也談高校圖書館人性化服務(wù)

陳 濤

（長江師范學(xué)院 中國 重慶 408100）

現(xiàn)如今，高等院校的辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，高校圖書館也隨之發(fā)生著巨大的變化。 但無論怎樣變化，服務(wù)仍然是圖書館永恒的主題。 如何提高圖書館服務(wù)水平，構(gòu)建以人為本的人性化服務(wù)體系，努力營造良好的人文環(huán)境，為讀者提供一種充滿人性化的服務(wù)，是擺在每個圖書館人面前的問題。

1 圖書館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是一種以人為本的服務(wù)模式，圖書館的人性化服務(wù)是指工作人員對所服務(wù)對象采取的一種富于人情味的服務(wù)方式。 在圖書館服務(wù)的過程中體現(xiàn)以人為本的思想，在服務(wù)上要符合人性，在服務(wù)的過程中要認(rèn)識人性。 重視人性的尊嚴(yán)與價值，包容人性的弱點(diǎn)，真正把讀者當(dāng)作圖書館的主人，把讀者所需所感放在首位。 與讀者相互溝通合作，建立一種平等、和諧的服務(wù)關(guān)系，從心理上拉近與讀者的距離，讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，使他們在圖書館能夠感受到一種充滿人性化的關(guān)懷，讓讀者來到圖書館有種賓至如歸的感覺。

2 圖書館開展人性化服務(wù)的必要性

在計算機(jī)信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，新的概念和技術(shù)在圖書館得到不斷應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的到來使圖書館過于關(guān)注技術(shù)和技能層面而忽略了對于人文意識的培養(yǎng)。 對人的關(guān)心少了，對于人性化的服務(wù)理念越來越被忽視與淡化。 然而，圖書館的未來面臨著生存、競爭與發(fā)展，圖書館要贏得發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自身的價值，就必須樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，不斷滿足讀者需求。 采取富于人情味的人性化服務(wù)方式有助于提升圖書館的公眾形象，有利于推動學(xué)校的人文素質(zhì)教育。 圖書館只有在服務(wù)中提供更人性化的服務(wù)，才能吸引讀者走進(jìn)圖書館。 因此，人性化服務(wù)是新形勢下高校圖書館服務(wù)工作的必然要求。

3 實(shí)施人性化服務(wù)的途徑

3.1 樹立人性化的服務(wù)理念

長期以來，圖書館的主要工作一直都是圍繞文獻(xiàn)和數(shù)字資源為重點(diǎn)來展開，忽視了對讀者的人性化服務(wù)。 圖書館要發(fā)展并實(shí)現(xiàn)其自身存在的價值，就必須樹立以讀者為中心的服務(wù)理念， 明確圖書館的一切工作都應(yīng)該圍繞著讀者來開展，讓人性化的服務(wù)理念深入到工作人員的行為準(zhǔn)則和自覺行動中去。 換言之，就是把讀者當(dāng)作圖書館的真正的主人，堅持以人為本，把讀者的所需放在首位，了解、預(yù)測和識別讀者的需求傾向，主動實(shí)現(xiàn)讀者的潛在的服務(wù)需要。 總的來說，圖書館的人性化服務(wù)就是讀者至上，全方位地、全心全意地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 服務(wù)方式的人性化

服務(wù)方式的人性化是圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要表現(xiàn)。 圖書館應(yīng)當(dāng)為讀者提供全面的服務(wù)，包括主動性讀者服務(wù)、個性化讀者服務(wù)、多樣化的讀者服務(wù)方式等。 工作人員要站在讀者的立場進(jìn)行換位思考，從點(diǎn)滴小事做起，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，并在工作流程中盡量把以人為本的理念貫徹到每一個細(xì)節(jié)，讓讀者充分感受到人性化的關(guān)懷。

