餐飲業(yè)誠(chéng)信缺失的理性研究

四川烹飪高等專科學(xué)校 王鵬

當(dāng)前我國(guó)正處在社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型時(shí)期，由于種種因素的相互形響和挑戰(zhàn)，整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)正受到前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)，它同環(huán)境問題、腐敗問題成為中國(guó)社會(huì)的三大污染源。誠(chéng)實(shí)的核心是信譽(yù)、信用。餐飲業(yè)成為了與人們息息相關(guān)的焦點(diǎn)，餐飲業(yè)不僅關(guān)系老百姓的生活質(zhì)量和水平，而且關(guān)系到消費(fèi)安全和國(guó)民健康，關(guān)系到社會(huì)的和諧與安定，而食品安全問題卻是我國(guó)餐飲的一塊心病。近年來，由于誠(chéng)信缺失而引起的食品質(zhì)量問題或食物中毒事件屢有發(fā)生，使得餐飲企業(yè)誠(chéng)信問題成為社會(huì)關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。但是餐飲業(yè)誠(chéng)信問題是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的社會(huì)工程，需要法律法規(guī)的強(qiáng)制約束，更需要社會(huì)組織引導(dǎo)行業(yè)自律、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為、保障持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮其獨(dú)到的組織和管理作用。

1 餐飲業(yè)的定義及發(fā)展現(xiàn)狀

餐飲業(yè)是指在一定場(chǎng)所，從事該行業(yè)的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個(gè)人通過對(duì)食品進(jìn)行加工處理，滿足食客的飲食需要，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)從而獲取相應(yīng)的服務(wù)收入的服務(wù)活動(dòng)。餐飲企業(yè)是以食品安全為核心構(gòu)建價(jià)值體系，樹立安全和質(zhì)量理念，使保障食品安全成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的第一核心要義。餐飲業(yè)已逐漸發(fā)展成為是拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)的堅(jiān)實(shí)力量。各地紛紛加大餐飲業(yè)對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需和繁榮市場(chǎng)的作用，制定了以餐飲業(yè)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相關(guān)政策，尤其是一些頗具地方飲食文化特色的城市，通過興建餐飲（小吃）一條街、舉辦餐飲美食文化節(jié)等活動(dòng)促進(jìn)休閑餐飲、旅游餐飲、喜慶餐飲、節(jié)假日餐飲等餐飲消費(fèi)的發(fā)展，從而帶動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，餐飲業(yè)已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)中分化出多種業(yè)態(tài)，如以家常菜為主的大眾菜館、滿足快節(jié)奏生活的快餐、滿足商務(wù)宴請(qǐng)需要的高檔正餐、依托星級(jí)飯店的飯店類餐廳、張揚(yáng)個(gè)性的主題類餐廳、自由選擇的自助餐廳、餐飲娛樂相結(jié)合的娛樂類餐廳、以規(guī)模制勝的餐飲街等等，餐飲業(yè)已經(jīng)發(fā)展出豐富的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，以滿足千差萬別的社會(huì)需求。餐飲業(yè)呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)化、特色化、規(guī)范化、綠色化、現(xiàn)代化等特點(diǎn)。

2 餐飲業(yè)誠(chéng)信現(xiàn)狀調(diào)查

當(dāng)前我國(guó)正處在社會(huì)急劇轉(zhuǎn)型時(shí)期，由于種種因素的相互形響和挑戰(zhàn)，整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)正受到前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)，它同環(huán)境問題、腐敗問題成為中國(guó)社會(huì)的三大污染源。古人云：誠(chéng)五行之本，百行之源。誠(chéng)實(shí)的核心是信譽(yù)、信用。良好的信譽(yù)是一種無形資產(chǎn)，是政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各項(xiàng)事業(yè)生存發(fā)展的重要保證。民以食為天，食以安為先。 2010年，全社會(huì)餐飲收入達(dá)到17648億元，同比增長(zhǎng)18.1%，拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)約2個(gè)百分點(diǎn)，餐飲業(yè)繼續(xù)成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要力量。在行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，誠(chéng)信缺失、食品安全隱患長(zhǎng)期存在等問題依然十分嚴(yán)峻。近年來相繼發(fā)生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“彩色饅頭”等事件，3月15日，中央電視臺(tái)披露河南濟(jì)源雙匯公司使用瘦肉精豬；7月21日，北京電視臺(tái)曝光味千拉面聲稱的骨湯是兌制而成；8月16日，肯德基員工自曝內(nèi)幕飲料全是沖兌而成，肯德基方面隨即承認(rèn)醇豆?jié){確為豆?jié){粉沖兌；2011年8月22日，海底撈餐飲股份有限公司緊急發(fā)表聲明，坦承“白味湯鍋、檸檬水是勾兌而成”；2011年9月4日，有記者以服務(wù)員的身份臥底于青島心海廣場(chǎng)的俏江南餐廳，經(jīng)過3天的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)連鎖餐飲界巨頭俏江南存在員工培訓(xùn)走過場(chǎng)、工作服裝異味濃、餐具沒有消毒、死魚冒充活魚加工等問題，還對(duì)餐桌上回收的油的走向、食材來源以及鮮榨果汁是否為勾兌等提出了質(zhì)疑。這些惡性的食品安全事件足以表明，誠(chéng)信的缺失、道德的滑坡已經(jīng)到了何等嚴(yán)重的地步。

