我國度假型酒店的員工管理問題研究

北京大學政府管理學院 張瑩

北京聯合大學商務學院 付瑞雪

經濟的發展，居民生活水平的提高，消費觀念也不斷的更新，旅游能使人減輕工作生活的有壓力，被越來越多人的喜愛，是節假日一個重要的消費活動。因此，我國度假型酒店成為一個逐漸興起的消費市場。

1 我國度假型酒店的經營現狀

度假型酒店由于地域、文化或者經濟發展的不一樣，具有不同的地域特色，經營方式也比較靈活多樣。只有度假型酒店的參與者才具有對度假型酒店有直接的體驗以及不同的感受，目標市場是度假市場和會議市場。

我國度假型酒店一般位于風景美好的景區，為旅游者提供配套的服務設施和完善的娛樂設施，使旅客充分的放松身心。度假型酒店坐落的景點，遠離城市的喧囂，建在自然景區的周圍，環境相對優美，空氣質量比較高，能使游客與大自然進行親密接觸。與此同時，一些度假型酒店為休閑度假者和會議度假者甚至療養度假者提供了全方位服務設施，很大程度上滿足了度假者的需求。與城市中的商務性酒店相比，度假型酒店的經營面積就廣闊許多，比其他類型的酒店大出數倍。度假型酒店的建筑為了充分滿足度假者遠離塵囂、親近大自然的愿望，其建筑風格會做到個性化，相當于一個公園式住宿、餐飲。以主建筑往外輻射，使旅客的住宿更加分散。我國度假型酒店經營的目標市場是度假旅游者和會議旅游者。這樣以來，客人留宿的時間會相對較長，所以度假型酒店一般提供的消費項目會比較多。度假型酒店的聲譽是經營的一個重要方面，許多客人是被其某一特色或者酒店所處的景點所吸引，這就對酒店的服務質量提出了更高層次的要求。但是，度假型酒店有很大的季節性限制，有比較典型的淡旺季經營特征，季節的變遷或者天氣的變化就可能使酒店采取不同的經營模式，在旅游的旺季時，入住的旅客較多，酒店就會需要大量的員工為顧客提供服務。在淡季經營的時候，入住的旅客較少，經營會受到很大的影響。

2 我國度假型酒店員工團隊的特點

酒店作為一個勞動密集型企業，員工的工作情緒、對顧客服務的態度都直接影響著顧客對于酒店消費的滿意程度。度假型酒店要在員工上下功夫，對于每一個員工的需要都充分考慮，培養價高素質的員工隊伍。

第一，度假型酒店員工團隊的異質性。度假型酒店的經營旺季時間有一定的限制，所以可以為員工提供的工作機會就相對比較少，對于當地的年輕待業人員，這種情況就會使他們寧愿選擇外出務工，也不愿呆在當地的度假型酒店工作。為了保證旺季的酒店經營，酒店管理者就會招來大批的外地臨時工。這種方式即使能在短時期內使酒店的正常運營不受影響，但是這些臨時工作人員的專業素質收到限制，對高水準的酒店人員要求就很難勝任。所以度假型酒店有專業的管理者、普通員工、臨時工等由不同層次的人員組成，性格不同、背景不一樣、年齡和價值觀都不相同的員工聚集到一起，要在一個不長的時間內互相熟悉，進行合作，共同完成度假型酒店的經營工作。這樣一來，酒店的管理人員就把目光投向了高等院校的旅游管理和酒店管理專業的在校生。他們有自己獨特的優勢，能夠勝任度假型酒店的工作。我國高等院校的在校學生數量多，能充分滿足度假型酒店的臨時員工的要求；這些在校高等院校的學生綜合素質比較高，專業知識比較強硬，有著相對整齊的員工水平。有學校利用假期時間統一組織，有老師帶領，這樣比較便于管理。

第二，度假型酒店員工團隊的非典型。度假型酒店由于受季節、天氣、節假日等因素的影響出現了淡旺季的特點，酒店經營者為了提高經營利潤，就會選擇降低人力提高獲利能力，就會選擇用人的彈性模式。在經營的旺季，會選擇大量招聘臨時工作人員，而伴隨著淡季的到來，生意比較蕭條的時候，為了節約酒店的開支又會削減員工，酒店的人才流動性也比較大。由此看來，為了使酒店運營成本達到做大限度的節儉，相對有效的人力資源戰略是非典型性雇員的聘用。在度假型酒店的經營中，那些簽訂正式勞動合同的員工是酒店的核心員工，但是他們大多處于酒店的領導階層。他們只負責酒店運營的管理工作，而對于客人的接待工作卻很少開展。真正處在接待顧客，從事餐飲或者住宿的都是基層的服務員工。他們是屬于數量較多、工作量比較大、薪資報酬不高的非典型員工。他們需要互相配合才能更好地為客人提供服務。

3 我國度假型酒店的員工管理問題

人力資源管理在度假型酒店管理的首要工作，是工作中的重中之重。員工在與顧客的接觸過程就是展現度假型酒店服務的過程，所以，酒店的員工是酒店發展的重要支柱，員工管理的不善是酒店發展的主要障礙。

