一次被“偷”帶來的業(yè)績增長

自述人：張嘉，女，從業(yè)8年半，任店長近5年

“危機能夠激發(fā)團隊的潛能”，這個理論之前我只是在培訓課上聽到過。但在2011年門店遭遇災難而又最終恢復元氣、甚至業(yè)績大幅度提升以后，我才真正體會到了這句話的含義。

突如其來的災難

那天早晨，當我來到門店和往常一樣準備開門時，發(fā)現(xiàn)店門是虛掩的，我感覺大事不好，急忙拉開門。只見收銀臺周圍狼藉一片，貨架上的很多地方都空了。

我趕緊撥打110報警，然后上報公司。這時店員們陸續(xù)趕到，我們快速清查了一下，包括國際品牌還有一些驗光儀器，初步估計損失達10萬元左右！

我嚇懵了，滿臉淚水無法控制，兩腿發(fā)軟，幾乎站立不穩(wěn)。團隊的每個人都很著急，大家各自忙著張羅整理收拾著。當天中午，我們?nèi)w員工都沒顧得上吃午飯，里里外外地忙了一整天，公司總經(jīng)理也趕過來，面對損失，人人心里都很難受。

接下來的幾天，我的心情都很沉重，按照公司財務制度，店長有責任承擔損失的30%，也就是說我要承擔大約3萬元。這樣算來，我這一年的工資都泡湯了。在公司的會議上，我表態(tài)說：“給公司造成這么大的損失，我很難過，也愿意承擔相關(guān)的責任?！甭犃诉@番話，店員們都表示：“我們一起承擔！”在全公司人面前，我第一次感到了眼圈發(fā)紅、濕潤，淚水不爭氣地滑落下來。店員們的一張張臉真誠地呈現(xiàn)眼前，多年來一起共事的工作場面在我眼前層層浮現(xiàn)，我下定決心將功補過，以實際行動彌補此次的過失，希望能用門店業(yè)績的大幅提升來彌補此次被盜造成的損失。公司總經(jīng)理當下拍板，如果大家把情緒穩(wěn)定下來，做好服務工作，若能將銷售業(yè)績提升10%以上，就將免去我個人以及店員的責任。聽到這句話，我們驚喜交加，大家歡呼雀躍，為實現(xiàn)銷售拉動而蓄力待發(fā)。

心態(tài)變化帶來業(yè)績增長

那段日子，我開始感覺到團隊正在發(fā)生著變化，每個人都比從前更忘我地拼命工作。

我所在的門店位于市區(qū)某大型醫(yī)院的對面，有很多成人和學生喜歡去醫(yī)院驗光后，拿了結(jié)果來我們店咨詢、配鏡，因此，其實我店的銷售增長還有不少空間。

回想以前，有時顧客從醫(yī)院過來，拿著驗光單向我們問東問西時，店員看出顧客有明顯的比價心態(tài)，跑單在所難免，有時都變得不太樂意繼續(xù)跟進，顯得比較被動，根本沒有抓住顧客的需求，更談不上進一步挖掘顧客的深層次需求。而發(fā)生被盜事件以后，我們不僅開始從內(nèi)部管理上更加細致，在分工上接待顧客、跟單、驗光、收銀等分工明確，也保證了在顧客的接待過程中都更加周到、主動，絕不輕易放過每一筆可能的交易。

有一次，有一名顧客很明顯是從對面醫(yī)院剛驗完光過來，他在店里猶豫著東看西看，接待人員主動上前招呼，并通過他的驗光數(shù)據(jù)，把驗光單上的數(shù)據(jù)逐一解釋給他聽。剛開始顧客臉上的表情還有幾分淡然，但在工作人員的詳細解說下，他越聽越仔細，并開始提問，進行了互動。工作人員告訴他，從他的驗光數(shù)據(jù)來看，他年齡已過50，既有近視，也開始出現(xiàn)老花，配一副漸進多焦點無疑是上佳的選擇，而之所以要配漸進多焦點鏡的原因在于可以一鏡多用，能更大程度地幫助他的日常生活。同時，也需要一些時間適應，在適應期里可以隨時回店進行咨詢。為了打消顧客的疑慮，我們還指著墻上的圖示向他進行了詳細解說，顧客一邊聽一邊點頭說：“剛剛醫(yī)院那邊也是叫我配這個鏡片，可是醫(yī)院人太多，醫(yī)生也顧不上說幾句話，我聽得云里霧里的，心里也不怎么踏實。聽你們講得這么清楚，我知道該怎么選擇了。謝謝你們?！蓖ㄟ^推薦，顧客選擇了某知名國際品牌的鏡片，同時搭配了一款知名國際品牌的K金鏡架，完成這筆交易的那一瞬間，我看到全店員工的臉上都綻開了笑容。像這般執(zhí)著地為顧客講解專業(yè)知識并促成交易的例子在之前幾乎沒有，而現(xiàn)在，我們不但以堅持感動了顧客，更以專業(yè)、細致、周到的服務贏得了顧客的心。

奇跡來自于點滴

我們的眼鏡店位于當?shù)匾患掖笮歪t(yī)院的馬路對面，醫(yī)院為我們帶來不少的人流量，甚至還有許多從外地來醫(yī)院看病的患者，這是我們的先天優(yōu)勢之一。從那時起，我們大量地散發(fā)店長名片，發(fā)展了不少外地會員。一些從外地來的患者不但自己配了鏡，還主動幫我們發(fā)展新會員，業(yè)績自然也在增長。

從被盜的不愉快事件之后，我和我的團隊們以感恩之心，對顧客也抱以更加熱忱的態(tài)度，眼看著此后每天的銷售量都有突破，平均日銷售增長500元以上，平均月銷售額增長15%左右，打破了此店之前的歷史紀錄。這樣，我們終于將功補過，以飛速的業(yè)績提升彌補了門店被盜的損失，得到了總部的認可。

盡管后來門店附近又陸續(xù)有競爭對手進入，周邊的眼鏡店數(shù)量增加了好幾家，而且，周邊商圈也發(fā)生了一些變化，但是我們依然延續(xù)著不錯的戰(zhàn)績，每個月的銷售數(shù)字穩(wěn)中小升。

在我和店員們進行討論總結(jié)時，大家總是表示也沒有做過什么特殊的事情，就是靠著斗志完成了任務。但我想到的是，“奇跡”誕生的原因其實并不復雜，就是把門店日常點滴中本該做好而沒有盡心盡力去做的事做足做透了，把服務好每一個顧客的心態(tài)擺正了，把強烈的銷售欲望滲透到了工作的每一個環(huán)節(jié)和每一個細節(jié)之中。