我館為讀者提供人性化的服務(wù)方式具體體現(xiàn)在：（1）我館開放時間為8：00-22：00。寒暑假期間我館根據(jù)以往讀者的來館數(shù)量為讀者開放了報刊閱覽室，并且堅持每周七天全開放， 書庫每周五全天開放， 滿足了留校師生的借閱和學(xué)習(xí)；（2）開通BBS 圖書館論壇，方便與讀者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行在線交流， 聽取讀者提出的意見和建議并及時回復(fù)讀者提出的問題；（3）書庫設(shè)立新書閱覽書架，讓讀者第一時間了解新書動向，提高讀者的閱讀積極性；（4）設(shè)立咨詢臺，解答讀者在利用圖書館時遇到的問題，特別是對剛?cè)胄５男律瑸樗麄冸S時提供圖書館的文獻(xiàn)資料參考咨詢；（5） 不定期舉辦以讀者為主要參與對象的閱讀活動， 如：“讀者之星”、“圖書館環(huán)境建設(shè)大賽”、“100 本大學(xué)生必讀經(jīng)典”等活動，通過這些活動，接近了與讀者的距離；（6）設(shè)立文印室，為讀者提供打字、復(fù)印、傳真等服務(wù)，滿足了讀者的需求；（7）為每個院系的教師讀者開設(shè)了以專業(yè)對口為主的圖書借閱室，并培訓(xùn)一名教輔人員為兼職圖書管理員，在這里，教師可以借到更為專業(yè)化的圖書，還可以向該圖書管理員提供本人所需的書籍上傳到圖書館采編部，我館采編部門再進(jìn)行采購；（8）開設(shè)失物招領(lǐng)處，將讀者遺失的手機(jī)、U 盤、雨傘、書籍、資料等進(jìn)行統(tǒng)一歸納后存放至失物招領(lǐng)處，讀者可根據(jù)本人身份證領(lǐng)回遺失物品。

3.3 環(huán)境建設(shè)的人性化

在外觀上，圖書館的建筑應(yīng)當(dāng)充滿個性與品味，它是一所大學(xué)的品牌形象。 如重慶大學(xué)虎溪新校區(qū)圖書館，整幢大樓就象一本展開的厚厚的書籍，厚重而典雅，精致而大氣，具有強(qiáng)烈的現(xiàn)代感和符號感，使讀者感受到一種親和力，時刻激發(fā)起讀者想要去探尋和閱讀的欲望。 內(nèi)在裝飾的選料上應(yīng)當(dāng)選用環(huán)保材料，以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進(jìn)行室內(nèi)裝飾。 我館為讀者提供了一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境：例如在室內(nèi)懸掛偉人肖像、名人警句等，彰顯了館內(nèi)的文化品味；閱覽室、大廳、走廊上擺放了綠色植物、花卉等；在走廊上擺放了異形桌椅，看上去極具閱讀情調(diào)；開通免費(fèi)無線上網(wǎng)，讀者可隨時隨地在圖書館徜徉網(wǎng)絡(luò)的海洋；在公共區(qū)域設(shè)置飲水機(jī)和臨時儲物柜，供讀者飲水和儲存物品；在還書大廳配置兩臺大型LED 顯示屏，時時播放圖書館最新動態(tài)消息；整合了部分書庫，為考研學(xué)子設(shè)立“考研自習(xí)室”并配備空調(diào)，受到學(xué)生廣泛好評；我館還在書庫開設(shè)“黨建知識一角”，宣傳黨的歷史方針政策，受到讀者普遍歡迎，成為我館一大特色。

3.4 服務(wù)語言的人性化

語言是人類最重要的交際工具，圖書館開展服務(wù)工作離不開語言。 圖書館工作人員要不斷加強(qiáng)自身的語言藝術(shù)修養(yǎng)，將文明語言始終貫穿在整個服務(wù)工作中，以具有親和力的語言服務(wù)接待到館的每一位讀者，讓讀者感受到圖書館良好的人際氛圍。 禮貌用語不僅能將圖書館營造成一種溫馨的家園，也能化解特殊情境中的館員與讀者之間可能發(fā)生的沖突。 例如在讀者還書高峰期，我們可以對等待還書的讀者禮貌而有耐心的說聲：“對不起，請您稍等一下”；在新生剛?cè)雽W(xué)不懂借還流程時，我們可以主動打招呼說聲：“您好！ ”“有什么需要幫忙的嗎？ ”簡簡單單的一句話就縮短了館員與讀者的距離感，營造出一種親密友好的氣氛。

4 結(jié)語

圖書館人性化服務(wù)是一個永恒的主題，圖書館要想獲得真正的發(fā)展只有積極調(diào)整和不斷地完善自己，在工作中不斷探索、研究和實(shí)踐，始終以“讀者第一，服務(wù)至上”為辦館理念和立館之本。 在提供人性化服務(wù)的過程中也許會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，但只要本著“以人為本”的理念，全心全意為讀者服務(wù)，我們就能創(chuàng)造更為和諧和優(yōu)質(zhì)的高校圖書館。

［1］王艷.高校圖書館人性化服務(wù)的思考[J].科技信息,2010（22）:440.

［2］劉巧麗.淺談高校圖書館的人性化服務(wù)[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2009,10（20）:151-153.

［3］國佳.高校圖書館人性化服務(wù)的探討[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報,2010,10（26）:130-131.

［4］單驊.圖書館讀者服務(wù)中語言溝通技巧淺析[J] 科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2011,12（21）:15-17.