兒科門診輸液室護患糾紛的原因分析及對策

汪 梅

上海市楊浦區中心醫院，上海 200090

兒科門診是兒科病人進行診斷、治療的場所，靜脈輸液是兒科治療的主要方法[1]。隨著兒童家屬對兒童身體和健康的重視程度越來越高，兒科門診輸液室的就診人數也較以前增加。兒科門診輸液可以在短時間內恢復患兒的水電解質平衡，促進病情的康復。但在輸液的過程中存在有一定的治療風險和護理安全隱患，為護患糾紛的發生埋下了伏筆。因此本研究對我院兒科門診輸液室護患糾紛發生的原因進行了分析，并提出了相應的對策，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以我院兒科門診輸液室2010年1月—2011年6月收治的1520例兒童作為本文的研究對象，其中男858例，女662例，年齡 1 個月～12 歲，平均年齡（6.3±2.9）歲。

1.2 數據收集方法

對2010年1月—2011年6月發生的護患糾紛發生情況進行匯總、整理，按照護理人員技術、服務態度、患者因素等方面歸納出導致護患糾紛發生的主要因素。

1.3 統計分析方法

定性資料采用頻數和構成比表示，采用Excel2000軟件進行數據處理。

2 結果

2.1 護患糾紛的發生情況

兒科門診輸液室2010年1月—2011年6月，共發生護患糾紛20次，其中因護理人員的扎針技術所致的有10例，因巡回不到位所致的有5例，因護理人員服務態度所致的有2例，因患者自身原因引起的有3例。因扎針技術所致的護患糾紛為主要的護患糾紛發生原因，占總數的50.0%。

2.2 護患糾紛的解決情況

所有護理糾紛均經協調和溝通，得到了妥善的解決。其中18例在科室內部解決，2例在院方調解下得到了解決。

3 討論

3.1 兒科門診輸液室護患糾紛發生的原因

3.1.1 患兒及其家屬的原因兒童是每個家庭的核心，在獨生子環境下長大的兒童自我意識強烈，稍不如意就容易哭鬧。在兒童患病時其家長心情往往也很煩躁不安，容易動怒。隨著法制教育的深入開展，患者的自我保護意識和能力都得到了不斷的提高，對醫護人員技術服務、服務態度的要求也不斷的提高。護理人員的常規護理操作、一言一行均有可能引起患者家長的憤怒，成為護患糾紛發生的原因[2]。另外，患兒家長期望值過高，當治療達不到其心里預期的效果時，家長很容易將焦慮轉為怒火，千方百計尋找護理工作中的缺陷來發泄自己的不滿情緒，從而引發護患糾紛。

3.1.2 護理人員的扎針技術和巡回不到位 我院每天到兒科門診輸液室的患兒眾多，工作量大。由于個別患兒血管不明顯，靜脈一次性穿刺不成功，此時極易引起患者家屬的不滿引起護患糾紛。另外，有時因工作量太大，工作人員不足，因此巡回不到位，沒有時間觀察輸液速度和輸液完成情況，導致輸液速度過快或過慢，或者輸液時發生堵塞而未及時處理。

3.1.3 護理人員個人素質 護理人員個人素質和專業素養參差不齊，有時候難免存在服務不到位的情況。有的護理人員心理素質較差，在進行護理操作的過程中，由于環境噪音大，同時經家長的反復詢問，其正常思維過程很容易受到外界干擾，因此在輸液過程中應變觀察能力不夠強，巡視不及時，觀察欠仔細，導致漏針等[3]。有的護理人員雖然認真操作，但接待患者的態度不夠熱情，甚至較為冷淡，與患者之間產生了隔閡。

