現代信息管理技術在優化醫院配鏡流程中的應用

文 李小舟

現代信息管理技術在優化醫院配鏡流程中的應用

文 李小舟

傳統的配鏡業務流程已滿足不了以圍繞“以患者為中心，提高服務質量”的醫院信息系統建設目標。優化配鏡業務流程是以患者為中心，充分利用信息技術手段對配鏡業務流程進行重新規劃與設計，合理統籌，科學安排，減少患者在配鏡上的等待時間，更保障患者的權益。

隨著生活水平的提高，人們對眼保健的需求越來越高，因此中國眼鏡行業也獲得了前所未有的發展和壯大，涌現出了一大批以醫療為背景的視光驗配中心、大型眼鏡連鎖機構。同時，隨著信息時代的來臨，一些眼鏡零售企業的內部管理模式也發生著巨大的變革。但也不難發現，大多數企業仍然停留在傳統的管理模式下，對現代信息技術的運用沒有引起足夠的重視，以致于隨著業務增長，越來越多的信息無法實現有效的利用與分配，更無法達到提升客戶滿意度的目的。

傳統的人工管理，成本大，數據反應滯后。如配鏡銷售管理中，對在庫商品庫存不能實時監控，導致驗配速度較慢、誤差較大，讓患者等待時間過長，甚至出現多次退換貨情況；倉儲配送管理，因不能實時反映配鏡數據和信息，導致配送滯后，直接影響整個配鏡過程的周期；客戶管理中對患者信息保存查詢耗時耗力，不能實時得到患者在醫院整個配鏡過程中的準備數據，包括售后是否有回饋記錄等；另外，配鏡銷售中對歷史銷售數據的比較和分析難度大，無法統計較有客觀性的報表，難以預測未來的銷售走勢。

在信息化高速發展的今天，計算機網絡已滲透到我們生活的每一角落。利用現代信息管理技術，實現視光配鏡管理的信息化，以患者為中心實現無紙化數據傳輸，動態進程管理，查找檢索便捷等各項功能，減少管理成本，提高我院整體配鏡工作效率，優化配鏡流程，以最終達到提高患者滿意度的目的。因此，通過現代信息技術取代傳統的管理方式，已經成為目前我們眼鏡企業提升內部管理的必然趨勢。

溫州醫學院附屬眼視光醫院是一所三級甲等眼科?？漆t院，1990年開辦了視光學門診部，它主要是以醫療為背景，通過光學、藥物等手段開展專業的眼視光學醫療服務，具有相當優勢和特色的發展前景，并在眼科臨床、科研、服務等方面居國內領先地位，在國際上也具有較高的知名度。溫州醫學院視光配鏡中心是目前國內公認水平較高的視光驗配中心，不僅有良好的設備，還有許多高水平的專業驗光醫師和專業配鏡服務。視光門診量一年大約20萬人次，日最高門診量可達1600人次。隨著視光門診業務量的逐年增長，醫院視光配鏡業務也日益擴大，這也將對配鏡質量和服務提出更高的要求。現就溫醫附屬眼視光醫院視光配鏡中心（以下簡稱中心）運用信息管理技術優化醫院配鏡流程的案例，與業界同仁進行交流。

一．系統結構設計

中心的配鏡工作流程包括配鏡銷售、倉儲配送、加工質控和取鏡等。配鏡是溫醫眼視光醫院視光驗配過程中一個重要的組成部分。來的患者一般都會先掛號驗光，視光醫師了解患者的歷史驗光等其他門診記錄和信息后，會為患者做醫學驗光，驗光完成后在電腦輸入本次驗光信息并產生處方?；颊唑灩馔瓿珊螅枰溏R的到配鏡柜臺刷卡，配鏡人員獲得患者驗光和基本信息后，向患者推薦合適的鏡架、鏡片并錄入挑選的產品，打印配鏡單?；颊咛暨x完成后，到收費處刷卡繳費，為患者結賬并打印發票，患者只需按已繳費的配鏡單和發票到制鏡處確認，并根據提示時間來取鏡即可。同時倉庫根據每個配鏡單的產品信息及數據，將相關產品交至磨鏡加工環節，加工師經初步檢測后進行加工，完成后由質控人員進行成品檢測，質量合格后等待患者取鏡。

