別讓1%的疏忽毀掉99%的努力

文 袁紅燕

江陰茂昌眼鏡有限公司

別讓1%的疏忽毀掉99%的努力

文 袁紅燕

江陰茂昌眼鏡有限公司

在我們的工作中經常會出現以下現象：當我們很努力地去做一件事情或者好不容易把一筆單做了下來，卻因為一點小小的疏忽或者一個細節不到位而前功盡棄。

幾天前，我就遇到了類似的一件事情，讓我印象深刻。

那一天，我正好當班，一個顧客拿了一張配鏡訂單過來問我說：“我的眼鏡配好沒有啊？”我接過單子，熱情地招呼客人：“先生，您請這邊坐，請喝水，我去幫您查看一下。”接著，我拿起單子看了看，上面寫的取鏡日期正是當天。于是我就跑到取鏡臺找眼鏡，可找了半天也沒找到。我只好跑去問店長：“店長，這個顧客過來取眼鏡了，怎么取鏡臺里沒有呢。”店長接過單子看了一下，馬上就去查看定做登記本，結果一看，還沒到貨。于是，店長立馬打電話給廠家：“怎么眼鏡還沒到啊？都已經訂了8天了，不是說一個星期到貨的嗎？”廠家說：“給你查一下啊！”

這時，店長走過去對顧客說：“先生，不好意思，這副定制的眼鏡還沒到貨。”顧客聽了立馬就不高興了：“我明天就要出門旅游了，你今天卻說眼鏡還沒到！當初訂貨時再三確認了的，我今天要取貨！”由于這位顧客第二天就要出門遠行，不管我們怎么解釋，顧客依然火氣十足。鑒于我們店里的工作做得不夠細致，一則沒有發現廠家延誤了交貨期而及時要求加快，二則也沒能及時通知顧客，讓顧客上門撲了個空，在經過店里與總公司、廠家的幾方溝通和協調后，我們對顧客進行了真誠的道歉：“這一次確實是我們的疏忽造成您沒能及時取到眼鏡，是我們沒有提前向廠家跟蹤眼鏡的進度。我們愿意將產品款如數退還，而眼鏡還是照樣交貨，就算是給您的一個補償吧！”

聽了這番話，顧客的火氣才得到了平息，但他還是對不能戴上新眼鏡出門旅行表示很遺憾。盡管這次事件給公司造成一些損失，但這樣的處理結果至少還能留住顧客的心，雖然他對我們這次的服務并不滿意，但是通過彌補，相信他對于我店的誠信仍然有一定的信心。只要加以適當的后期跟蹤服務，以后他還可以繼續成為我們的顧客。

這件事情也讓更加我明白：在工作中即使做足了99%的準備，但也許就是那1%的疏忽，也會讓前面的努力全部歸零，甚至成為負數。所以“顧客付款之后并不是成交的終點，而是成交的起點”這句話是十分有道理的。相信在以后的工作中，還有很多方面需要我們加強努力。作為零售店工作人員，永遠不要覺得顧客的嘮叨是負擔，在他的話中蘊含著我們服務的方向——加強售后服務，留住顧客的心，這才是零售店的目標所在。