3 餐飲業(yè)誠(chéng)信提升策略

3.1 政策、制度支持系統(tǒng)

3.1.1 政策支持系統(tǒng)

餐飲業(yè)誠(chéng)信建設(shè)離不開國(guó)家的大力支持，當(dāng)前，國(guó)家對(duì)食品安全的重視程度、懲治決心前所未有。各餐飲企業(yè)首先要根據(jù)2009年6月實(shí)施《中華人民共和國(guó)食品安全法》的相關(guān)規(guī)定和要求，以食品安全為核心構(gòu)建價(jià)值體系，樹立安全和質(zhì)量理念，使保障食品安全成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的第一核心要義，要努力打造企業(yè)誠(chéng)信，始終胸懷敬畏感和責(zé)任心來做良心事，強(qiáng)化制度管理，建立食品安全原料追溯體系；加強(qiáng)制度建設(shè)、執(zhí)行、檢查力度，通過制度管人、管事、管安全，守住道德底線；貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，加強(qiáng)食品安全管理，尤其是對(duì)企業(yè)所使用的食品添加劑進(jìn)行備案、公示。

3.1.2 建立分級(jí)管理，監(jiān)管到位的管理模式

政府有效監(jiān)管、協(xié)會(huì)鼎力配合建立食品安全誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效工作機(jī)制，推動(dòng)餐飲業(yè)推進(jìn)餐飲業(yè)食品安全示范工程。實(shí)行食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理，把政府的監(jiān)督管理與食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者自身管理有機(jī)結(jié)合起來，并進(jìn)一步明確企業(yè)經(jīng)營(yíng)者是責(zé)任人。各餐飲企業(yè)內(nèi)部也要形成分級(jí)管理，包括衛(wèi)生管理、原料采購與貯存、環(huán)境衛(wèi)生等方面，形成一條完整科學(xué)的管理體系。同時(shí)，通過評(píng)估，在餐飲業(yè)關(guān)鍵區(qū)域開展食品衛(wèi)生信譽(yù)制度，“以評(píng)促建”，提高監(jiān)督效率。

3.1.3 樹立一批誠(chéng)信企業(yè)，建立餐飲業(yè)誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制

通過政府和協(xié)會(huì)的共同努力，建立一批“餐飲服務(wù)誠(chéng)信示范單位”、 “餐飲服務(wù)誠(chéng)信示范街”， 將此類“示范群體”作為對(duì)餐飲企業(yè)的誠(chéng)信考核對(duì)接，與其利益掛鉤，形成點(diǎn)線面相結(jié)合，多層次、全方位、全業(yè)態(tài)的餐飲服務(wù)誠(chéng)信示范群體。政府、餐飲管理協(xié)會(huì)兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，通過學(xué)習(xí)研討、論壇演講、培訓(xùn)講座、經(jīng)驗(yàn)介紹、案例警示等豐富多彩的形式，廣泛開展誠(chéng)信宣傳教育，積極宣傳正面典型，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)。同時(shí)不斷完善企業(yè)誠(chéng)信評(píng)級(jí)、誠(chéng)信檔案管理、誠(chéng)信獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)機(jī)制，逐步形成企業(yè)自我約束、行業(yè)誠(chéng)信自律、政府有效監(jiān)管、社會(huì)廣泛參與的食品安全工作新機(jī)制，從根本上推動(dòng)餐飲業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。

3.2 質(zhì)量控制系統(tǒng)

3.2.1 餐飲業(yè)餐飲原料的控制是保證餐飲質(zhì)量的首要手段

餐飲原料是餐飲質(zhì)量構(gòu)成中不可或缺的重要組成部分。因此，我們要確保原輔材料應(yīng)來自合法的加工廠或供應(yīng)商，建立并完善餐飲業(yè)《食品進(jìn)貨衛(wèi)生制度》，要嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行驗(yàn)收，要加強(qiáng)驗(yàn)收、挑選人員的培訓(xùn)，要定期對(duì)原輔料供應(yīng)商、加工廠進(jìn)行實(shí)地檢查，堅(jiān)決杜絕來源不明、沒有安全保障的食物原料。

