溝通技巧在社區護理工作中的運用

鐘素苗 游淑娟 鄒素珍 溫映紅 陳秋容

（深圳市寶安龍華人民醫院民治社康中心，廣東 深圳 518131）

1 資料與方法

1.1 一般資料

所謂有效的溝通技巧，是用來展示良好品德修行的一些行為方式。掌握有效的溝通技巧，對社區護士而言，可以完美地展示自己良好的道德修養和個性品質，掩蓋個性中的不足和缺點，努力培養和改變自己的個性，滿足廣大患者的心理需求。從社區服務意義上說，它更具實用性和可操作性，在社區護理工作中，人際溝通比其它事項更重要。“要使千差萬別的人能達到治病和康復，所需的最佳身心健康本身就是精細的藝術（南丁格爾）。”所以我們社區護士的一言一行，一舉一動，甚至一個細微的表情、動作，對患者都起著潛移默化的作用[1]。

運用溝通技巧是要在實踐中去掌握的，并要求我們社區護士不斷積累經驗，摸索前進。筆者認為，要使溝通技巧做到運用自如，落到實處，達到預期的目的，要做好以下四個方面：一是要“注重第一印象”，二要學會傾聽，三要善用非語言行為，四要善于交談。有了這四個因素，也要充分運用溝通的原則，做到公正公平，以誠待人，尊重人格，言行一致，真誠、匿名保證，傾聽與征詢。在社區護理工作中，第一印象是非常重要的，而做到這個，更應注意：①自我介紹，②記住患者的姓名，選擇適當的稱呼，③注意外在的形象。其次，在傾聽的過程中：①要做到聚精會神，避免分散注意力；②距離要適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不打斷患者說話；④適當地反應；⑤仔細觀察患者的非語言行為。再次，善用非語言行為，比如：面部表情、目光接觸、身體姿勢、溝通距離。最后，我們也要善于交談，具體表現在：言語的規范性、言語的情感性、言語的道德性、認真地聽取患者的傾訴、注意提問的方式、恰當的反應—復述、澄清、沉默。

1.2 方法

民治社區常住人口50萬人左右，戶籍人口2萬人左右。每天就診人數400人次左右，輸液患者、肌注患者、皮試患者分別為180人次、80人次、40人次左右。在繁忙的工作中，每一天我們社區護士周而復始機械地做著相同的動作，只是做著我們份內應該做的事情，只要不注意溝通技巧，很有可能對很多患者也都麻木了。為此，經常聽見患者與患者之間討論我們護士上班的時候面無表情。聽多了，筆者心里也有想法了，難道我們真的是上班面無表情？正如患者所討論的那樣嗎？帶著這個問題，筆者選擇一個星期六患者較多的一天做了個試驗，隨機的把輸液患者分為運用溝通技巧的一組和不運用溝通技巧的一組，看兩組作出的 反應如何。

具體的操作為：運用了溝通技巧的一組：在進行三查七對操作后，按輸液程序給患者輸液。首先，筆者會先給患者投去鎮定的目光，讓本對輸液帶恐懼的患者以安全感；然后會詢問患者想輸哪個手，哪個手會方便一點，在得到患者的答復后選擇正確的血管進針，進針時讓患者松開拳頭（傳統的方法是握拳，由于患者緊張的話血管會繃得更緊不利于進針，讓患者感覺更痛，而松開拳頭，等于是患者的手與筆者的手是握著的，這樣的話會讓患者感覺更有安全感，對筆者更加信任），并及時詢問患者的感受，讓患者和筆者眼神盡量交流；最后，輸上液體后，告訴患者一共輸液幾瓶，該瓶輸的是什么液體，有什么作用及副作用，大概多長時間可以輸液完畢，如有不適應立即告訴我們的工作人員。如果患者有詢問，盡量對患者的提出的詢問給予耐心的解釋和熱情的解答，在得到患者滿意的答復以后再進行下一個輸液患者的操作。而對于兒童和嬰幼兒，除了上述以外，筆者做得最多的是先和家長溝通，告知家長輸液時輸在哪個位置比較適合你的寶寶也不會容易引起走針，讓家長清楚并了解后，筆者還會和兒童隨意說說話，問問寶寶叫什么名字，上幼兒園了嗎？今年幾歲了啊？然后表揚寶寶打針的時候會很勇敢，其他寶寶也會像你學習的，通常這時候，在有意和無意的表揚和贊賞之間由于轉移了寶寶的注意力，他們也不那么哭鬧，筆者就能快速和輕松地給他們輸上液體。完了還會拿一個漂亮的紙盒獎勵給寶寶，此時寶寶沒那么恐懼了，而家長站在旁邊聽完筆者和寶寶之間的對話，已經很信任并支持筆者了，也會幫著筆者鼓勵寶寶勇敢的完成整個輸液過程。

