正確處理醫患關系在臨床工作中的重要意義

楊 琴 王紅英

1.湖北科技學院基礎醫學院病理教研室，湖北十堰 442000；2咸寧市中心醫院，湖北咸寧 437100

正確處理醫患關系在臨床工作中的重要意義

楊 琴1王紅英2

1.湖北科技學院基礎醫學院病理教研室，湖北十堰 442000；2咸寧市中心醫院，湖北咸寧 437100

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，這以關系的協調與否直接關系到整個醫療衛生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫患溝通也是促進醫患間理解與支持，建立現代和諧社會的重要組成部分。因此筆者就如何正確處理醫患關系探討其在臨床工作中的實際意義。

醫患關系；醫患溝通

2010年9月武漢協和醫院醫院發生醫患糾紛，患者家屬闖入醫院行兇，傷亡者數人；

2010年10月首都醫學院因醫患糾紛發生血腥事件，保安制止無效且有醫務人員傷亡；

2011年3月哈爾濱醫院某患者向一名醫學研究生舉起了屠刀，致使一位極為優秀的醫學生無辜牽連受害

……

近年來這些患者及其家屬惡意攻擊醫務工作者的血腥事件屢屢發生，那觸目驚心的一幕幕無不揭示如今的醫患關系已到了劍拔弩張的緊張地步。作為已工作數年的臨床工作者，對其中緣由也不免思緒萬千。如何正確處理醫患關系,已成為現今醫務人員甚至整個醫療機構都必須認真對待的問題。筆者以從醫數年的經驗，就如何避免和化解醫患糾紛，建議并總結如下。

1 澄清普通百姓對醫院的誤解，將醫院規章制度進行有力宣傳，使之公開化、透明化

筆者有一位熟識多年的老友，新聞系畢業，她形容在醫院的治療過程是在與醫生斗智斗勇，將本來是救死扶傷的醫務人員當仇人看，理由是連父親是什么病都沒有確診，就已經花費數萬元在醫院里，大嘆醫院看病收費太貴太黑。我聞之大吃一驚，原來普通百姓是這樣看待我們醫院和醫務工作者的。于是我細細地給她解釋醫院收下的費用都用在什么地方，每一筆費用都記錄在醫院收費系統，整個收費過程都是公開化和透明化的。還有我們醫療工作者的艱辛和勤懇，總算慢慢澄清了她對醫院和醫務工作者的誤解。普通的業外人士不了解醫院，光憑道聽途說和自我臆測，沒進醫院就對醫院產生了先入為主的成見，埋下了醫患糾紛的導火索。因此醫院有必要將院內的規章制度和一般醫療知識向外公開宣傳，增進百姓對醫院的了解，避免醫患糾紛。

2 根據生物—心理—社會的現代生物醫學模式，建議醫務人員接受定期培訓

要處理好醫患關系，醫務人員除了要有過硬的業務本領，首先必須認識到患者是帶著病痛來就醫的，本身就承受著生理和心理的雙重負擔，此時醫務人員的態度對病人及家屬來說非常敏感。醫務人員與患者談話和治療時要有悲天憫人的胸懷，古語常說“醫者父母心”，讓患者真正感受到白衣天使春天般地溫暖，醫患關系自然而然就緩解了。但是對于剛剛參加工作的醫務人員來說，由于醫院工作的瑣碎和繁忙，往往忽視了患者一些心理需求。而年輕的醫務工作者往往血氣方剛，難以做到靜下心來與患者解釋溝通。因此筆者建議定期進行醫務人員的培訓，提高醫務工作者的整體素質，減少和避免醫患矛盾和沖突。

3 對于癌癥患者的監護，心理護理要提高到相當高度

眾所周知，普通百姓對癌癥的認識淺薄，認為患了癌癥就等于判了死刑。因此大部分癌癥患者在治療之前，心理上就已經被徹底擊垮。而事實上某些癌癥，如甲狀腺癌、肝癌、宮頸癌，通過早期抗癌的治療手段配合心理干預治療是可以治愈的。所以醫務工作者除了一般治療手段之外還要加強患者的心理輔導，幫助病人建立戰勝病魔的信心，激起病人的求生欲望。同時對一些絕癥病人除了延長壽命減輕其痛苦，還要幫他建立豁達的人生觀。在治療過程中要經常與其家屬談話，使之時刻清楚患者的實際病情以及治療情況，避免患者和家屬對醫務人員造成誤解。

4 對于醫院內欠費收費制度必須向患者及其家屬耐心解釋和溝通

醫院收費和欠費問題是造成醫患糾紛的一大主要原因，多數醫患糾紛均源于此。尤其是某些困難家庭重癥患者送進醫院急癥時，我們用盡一切治療措施卻無力回天。患者家屬常常不明就里，認為自己是人財兩空，激憤之余將醫務人員當成了宣泄心中悲痛的出口。遇到這種情況，要等患者家屬怒氣平息之后，平心靜氣與之溝通。讓他們明白，醫院收費都是有章可循的，所有費用都清清楚楚,明明白白列在醫院收費系統。醫院有醫院規章制度,一個這么龐大和復雜的機構，它要正常運轉，任何一個環節出了紕漏,都是不被允許的。我們珍惜患者的生命才會竭盡全力的救治患者，但是也應該清楚認識到，藥醫不死病，醫院不是萬能的，不是每一個生命的凋落都能阻止的，醫務人員無可奈何的心情有時比家屬更甚，因為我們天天要面對這種無奈。

5 設立醫院意見箱，多方面聽取有益建議

由于大部分醫院的工作是繁忙而瑣碎的，緊張而快節奏的生活讓我們醫務工作者容易忽略哪怕是患者最細微的要求，此時設立一個意見箱，讓患者和家屬有什么想法盡管提出來，我們在每天下班前看一看，增進對患者心理需求的了解，并在具體措施上對此做出相應調整。例如，本市中心有人建議醫院兒科護士服由壓抑的純白色換成溫馨的粉紅色，這讓住院的患兒和家屬至少在視覺上減輕病痛，擔心和焦慮感。此時，我們醫務人員再加以親切和藹的微笑，溫暖貼心的話語，以及認真負責的服務態度，這種狀況下，患者感謝都來不及，怎么引起醫患糾紛呢？

在臨床工作中如何正確處理醫患關系，避免醫患糾紛，減少血腥事件，總的來說，不但要求醫院實行相應措施，進行宏觀管理，加大宣傳力度，還要求醫務工作者除了要有精湛的業務水平，還要求較高的綜合素質，做人的道理要牢記，再加上適當的溝通，哪怕僅僅是一個溫暖的微笑，一聲親切的問候，也很可能就此熄滅了一場醫患糾紛的導火索。

[1]湖北醫藥學院.醫患溝通概論[M].

[2]王景帆.醫患溝通學[M].北京:人民衛生出版社.

R71

A

1672-5654（2012）10（c）-0188-01

2012-08-02）