3.2.2 控制食品的接觸面是保證餐飲質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)

餐飲業(yè)對(duì)于餐具的衛(wèi)生要求是不可忽視的問題。餐館從在采購廚具、餐具時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)廠家產(chǎn)品，不能只圖便宜不顧安全。餐廳作業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生操作規(guī)范，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工衛(wèi)生意識(shí)，規(guī)范加工器具、刀具、餐具等清洗消毒的作業(yè)程序，實(shí)現(xiàn)食品接觸面的安全與清潔衛(wèi)生。另外加強(qiáng)對(duì)廚具和餐具的管理，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)消除或更換。餐飲加工過程中要注意生熟界面不分。清洗、消毒設(shè)施不全，洗手、洗菜、洗餐具等共用一池。刀具、菜板等生、熟混用，各類廚具、餐具的混放，都將會(huì)導(dǎo)致交叉污染。

通過合理布局，設(shè)施的齊全配備，人員管理等措施嚴(yán)格生熟界面的控制，人流、物流、水流設(shè)置合理，避免交叉污染的隱患。餐具的清洗消毒不徹底亦是行業(yè)痼疾。很多小餐館甚至僅作簡(jiǎn)單清洗而根本沒有消毒，餐具的衛(wèi)生得不到保障。不正確處理餐具的做法隨處可見，筆者曾在一全國(guó)連鎖餐飲店見到，服務(wù)員拿著抹布正賣力的擦拭著每一只已經(jīng)清洗過的碗，避免留下水漬或其他什么物質(zhì)。殊不知，人為二次污染正在進(jìn)行時(shí)。

3.2.3 大力提高餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲質(zhì)量控制系統(tǒng)不可缺少的重要組成部分

餐飲服務(wù)除了常規(guī)的服務(wù)流程外，要特別注意兩方面：(1)對(duì)于特殊人群對(duì)于某些食品具有過敏反映。常見的過敏食物有水產(chǎn)品，花生以及堅(jiān)果，一些肉類，一些蔬菜，水果，牛奶，花粉，昆蟲蛋白，調(diào)味品等。所以對(duì)一些不能明確區(qū)分組分且存在過敏物質(zhì)的食物應(yīng)預(yù)先告知顧客。餐飲服務(wù)工作人員有責(zé)任在顧客點(diǎn)餐前或上菜點(diǎn)前向顧客介紹食物，避免發(fā)生一些不必要的意外。(2)建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理體系的同時(shí)，應(yīng)該建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救管理體系，彌補(bǔ)服務(wù)失誤所帶來的損失，增加顧客對(duì)餐飲企業(yè)的滿意度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，最終提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 人才支持系統(tǒng)

當(dāng)前，社會(huì)上餐飲企業(yè)專業(yè)人才嚴(yán)重不足。有一個(gè)專門的調(diào)查資料表明：初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%。這些數(shù)據(jù)充分說明“人才匱乏”是我國(guó)餐飲業(yè)面臨的最大問題，也是餐飲業(yè)是否具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的“源動(dòng)力”。 因此， 如何解決餐飲市場(chǎng)的無限擴(kuò)大和餐飲人才培養(yǎng)相對(duì)滯后所形成的矛盾，是餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)是決定餐飲誠(chéng)信建設(shè)的核心問題。從餐飲企業(yè)的發(fā)展來看，如果缺少高端專業(yè)人才，缺乏一支專業(yè)人才隊(duì)伍，就難以形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過人才的培養(yǎng)，加大對(duì)餐飲產(chǎn)品研究開發(fā)的投入，努力提高菜品烹飪工藝的科技含量、風(fēng)味特征、審美價(jià)值、營(yíng)養(yǎng)功效、市場(chǎng)信譽(yù)、消費(fèi)者認(rèn)知與接受程度，從而提高餐飲企業(yè)菜品創(chuàng)新能力。因此，當(dāng)前餐飲業(yè)應(yīng)加大對(duì)從業(yè)人才的選聘和培養(yǎng)，特別是對(duì)“懂技能、會(huì)管理，具備高級(jí)職業(yè)道德素養(yǎng)”的這類人才的儲(chǔ)備，長(zhǎng)此以往，才能從根本上提高餐飲業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。

總之，餐飲業(yè)誠(chéng)信問題不僅是食品安全問題，它已成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的餐飲品牌的樹立，需要我們以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，努力提高自身的內(nèi)涵，塑造企業(yè)文化，強(qiáng)化企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，從而推動(dòng)餐飲業(yè)誠(chéng)信建設(shè)又好又快發(fā)展。

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