3.1.4 護患溝通不夠 目前社會上絕大部分均為獨生子女，很多孩子在門診輸液時其陪護的親屬團龐大，家長的心情都很焦慮、不安，且在整個就醫過程中，由于很多家屬并不熟悉醫院的具體工作程序和規章制度，因此浪費很多時間。另外，兒科門診輸液室患兒多，整個就醫排隊等待時間長，整個就醫過程中家長心中積存較多怨氣。 而個別護理人員對工作缺乏主動性、積極性，忽視了工作中與患兒及其家屬的溝通。特別是在接待患兒及家屬的過程中，對家屬的解答不及時、不耐心，或者回答家屬的問題時不注意說話技巧、語言生硬、甚至漫不經心，以上這些情況均很容易成為護患糾紛的導火線，引起家長不滿情緒的最終爆發[4]。

3.2 對策

3.2.1 提高專業技術水平 在業務技術方面，護理人員應著力提高自己的輸液操作技能，做到輸液過程的“零差錯”。醫院嚴格落實兒科門診輸液室的操作規范，可以組織護理人員參加業務技能的考評，提高靜脈穿刺的一次性成功率，減少患兒的痛苦，從而減少護患糾紛的發生可能性。護士應盡量與家長進行一些預見性的交流，如使用大環內酯類藥物可能會引起胃腸道不良反應，鉀鹽可能會引起局部疼痛等[5]。另外，醫院應組織護理人員參加相關培訓，隨時學習新藥的說明書，進一步提高護理人員的專業知識水平，能夠識別醫囑中的錯誤，尤其應對醫囑中藥物配伍錯誤的情況進行核對。并及時反饋給醫生。

3.2.2 加強責任心 強化查對制度 護士應加強自身的職業道德修養，增強自身的工作責任心，充分認識護理工作的重要性。在工作中，應培養良好的心理素質，良好的醫德及慎獨精神，以輕松的心態進入工作角色。同時嚴格執行查對制度及無菌技術原則，輸液過程中加強對患兒巡視，嚴防出現錯、漏、忘等差錯[6]。對于哭鬧及精神不好的患兒做到及時發現病情變化，并給予及時的處理。

3.2.3 加強護患溝通提高服務質量 首先，護士在工作中要注意塑造自身的良好形象，注意培養自身的優良素質，盡量做到衣著干凈整潔，儀表大方，微笑服務，禮貌待人，使患兒及其家屬感受到護士對患兒的關心和慈愛，讓家長對護士產生一種親切感和信任感，還要注意工作中一些非語言行為的影響，如不經意的眼神、表情或肢體動作都可能引起家長的誤解或猜測[7]。其次，護士應加強護患間的溝通交流，轉變服務觀念，樹立以人為本、以病人為中心的服務理念。工作中應做到尊重患者的合法權益，從患者的角度去思考、體會患者的心情和感受，用充滿愛心的實際行動去感動患者，使患者理解和支持護理工作。護理人員在操作過程中，應加強與患兒及其家屬間的交流溝通，不能一味的悶不作聲，比如適當的給予患兒夸獎、鼓勵等。尤其是在某些護理操作失敗的時候護士更應積極主動的向患兒家長表示歉意，以取得家屬的諒解，從而達到避免護患糾紛的目的[8]。

[1]金娜，溫彩霞.兒科門診存在的問題與對策[J].包頭醫學院學報，2005，21（1）：87-88.

[2]劉慧明.對兒科門診輸液室的護患糾紛調查分析及防范[J].健康必讀雜志，2011,8（8）：317.

[3]牛迪.兒科門診輸液中心護患糾紛原因及防范[J].中國誤診學雜志，2007，7（26）：6406.

[4]朱愛群．急診科護患沖突因素調查分析[J]．護理學雜志，2003，18(8)：611-612．

[5]郝志英．溝通技巧在兒科門診輸液觀察室的應用[J]．中華現代兒科學雜志，2006，3(2)：176．

[6]崔亞萍．規范護理行為在防止護患糾紛發生的作用[J]．護理研究，2008，21(7C)：1950-1951.

[7]劉小蓉.兒科門診輸液室護患糾紛發生原因分析及對策[J].全科護理，2009，7（22）：2032.

[8]高孟翠，段麗芳.兒科門診輸液室護患糾紛和防范對策分析[J].哈爾濱醫藥，2011，31（5）：400.