餐飲業誠信缺失的理性研究

四川烹飪高等專科學校 王鵬

當前我國正處在社會急劇轉型時期，由于種種因素的相互形響和挑戰，整個社會的誠信意識正受到前所未有的沖擊和挑戰，它同環境問題、腐敗問題成為中國社會的三大污染源。誠實的核心是信譽、信用。餐飲業成為了與人們息息相關的焦點，餐飲業不僅關系老百姓的生活質量和水平，而且關系到消費安全和國民健康，關系到社會的和諧與安定，而食品安全問題卻是我國餐飲的一塊心病。近年來，由于誠信缺失而引起的食品質量問題或食物中毒事件屢有發生，使得餐飲企業誠信問題成為社會關注的一個重點。但是餐飲業誠信問題是一項長期的、復雜的社會工程，需要法律法規的強制約束，更需要社會組織引導行業自律、規范競爭行為、保障持續發展，發揮其獨到的組織和管理作用。

1 餐飲業的定義及發展現狀

餐飲業是指在一定場所，從事該行業的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個人通過對食品進行加工處理，滿足食客的飲食需要，并出售給顧客主要供現場消費從而獲取相應的服務收入的服務活動。餐飲企業是以食品安全為核心構建價值體系，樹立安全和質量理念，使保障食品安全成為企業經營發展的第一核心要義。餐飲業已逐漸發展成為是拉動內需、促進就業的堅實力量。各地紛紛加大餐飲業對拉動內需和繁榮市場的作用，制定了以餐飲業促進地方經濟發展的相關政策，尤其是一些頗具地方飲食文化特色的城市，通過興建餐飲（小吃）一條街、舉辦餐飲美食文化節等活動促進休閑餐飲、旅游餐飲、喜慶餐飲、節假日餐飲等餐飲消費的發展，從而帶動了地方經濟的發展。目前，餐飲業已經在競爭中分化出多種業態，如以家常菜為主的大眾菜館、滿足快節奏生活的快餐、滿足商務宴請需要的高檔正餐、依托星級飯店的飯店類餐廳、張揚個性的主題類餐廳、自由選擇的自助餐廳、餐飲娛樂相結合的娛樂類餐廳、以規模制勝的餐飲街等等，餐飲業已經發展出豐富的產業生態，以滿足千差萬別的社會需求。餐飲業呈現出產業化、特色化、規范化、綠色化、現代化等特點。

2 餐飲業誠信現狀調查

當前我國正處在社會急劇轉型時期，由于種種因素的相互形響和挑戰，整個社會的誠信意識正受到前所未有的沖擊和挑戰，它同環境問題、腐敗問題成為中國社會的三大污染源。古人云：誠五行之本，百行之源。誠實的核心是信譽、信用。良好的信譽是一種無形資產，是政治、經濟、文化等各項事業生存發展的重要保證。民以食為天，食以安為先。 2010年，全社會餐飲收入達到17648億元，同比增長18.1%，拉動社會消費品零售總額增長約2個百分點，餐飲業繼續成為拉動消費增長的重要力量。在行業蓬勃發展的同時，誠信缺失、食品安全隱患長期存在等問題依然十分嚴峻。近年來相繼發生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“彩色饅頭”等事件，3月15日，中央電視臺披露河南濟源雙匯公司使用瘦肉精豬；7月21日，北京電視臺曝光味千拉面聲稱的骨湯是兌制而成；8月16日，肯德基員工自曝內幕飲料全是沖兌而成，肯德基方面隨即承認醇豆漿確為豆漿粉沖兌；2011年8月22日，海底撈餐飲股份有限公司緊急發表聲明，坦承“白味湯鍋、檸檬水是勾兌而成”；2011年9月4日，有記者以服務員的身份臥底于青島心海廣場的俏江南餐廳，經過3天的調查，發現連鎖餐飲界巨頭俏江南存在員工培訓走過場、工作服裝異味濃、餐具沒有消毒、死魚冒充活魚加工等問題，還對餐桌上回收的油的走向、食材來源以及鮮榨果汁是否為勾兌等提出了質疑。這些惡性的食品安全事件足以表明，誠信的缺失、道德的滑坡已經到了何等嚴重的地步。

3 餐飲業誠信提升策略

3.1 政策、制度支持系統

3.1.1 政策支持系統

餐飲業誠信建設離不開國家的大力支持，當前，國家對食品安全的重視程度、懲治決心前所未有。各餐飲企業首先要根據2009年6月實施《中華人民共和國食品安全法》的相關規定和要求，以食品安全為核心構建價值體系，樹立安全和質量理念，使保障食品安全成為企業經營發展的第一核心要義，要努力打造企業誠信，始終胸懷敬畏感和責任心來做良心事，強化制度管理，建立食品安全原料追溯體系；加強制度建設、執行、檢查力度，通過制度管人、管事、管安全，守住道德底線；貫徹落實監管要求，加強食品安全管理，尤其是對企業所使用的食品添加劑進行備案、公示。

3.1.2 建立分級管理，監管到位的管理模式

政府有效監管、協會鼎力配合建立食品安全誠信建設長效工作機制，推動餐飲業推進餐飲業食品安全示范工程。實行食品衛生量化分級管理，把政府的監督管理與食品生產經營者自身管理有機結合起來，并進一步明確企業經營者是責任人。各餐飲企業內部也要形成分級管理，包括衛生管理、原料采購與貯存、環境衛生等方面，形成一條完整科學的管理體系。同時，通過評估，在餐飲業關鍵區域開展食品衛生信譽制度，“以評促建”，提高監督效率。