根據整個配鏡工作流程，中心的配鏡信息管理系統主要包括配鏡銷售、加工檢測、倉儲配送、客戶管理和查詢檢索等，并根據崗位不同為各類人員設置不同的權限，為相關管理人員提供各類詳盡報表。

二．信息系統在配鏡優化流程中的實現

（一）一卡通系統的應用

一卡通系統設計為配鏡優化流程的核心設計部分。門診優化流程的具體實現就是通過一卡通作為載體。醫院給患者發放統一的就診卡，患者持卡到醫院進行視光檢查、配鏡，這樣患者排隊等候就診、檢查、配鏡、結算、制鏡取鏡的時間將大大減少，縮短了患者的整個配鏡時間。在整個視光診療配鏡過程中，“一卡”貫穿整個流程，作為統一的支付手段，在業務點開展。（二）主要系統功能及界面

1．配鏡銷售

患者就診后，醫生利用門診工作站開出處方，需要配鏡的患者需要到配鏡柜臺進行配鏡，同時系統會自動將相關檢查結果傳至配鏡系統。配鏡人員根據視光醫生的驗配數據，和顧客協商最后選定產品，配鏡人員將所選產品條碼直接掃描入系統，并打印配鏡單據（無庫存產品無法生成配鏡單），由患者付款直接銷售出庫至加工。常規產品一般都備有相應的庫存，患者當天可直接取走。

但如果是特殊產品如部分特殊鏡片、硬性隱形眼鏡和角膜塑形鏡等需要訂做時，醫生驗完光并做好相關檢查后，將由醫生和配鏡人員同時為顧客選擇合適的產品，然后由配鏡人員將所訂產品的品種、規格、度數等相關數據輸入并下單，電腦系統將直接傳輸至采購中心，直接生成采購訂單，傳輸至相關單位進行訂做，等訂做完成后，再通知患者取走或直接郵寄。通過信息管理系統，可大大減少原來人工訂單的大量工作量，更減少了顧客等候時間，也減少了誤差。

2．倉儲配送

常規物品只要有庫存，根據配鏡單的數據，系統會自動生成出庫單，倉庫人員根據出庫單的商品信息進行配送，并直接出庫至加工檢測組進行加工。特殊產品的定做會根據訂單每天發往各個不同公司下單訂做，訂做單到后，直接出庫至加工、檢測環節并交付。所有的工作流程全部都建立在信息管理系統的后臺運作，既快速又及時，更重要的是保證患者選取產品的準確性，保障患者的利益最大化。

同時，中心特別注重效期管理，倉儲管理系統中除了常用的出入庫功能、安全庫存管理等，還有效期管理。任何產品都有一定的效期，特別是醫療器械產品。為保證所有在庫產品的質量，應經常要核對效期。但視光產品品種多、進貨批次多，如果進行人工管理，效率低且誤差率大。所以用信息技術實現效期的自動提醒，是倉儲信息化管理的關鍵部分，它可以對在庫產品的有效期進行掌控，并通過自動報警提醒功能將近效期180天內的，系統會自動列出相關批次的產品，同時提醒倉管、采購進行退換處理等，以保證出庫產品的質量，最大限度地保證廣大患者的權益。

3．加工質控

根據生成的配鏡單，系統除了將數據自動傳輸到倉庫，同時也會自動傳輸到加工質控處，加工師會根據倉儲配送的鏡架、鏡片進行加工生產，并由質控人員檢測后方可運送至取鏡處。取鏡處根據加工完成的眼鏡成品進行再次檢測掃描，并由顯示屏直接顯示可取鏡的患者名單?；颊呖吹阶约旱男彰麜r，可至取鏡處取鏡，進行配戴和校正。在整個加工和檢測過程中，我們在每個流程環節中，都會進行掃描確認，使每個顧客的眼鏡產品保證質量及準確性，并對整個配鏡流程進行跟蹤，以便查詢及追溯，以最大程度地保障患者利益。

