的進行撤換并批評；

（3）組織質量監督員開展業務培訓、指導、考核、監督技巧交流；

（4）監督內容除日常項目適當監督外，重點監督可放在新上崗人員、新擴展項目、新的（重新修訂的）標準方法、新投入運行的重要儀器設備、大型專項檢測業務等方面；

（5）檢測過程的重點、難點、疑點和易出錯的環節，監督記錄應該詳細且真實的反映監督活動。質量監督員發現質量瑕疵或潛在不符合項應立即報告并啟動整改計劃，整改計劃包含原因分析、整改措施或預防措施、驗證手段，還應通過舉一反三查明類似問題，實現異常情況閉環管理。質量體系管理員對監督結果加以收集、匯總、分析、報告、評價,并作為管理評審輸入文件。

4）持續改進質量管理體系

CNAL CL01《檢測和校準實驗室能力認可準則》精髓是“對體系和過程的有效控制和持續改進”，持續改進是體系運行自我修正、不斷提高的過程。實驗室通過對外審、內審、管理評審的結果，檢測項目變化、內外部信息、國家政策變化、認證認可政策變化等各個渠道所獲得信息進行分析、判斷，修訂不合時宜的體系文件，提高體系運行的效率和有效性。使體系文件真正做到“該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到”。

3 結論

“三個和尚挑水”的故事蘊含著深刻的道理，“幾千年的奧妙”給了我們新的啟示。加強實驗室質量管理執行力沒有捷徑，也不可能一蹴而就。《檢測和校準實驗室認可準則》是一套國際社會公認嚴密的實驗室管理體系，體現了“通過體制保證執行力”的理念。實驗室質量方針和目標確定之后，執行就是決定的因素，只有嚴格的執行才能讓質量體系真正有效運行，才能讓質量目標落地，只有腳踏實地，一步步的劃分責任，逐一落實，嚴格監督，要按照體系工作日常化、日常工作體系化的要求，方能確保實驗室的執行力不斷加強。

[1]ISO/IEC17025：2005《檢測和校準實驗室認可準則》.

[2]國家認監委《實驗室資質認定評審準則》.

[3][美]拉里.博西迪，拉姆.查蘭.執行——如何完成任務的學問.