3.1.3 樹立一批誠信企業，建立餐飲業誠信建設長效機制

通過政府和協會的共同努力，建立一批“餐飲服務誠信示范單位”、 “餐飲服務誠信示范街”， 將此類“示范群體”作為對餐飲企業的誠信考核對接，與其利益掛鉤，形成點線面相結合，多層次、全方位、全業態的餐飲服務誠信示范群體。政府、餐飲管理協會兩級聯動，通過學習研討、論壇演講、培訓講座、經驗介紹、案例警示等豐富多彩的形式，廣泛開展誠信宣傳教育，積極宣傳正面典型，進一步強化企業誠信意識。同時不斷完善企業誠信評級、誠信檔案管理、誠信獎懲聯動機制，逐步形成企業自我約束、行業誠信自律、政府有效監管、社會廣泛參與的食品安全工作新機制，從根本上推動餐飲業誠信建設。

3.2 質量控制系統

3.2.1 餐飲業餐飲原料的控制是保證餐飲質量的首要手段

餐飲原料是餐飲質量構成中不可或缺的重要組成部分。因此，我們要確保原輔材料應來自合法的加工廠或供應商，建立并完善餐飲業《食品進貨衛生制度》，要嚴格按照有關標準、規范等進行驗收，要加強驗收、挑選人員的培訓，要定期對原輔料供應商、加工廠進行實地檢查，堅決杜絕來源不明、沒有安全保障的食物原料。

3.2.2 控制食品的接觸面是保證餐飲質量的重要環節

餐飲業對于餐具的衛生要求是不可忽視的問題。餐館從在采購廚具、餐具時應選擇正規廠家產品，不能只圖便宜不顧安全。餐廳作業應結合實際制定標準衛生操作規范，加強員工培訓，提高員工衛生意識，規范加工器具、刀具、餐具等清洗消毒的作業程序，實現食品接觸面的安全與清潔衛生。另外加強對廚具和餐具的管理，定期進行維護保養，發現安全隱患及時消除或更換。餐飲加工過程中要注意生熟界面不分。清洗、消毒設施不全，洗手、洗菜、洗餐具等共用一池。刀具、菜板等生、熟混用，各類廚具、餐具的混放，都將會導致交叉污染。

通過合理布局，設施的齊全配備，人員管理等措施嚴格生熟界面的控制，人流、物流、水流設置合理，避免交叉污染的隱患。餐具的清洗消毒不徹底亦是行業痼疾。很多小餐館甚至僅作簡單清洗而根本沒有消毒，餐具的衛生得不到保障。不正確處理餐具的做法隨處可見，筆者曾在一全國連鎖餐飲店見到，服務員拿著抹布正賣力的擦拭著每一只已經清洗過的碗，避免留下水漬或其他什么物質。殊不知，人為二次污染正在進行時。

3.2.3 大力提高餐飲服務質量是餐飲質量控制系統不可缺少的重要組成部分

餐飲服務除了常規的服務流程外，要特別注意兩方面：(1)對于特殊人群對于某些食品具有過敏反映。常見的過敏食物有水產品，花生以及堅果，一些肉類，一些蔬菜，水果，牛奶，花粉，昆蟲蛋白，調味品等。所以對一些不能明確區分組分且存在過敏物質的食物應預先告知顧客。餐飲服務工作人員有責任在顧客點餐前或上菜點前向顧客介紹食物，避免發生一些不必要的意外。(2)建設優質的服務管理體系的同時，應該建立優質的服務補救管理體系，彌補服務失誤所帶來的損失，增加顧客對餐飲企業的滿意度，培養顧客的忠誠度，最終提升核心競爭力。

3.3 人才支持系統

當前，社會上餐飲企業專業人才嚴重不足。有一個專門的調查資料表明：初中及以下學歷約占總人數的24%；高中學歷的約占總人數的71%；大專學歷（包括進修取得的學歷）的占總人數的4.66%；本科學歷的占總人數的0.34%。這些數據充分說明“人才匱乏”是我國餐飲業面臨的最大問題，也是餐飲業是否具備核心競爭力的“源動力”。 因此， 如何解決餐飲市場的無限擴大和餐飲人才培養相對滯后所形成的矛盾，是餐飲從業人員的素質是決定餐飲誠信建設的核心問題。從餐飲企業的發展來看，如果缺少高端專業人才，缺乏一支專業人才隊伍，就難以形成自己的核心競爭力。通過人才的培養，加大對餐飲產品研究開發的投入，努力提高菜品烹飪工藝的科技含量、風味特征、審美價值、營養功效、市場信譽、消費者認知與接受程度，從而提高餐飲企業菜品創新能力。因此，當前餐飲業應加大對從業人才的選聘和培養，特別是對“懂技能、會管理，具備高級職業道德素養”的這類人才的儲備，長此以往，才能從根本上提高餐飲業誠信建設。

總之，餐飲業誠信問題不僅是食品安全問題，它已成為全社會關注的焦點。優質的餐飲品牌的樹立，需要我們以人為本，誠信經營，努力提高自身的內涵，塑造企業文化，強化企業的社會責任感，從而推動餐飲業誠信建設又好又快發展。

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