4．客服管理

配鏡客人的基本信息都會在患者驗光掛號時直接錄入。在配鏡過程中，超過一定的配鏡金額會辦理會員卡，用來聯系客戶和進行一些人性化的提醒建議，如提醒復檢、傳播用眼知識、進行節日祝福以及售后跟蹤等。在這個系統中，我們特別重視售后服務環節，因為售后服務是整個配鏡過程中的一個重要組成部分，也是醫院維護信譽、樹立品牌、提高患者滿意度的的要素之一。售后與服務是緊密相連的，售后的大部分工作重點都是圍繞著服務去做的。因此，我們在對每一筆交易的售后處理都做到“一對一”的登記，只要通過“一卡”刷入，既可對該患者所驗配的所有數據和產品立即了解，相互溝通協調后，最后確認處理結果，并同時輸入系統，如需要更換、修整等，并做好提醒登記，以便即時通知患者過來取用，盡量讓患者減少等待時間，并可以通過信息系統隨時跟蹤進展，以便查詢動態信息。

5．查詢檢索及管理報表

在查詢檢索中，除了常規信息的檢索，我們特別為整個配鏡過程的進展狀態提供查詢功能，并可以在任何一個業務點上，只要輸入配鏡單號或刷卡，即可查詢該名患者本次配鏡過程中的進展狀態及歷史驗配信息等，以滿足患者相關需求，給患者一個“放心”的保障。

各種規范管理的目的是提供詳細準確的報表，當系統投入運行后管理者可以對數據進行分析統計。我們這個系統除了常規的日銷售報表、月銷售報表、按人員統計銷售報表等各個時間段的銷售報表。我們醫院視光門診的患者具有多元性，不僅來自四面八方，同時有些是因為眼病需要驗光的患者（不需要配鏡的）。為了保持數據的完整性、一致性，并對配鏡的整體銷售情況進行更客觀的分析，我們特別為此增加了按患者年齡段、性別、區域等字段查詢的報表以及按單筆配鏡金額統計的報表等。

配鏡優化流程的建立是通過醫療信息電子化和醫療信息共享，將各種信息及時、直觀地反饋給醫護人員和患者，并通過計算機合理統籌、科學安排，減少患者在門診的等待時間，以方便患者，提高患者對醫院的滿意度。

三．對眼鏡零售企業的啟示

通過以上案例，我認為信息時代下的企業管理變革趨勢也將預示著我們眼鏡零售企業的管理發展方向，為今后企業的發展也帶來了許多啟示，主要總結如下：

（一）信息化建設是領導工程。領導工程是指信息化建設往往與企業管理創新相結合,企業管理者必須對信息化建設給予足夠的重視并親自參與,要對企業存在的問題有客觀的認識,對管理的轉變要有合理的預期,并對企業流程重組和重大業務流程的改變進行決策。另外，企業管理者要擁有創新的管理理念，在前期的準備工作中需要耗費大量的人力、物力和財力，這都需要管理者正確評估信息管理系統將為企業帶來的效益，制定出最有利于企業今后發展的決策選擇。

（二）企業的信息化建設必須結合企業現狀，符合企業特點。信息化建設沒有固定的內容和實施模式，必須根據本企業管理的特點、現狀和發展的需要，做到適時、適度、適用，不要盲目貪大求全。既要注重與國際經濟、技術發展相銜接,更要從企業實際出發,考慮現有企業的規模大小以及實際經營情況，與軟件開發商共同溝通，選擇合適的管理信息系統軟件。

（三）信息管理系統的建設一靠技術，二靠人才，我個人認為采用軟件外包的方式來構建企業的管理信息系統是比較經濟便捷的方式。另外，在信息化實施過程中，企業還需要引進掌握先進技術的管理人才，提高人員素質，進而提高管理效率，以保證整個信息化建設項目的順利實施。

（四）企業的信息化建設是一個不斷發展的動態過程,要統籌規劃分步實施。信息化促進管理的改進和流程的優化，管理的不斷優化反過來又不斷對信息系統提出更高的要求。因此企業在信息化規劃建設時,一定要站在發展的角度去看問題,信息化貴在堅持不懈，不斷完善優化。

[1] 聶吉吉. 醫院門診流程重組與醫院信息化，中國數學醫學，2008，3(2):34~35

[2] 吳欣，曹洪波. 門診優化流程信息系統建設方案，中外醫療，2010，12(b):130

[3] 趙志紅. 信息時代的企業管理變革趨勢與啟示，管理觀察，2010，8(下旬):129

作者單位：浙江師范大學溫州醫學院附屬眼視光醫院