如何避免顧客投訴

文 沈 理

顧客投訴的原因往往源自對商品或者服務的不滿。不滿可以理解為顧客所得與所需的差距。比如，顧客去買水果，剛好遇到這個水果攤的秤出故障，明明給了顧客兩斤水果卻只收了一斤八兩的錢。于是，這個顧客每次都去這個水果攤買水果。直到有一天，水果攤的攤主發現問題把秤修好了，這位顧客再去買水果時就不樂意了，因為原本想占便宜卻沒占到。這個小故事告訴我們，不一定秤不準就會招來顧客投訴，只有當顧客的期望未能滿足時，才會發生投訴。

了解了產生投訴的原因，我們解決投訴時，除了為顧客提供超出其預期的商品或服務外，還需要“降低”顧客的期望值，更確切地說，是消除顧客不合理的期望。就像上例中買水果的顧客一樣，他希望額外多獲得一些水果，這個需求本身就是不合理的，因此導致投訴，店家自然成了冤大頭。

當眼鏡零售企業大力推廣青少年漸進鏡片時，經常會把控制近視度數加深作為一個賣點來推薦，這樣就會使家長們有了一個期望值：孩子佩戴這個鏡片，度數就不再加深了！很顯然，這一點是無法確保的。如果戴青少年漸進片的孩子一段時間以后近視加深了，投訴就必然會發生，那如何正確解決呢？

首先，要為顧客分析導致孩子近視度數加深的原因，比如孩子錯誤的用眼習慣以及挑食、營養不良等等。近年來，隨著電腦、平板電腦的普及、手機游戲的大量出現，青少年近視的發病率呈上升趨勢，青少年近視后度數加深的速度也較以往更快。所以，要控制近視度數加深，最好的方法是改變不良的用眼習慣。

家長可能會問既然這樣，為什么還要驗配價格不菲的青少年漸進鏡片呢？配鏡顧問應使用相關產品資料向顧客說明青少年漸進鏡片的原理和功效，配合正確的用眼習慣，佩戴青少年漸進鏡片，學生近視加深會得到控制和緩解。如果孩子本身的習慣沒有改變，近視加深的速度會很快。

由于青少年漸進鏡片的特殊設計，適合佩戴青少年學生佩戴之后，長時間看近眼睛也不容易疲勞，無論是做作業還是看書閱讀，眼睛都處于比較放松的階段。驗光師在說明這一點時，可以配合現場體驗一并進行。讓孩子戴足矯的光度看遠，然后看近，接著對比加入+1.00后看近，看哪種情況下學生的體驗效果更好。

經過以上步驟，驗配顧問總結出青少年多焦點鏡片對于學生的主要作用：首先是緩解長時間看近時的視覺疲勞，讓看書作業都變得很輕松，其次是緩解近視度數加深過快。要完全控制近視度數，除了佩戴青少年漸進鏡片以外，還需要孩子改變不良的用眼習慣。

經過溝通，顧客的預期就會變得更加合理，而不會把控制近視的“責任”完全寄托在一副眼鏡上。有一些配鏡顧問因此會擔心：溝通清楚之后，顧客會打退堂鼓，一筆眼看就要做成的單會損失。筆者認為，如果是靠虛假承諾換來的交易，最后注定會失敗，并且顧客投訴之后，不僅會使企業蒙受經濟損失，還會影響企業聲譽和打擊顧客的忠誠度。

成功的銷售是基于對顧客需求的挖掘，并提供合理的解決方案。每個家長都很關心孩子的眼睛，無論是看近疲勞還是近視加深，都會影響孩子。家長愛孩子的理由已經足以說服顧客為自己的孩子選擇一副更適合的鏡片了。