關于醫院醫療糾紛處理的相關探討

劉曉英

(西雙版納州勐?？h人民醫院 云南勐海 666200)

1 醫療糾紛給醫院帶來的影響

1.1 干擾正常的醫療秩序

醫療糾紛發生后,患者及家屬反復在醫院尋求解決的渠道,無疑對正常工作秩序造成影響。在一些較嚴重的醫療糾紛中,還會出現圍堵、叫罵等醫鬧現象,不僅醫療秩序受影響,工作人員也不堪其擾。

1.2 增加醫院經濟負擔

占相當比重的醫療糾紛中,患者或家屬都會有經濟補償上的訴求,或是減免醫藥費,或是要求經濟賠償。通過分析醫療糾紛的產生原因,有些要求屬于合理的,有些要求則是無理的,但無論合理與否,一部分醫療糾紛通過醫療事故鑒定、調解中心調解、法院上訴等多種渠道進行了解決,另一部分,多數醫院為了盡快恢復正常診療秩序,則往往在經濟上做出一些讓步。

1.3 醫院聲譽受損

當醫療糾紛發生后,或是由于醫院方處理方式有欠缺,或是由于患者及家屬為獲得更高經濟補償,原本屬于患者與醫院方之間的矛盾,往往會導致媒體等第三方的介入,一旦社會輿論形成,醫院和醫務人員的聲譽都會受到極大的損傷。

2 醫院危機及其管理

2.1 醫院危機

不同的學者對于危機的概念有著不同的定義,它最早源于希臘語,用于表示一些至關重要的、需要立即做出決策的狀況。無論是何種定義,對于醫院這個特定組織來講,我們可以將醫院危機理解為:由于給醫院生存、發展、形象帶來重大損失或損害的災難性事故或事件的發生,醫院原有的平衡狀態被打破,急需醫院采取特殊措施加以應對的緊急狀態。醫院危機具有突發性和緊迫性、不確定性和未知性、危害性和破壞性等特點。醫院在日常運行和管理中會遇到各種各樣的危機,如自然災害、人為災害、醫療糾紛、后勤保障系統癱瘓、公共形象危機、財務問題等等,本文探討的醫療糾紛就是潛在的醫院危機之一。

2.2 醫院危機管理

危機管理學是一種科學管理方法,危機管理就是對所有危機發生因素進行預測、分析、化解、防范等而采取的行動。醫院危機管理,就是對醫院已經形成、正在形成或可能形成的危機進行危機預防、危機識別、控制及妥善處理,最終消除危機,并化危為機。在醫院危機管理方面,國外醫院較早開始重視醫院危機的處理,他們認為醫院危機處理的重要性與質量管理的重要性是同等的。在國內醫院,近年來逐漸開始認識到危機管理對于醫院生存與發展的重要性,但仍然有北大一院熊卓為事件、南京兒童醫院事件這樣的案例出現,不僅給醫院聲譽帶來了極大損傷,也給醫院管理帶來了極大的內耗。

3 對策及建議

3.1 危機爆發前的預防和準備—防止醫療糾紛產生

3.1.1 樹立全員危機意識,防范醫療糾紛 預防危機是最好的危機管理。從醫院管理層到每一個員工,都應該樹立起危機管理意識,可以從宣傳教育、制度管理等多方著手,使全員都能自覺地、有意識地規范自己的診療行為,有效防范醫療糾紛的產生。

3.1.2 積極推進質量建設,杜絕醫療糾紛 診療行為關系到患者的健康甚至生命,并如前文分析,醫療過失、過錯或非過失、過錯原因引起的醫療糾紛是極具轉化為醫院危機的潛藏風險的,因此,任何一家醫院都必須把好醫療質量關,嚴格執行醫療制度,做好醫療風險評估、醫療過程質控等管理環節,確保醫療質量。類似輸錯液、手術做錯部位等事件,既是醫護人員責任心的缺失,也是醫療制度執行不力的結果。

3.1.3 建立制度明確流程,解決醫療糾紛 對于醫療糾紛的處理,必須建立起相關制度,明確一旦醫療糾紛形成該如何履行報告程序,該由什么部門、什么人、按什么程序去進行調解和處理,防止出現無人管、多頭管、無序管的局面,使醫院能夠掌控態勢。同時,要充分考慮到現今網絡、報紙、廣播或電視等傳統或新興媒體均十分發達,并且對醫患關系過度關注,必須建立一套應對媒體的制度,如建立醫院新聞發言人制度、在醫療糾紛發展的不同時段采取相應的公關策略等。

3.2 危機爆發時的應對一妥善處理,防止醫療糾紛擴大

3.2.1 及時受理患者投訴 當患者或家屬選擇投訴時,往往已經與醫護人員發生了語言上的沖突,或是交換看法不能達成一致,內心已經積累了怨氣。這時處理的原則首先是不推諉,言語和善,積極主動表明態度,讓患者或家屬感受到投訴得到了重視,并進入了處理程序,從而平復情緒。同時,要明確告知患者可以何時得到反饋,讓患者明了投訴一定會得到解決,緩解醫患間的矛盾。

3.3 危機爆發后的恢復——做好善后,防止醫療糾紛產生不良后續反應

3.3.1 認真總結和評估 危機爆發后往往給醫院帶來一些負面影響,必須要對醫療糾紛產生的根源、醫療糾紛演化為醫院危機的原因、從中吸取的經驗教訓進行認真分析總結,才能采取針對性的措施來消除這些影響,重樹醫院形象。

3.3.2 防微杜漸,變危為機 危機的爆發對醫院平日隱藏的問題是一次暴露,這種暴露的代價也許有點大,但對醫院未來發展來說,未嘗不是一件好事。通過對危機事件,了解了患者對診療、對服務的需求,了解了在處理醫療糾紛中存在的問題,檢驗了員工對危機的防范意識,檢驗了醫院對危機的預警、應處機制是否完備。建立相應的醫療制度,加強管理,可以彌補醫療質量方面的缺陷,不斷夯實基礎醫療質量;對相關責任人員進行處置,既警示了他人,又維護了制度的威嚴,強化了員工的整體責任意識、危機意識;對危機報告、處置流程進行完善,可以在下一次醫療糾紛發生時,成熟應對,將危機扼殺在萌芽狀態;學會與媒體打交道,可以化敵為友,為我所用。