文 袁紅燕
江陰茂昌眼鏡有限公司
別讓1%的疏忽毀掉99%的努力
文 袁紅燕
江陰茂昌眼鏡有限公司
在我們的工作中經常會出現以下現象:當我們很努力地去做一件事情或者好不容易把一筆單做了下來,卻因為一點小小的疏忽或者一個細節不到位而前功盡棄。
幾天前,我就遇到了類似的一件事情,讓我印象深刻。
那一天,我正好當班,一個顧客拿了一張配鏡訂單過來問我說:“我的眼鏡配好沒有啊?”我接過單子,熱情地招呼客人:“先生,您請這邊坐,請喝水,我去幫您查看一下。”接著,我拿起單子看了看,上面寫的取鏡日期正是當天。于是我就跑到取鏡臺找眼鏡,可找了半天也沒找到。我只好跑去問店長:“店長,這個顧客過來取眼鏡了,怎么取鏡臺里沒有呢。”店長接過單子看了一下,馬上就去查看定做登記本,結果一看,還沒到貨。于是,店長立馬打電話給廠家:“怎么眼鏡還沒到啊?都已經訂了8天了,不是說一個星期到貨的嗎?”廠家說:“給你查一下啊!”
這時,店長走過去對顧客說:“先生,不好意思,這副定制的眼鏡還沒到貨。”顧客聽了立馬就不高興了:“我明天就要出門旅游了,你今天卻說眼鏡還沒到!當初訂貨時再三確認了的,我今天要取貨!”由于這位顧客第二天就要出門遠行,不管我們怎么解釋,顧客依然火氣十足。鑒于我們店里的工作做得不夠細致,一則沒有發現廠家延誤了交貨期而及時要求加快,二則也沒能及時通知顧客,讓顧客上門撲了個空,在經過店里與總公司、廠家的幾方溝通和協調后,我們對顧客進行了真誠的道歉:“這一次確實是我們的疏忽造成您沒能及時取到眼鏡,是我們沒有提前向廠家跟蹤眼鏡的進度。我們愿意將產品款如數退還,而眼鏡還是照樣交貨,就算是給您的一個補償吧!”
聽了這番話,顧客的火氣才得到了平息,但他還是對不能戴上新眼鏡出門旅行表示很遺憾。盡管這次事件給公司造成一些損失,但這樣的處理結果至少還能留住顧客的心,雖然他對我們這次的服務并不滿意,但是通過彌補,相信他對于我店的誠信仍然有一定的信心。只要加以適當的后期跟蹤服務,以后他還可以繼續成為我們的顧客。
這件事情也讓更加我明白:在工作中即使做足了99%的準備,但也許就是那1%的疏忽,也會讓前面的努力全部歸零,甚至成為負數。所以“顧客付款之后并不是成交的終點,而是成交的起點”這句話是十分有道理的。相信在以后的工作中,還有很多方面需要我們加強努力。作為零售店工作人員,永遠不要覺得顧客的嘮叨是負擔,在他的話中蘊含著我們服務的方向——加強售后服務,留住顧客的心,這才是零售店的目標所在。