剖析4大銷售行為，狙擊退單

文 任國賓

剖析4大銷售行為，狙擊退單

文 任國賓

做眼鏡零售工作的同行們可能都遇到過銷售中退單的現象。針對這種現象，我分析了日常的銷售行為，總結出以下4種引起退單的原因，和大家探討。

1．沒有準確了解顧客的配鏡用途

配鏡用途是顧客要配鏡的主要顯性原因，所以在沒有了解到顧客配鏡真正的使用目的時，將配好的眼鏡交付顧客使用，顧客會因為和他配鏡初衷有差異而要求退單。所以在銷售中和顧客溝通時，了解顧客真正的使用目的非常重要。比如：一位顧客要配一副在辦公室內戴的眼鏡，我們銷售人員很容易理解為就是看電腦、報紙或文件類的眼鏡，結果只是給顧客配了一副近用眼鏡，顧客回去沒多久就回來了，說：“我要的是在辦公室戴的眼鏡，可是戴上這幅眼鏡只能在那里坐著，不能活動呀，這怎么能行呢？”結果要求退單。其實顧客說的在辦公室使用要求遠近視力兼顧的，配一副漸進多焦點便可以了，結果是配的近用單光，引起顧客的不滿。還比如：一位顧客要求配一副開車戴的眼鏡，銷售人員就給他配了變色片，可是大部分普通變色片在車內并不變色，顧客感覺不到配的專用眼鏡和普通眼鏡的差異，引起不滿。顧客所說的開車戴的眼鏡，有可能是要高清晰的玻璃片（因為開車要視力好），也可能是專業司機鏡（遮擋強光對眼的刺激），還有可能是其他，所以一定要問清楚再給顧客建議，這樣才不會因為主觀臆斷，引起顧客不滿，造成退單。

2．沒有合理地言明取鏡時間

配眼鏡的過程從驗光到取鏡所需要的時間有長有短，視產品性質和顧客的具體情況有所不同，但是有些銷售人員往往會一刀切地回答顧客的取鏡時間，造成顧客因為取鏡時間和事先安排有沖突，而放棄交易。比如：一位顧客配鏡前期的步驟已走完，錢也交了，單子也開好了，最后顧客問多長時間可以取到眼鏡，銷售人員隨口說出兩個小時以后取鏡，結果顧客因為沒時間等，最后退款匆匆走掉，銷售員尷尬而立。所以當顧客詢問取鏡時間時，一定要先了解顧客有多長等待時間，如果時間確實很緊，應再和顧客溝通是否可送貨到門或者可以郵寄。再比如一些車房片配鏡單，在答復顧客取鏡時間時，一定要說彈性時間（如：7到15天）外，還要加上“由于產品的特殊性，不排除會等待更長時間，以我們通知你取鏡的電話為準”這句話，以免造成在承諾期限內，由于特殊原因到貨延期，顧客未取到眼鏡而引起退單。

3．沒有實事求是地介紹商品的特點

銷售人員為了和顧客達成交易，在介紹商品時往往會把商品介紹得比較完美，這樣當顧客取到商品時發覺不像之前說的那樣，就會感覺受了欺騙，要求退單。比如：一位高度近視顧客，要求配薄的鏡片，于是銷售人員給他大力介紹1.74樹脂鏡片是如何的薄，結果眼鏡做出來以后，比顧客想象的厚，顧客不滿意而造成退單。正確做法是客觀地告知顧客，眼鏡做好后外觀上的厚薄由多個因素決定，眼鏡架的大小、瞳距、度數、折射率等，會盡最大努力幫助你選擇美觀一些的鏡片。在其他條件相同的情況下，折射率越高，鏡片越薄，因此建議顧客選擇1.71或者1.74的鏡片，不要盲目夸大1.74鏡片有多么薄，這樣顧客就不會老是糾結于眼鏡做好后鏡片厚薄的問題。

4．沒有讓顧客明白驗配一副眼鏡的價格組成

盡管行業發展到今天這個階段，配鏡人數已經大量增加，可是在銷售中還會出現由于對驗配一副眼鏡的價格組成不明，造成哭笑不得的退單。比如：一位顧客配眼鏡，其他步驟都已完畢，在挑選完鏡架和鏡片后，一算價格顧客蒙了：“怎么還要加上眼鏡片的錢呀？剛才看的不是整副眼鏡的錢嗎？”顧客把看的鏡架標價理解為一整副眼鏡的價格了。類似問題還有不少，比如在隱形眼鏡的銷售過程中，就出現過顧客和店員在送不送護理液和伴侶盒上無法達成一致而造成退單的案例。因此我們在銷售商品時，涉及到產品價格分割和組合時，一定要得到顧客的確定后再計算成交價格，以避免引起與顧客的爭議，造成退單。

以上引起退單的4種現象都是筆者在日常銷售中遇到過的“經驗之談”。當然，造成退單的原因還有很多，如戴上不舒適、產品出現質量問題等，但僅就銷售行為而言，如果在銷售過程中加以注意，通過對團隊的話術訓練，讓大家都把握好銷售細節，避免使用錯誤的說辭導致跑單或退單，就可以令我們的日常銷售變得更順暢。

作者單位：聊城市精益眼鏡有限公司