沒有運用溝通技巧的一組：在常規進行三查七對操作后，選擇患者血管，囑患者握拳頭，消毒后進針，基本上都是悄無沒聲息的操作著，也沒有問及患者的感受，此時的患者大多數都會無奈的看著筆者，輸液時也很不合作。輸上液體后只告知患者一共輸液幾瓶，而對于患者的詢問也是極不耐煩的回答，并且是邊走邊回答，因為大家都看到了，患者實在是多，大家都在等著輸夜，都想早點輸完液回家或回去上班，所以我只能匆匆您先全文調整為結構式，摘要（目的，方法，結果，結論）正文（前言，資料與方法，結果，討論三部分來寫）忙忙地回答。而對于兒童和嬰幼兒，三查七對后，也沒有告訴家長輸液在哪個位置會對該寶寶好一點，寶寶哭得越厲害的，筆者就會更無耐心的給寶寶選擇血管，家長都是硬抓住寶寶的身體來配合我，等輸上液體后，寶寶都是哭得滿頭大汗，筆者也不管那么多了，也會走得急一點。

2 結 果

結果顯示，對于有運用溝通技巧的那一組，患者的滿意度大大提高，在輸夜過程中都非常認真和配合，沒有什么特別的事，也不會輕意打擾我們，所以整個輸液下來都非常順利和流暢，也為我們節省了不少時間，輸完液體走的時候他們還會主動和我打招呼，說聲感謝一類的語言。帶寶寶來就醫的家長，臨走的時候，還會教寶寶說謝謝阿姨，跟阿姨說拜拜。而對于沒有運用溝通技巧的一組，患者的滿意度大打折扣，整個輸液過程就沒那么配合，患者來輸液，本來就是身體不舒服，加上我們護士的服務態度一般，他們也總是找出周多理由來麻煩筆者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明這個部位進針很好，他又說不舒服，覺得痛，只能重新給患者換一個部位輸液，整個輸夜流程下來，浪費不少筆者的時間，患者輸完液體后基本上也是面無表情地呆在一邊。患者對筆者的評價是：護士做事面無表情，只知道做事，使自己的心情也受到影響。運用溝通技巧的一組，通過筆者觀察，好象在輸完液體后，病好了一大半。而對于沒有運用溝通技巧的一組，輸完液體后，好象覺得病情更嚴重了。

3 討 論

隨著人們的生活水平越來越高，大家的健康意識也越來越強了，隨之而來的就是對我們服務行業的要求也越來越高了，我們從以上的試驗得出，傳統的服務已經遠遠不能滿足患者的現狀，我們是社區護士，本著一切為人民服務的宗旨，有效的運用溝通技巧，讓患者得到更好的服務。要做到有效的溝通，除了需要我們掌握基本的溝通知識和技巧外，更需要我們在社區護理實踐中自覺運用并不斷地總結和提高。

[1]屠麗君.人際關系與溝通技巧[M].社區護士崗位培訓教材,92-95.