第一，度假型酒店缺乏專門的管理人才。度假型酒店經營的季節特性直接導致了酒店旺季時員工不足，而到淡季的時候員工過多的問題。所以，為了節約酒店開支，不得不在旺季招聘、淡季削減員工，需求的波動性大，這就為員工管理工作帶來了難度。由于國家法律的完善，度假型酒店的招聘和裁員工作受到了限制，人員過多和人員不足任然困擾著酒店管理者。對于度假型酒店的顧客來說，其需求的多樣化越來越明顯。酒店中齊全的配套設施，必然要求酒店管理者去聘用專業化的人才。而在度假型酒店管理中，專業的管理人才極度缺乏，中層的管理者，學歷一般都停留在專科教育的水平，高層次的管理人才就更加缺乏。

第二，酒店工作性質造成員工流動性強。度假型酒店是員工流動性較強的行業，許多因素的存在導致了員工的流動性。首先，員工的勞動強度比較大。度假型酒店為了吸引顧客，會舉行多樣化的互動活動，這就會要求員工布置會場、搬運東西了等等，這些體力活使員工疲憊不堪。其次，酒店員工的社會地位不高。即便是消費水平的度假型酒店，社會人士仍然對其抱有偏見，認為是下等工作，不體面。再次，度假型酒店的基層人員都比較年輕，很多都是二十歲左右的青年，年輕人心高氣傲，不愿長期服務基層，穩定性比較差。而有的年輕人有學習和進步的欲望，一旦酒店不能滿足，他們就會選擇離開。最后，員工的業余生活比較枯燥。度假型酒店一般地理位置比較偏僻，業余生活很難與外面相比，增加了員工的無聊和孤獨感。

第三，對員工缺乏必要的激勵機制。對于度假型酒店而言，其不完善的激勵機制一般表現在物質激勵和精神激勵兩個方面。對于物資方面，度假型酒店的工作性質決定了酒店員工的工資水平不高，福利水平也不高的局面。工作時間長，勞動強度大、枯燥的業余生活很容易挫傷員工的勞動積極性。基層員工直接對顧客提供服務，長期不滿意的情緒會影響員工對顧客的服務態度，進而又會影響顧客對酒店的滿意程度。要提高員工的工作的積極性，就要以加強對員工的物資激勵。對于精神激勵方面，員工從屬與一個酒店，不但有物資薪金方面的需求，還要有一些工作的勝任感、個人成長的空間、服務的價值等精神待遇的要求。這就需要度假型酒店的管理人員進行人性化管理來提高員工對精神待遇的滿意度。

第四，工作中部門員工之間缺乏協作。度假型酒店的顧客都是為了其高質量的服務而去，其需求也是多樣性的。所以，度假型酒店一般會涉及到餐飲、住宿、娛樂、會議等諸多方面。顧客的這種需求的多樣化的特性就要求酒店各部分密切合作，一個環節都不能疏忽。而我國大多數度假型酒店的員工協作管理現狀是缺乏一個統一協調的部門或人員，去分配細節工作、解決各部門的合作難題，最終導致每一個部門彼此的協調統一性差，在為顧客進行服務時按照自己部門的要求進行，各自為政，當問題出現之后又互相踢皮球，使顧客對其服務的滿意度大大下降。

4 我國度假型酒店的員工管理措施

與其他類型的酒店工作性質不同，度假型酒店的員工管理不能照搬其他類型酒店的管理模式，必須具有自己的特點，結合自身經營特點對員工的管理問題進行研究創新。

第一，招聘和培養專門的管理人才。對于度假型酒店而言，需要招聘能夠提供酒店管理方面的優秀專業人才，可以采取在人才市場上招聘專業人才的措施，提高薪酬待遇來吸引優秀人才，也可以和高等院校合作，定點培養這方面的專門人才。對于酒店現有人才進行專門的培訓，職工培訓既可以加強員工管理和一些專業方面的技能。也可以滿足員工越來越高的知識管理的需求。度假型酒店人力資源部門為提高員工工作的能力，需要把對員工培訓尤其是管理人才的培訓納入酒店的日常培訓中，特別要注重的是酒店管理人才的進修，制定一些培訓計劃，職前的培訓不容忽視，還要選拔管理人員進行系統的酒店管理的培訓。提供這樣的機遇不但可以留住有發展愿望的人才，還能提高酒店本身的競爭力。

第二，增強酒店員工的凝聚力。采取“服務外包”的措施解決員工體力勞動強度問題。比如，把餐飲部員工的搬運工作外包給專業的搬運公司，簽訂合同、按次按量付款，從而將餐飲部員工從運輸工作中解脫出來，專心進行對顧客進行服務。定期對員工進行思想的溝通，增強其職業的認同感。提拔一部分有能力的年輕人作為度假酒店的儲備人才，避免這部分人才的流失。建立度假型酒店的企業文化，企業文化有利于酒店員工向心力和凝聚力的加強，是一種無形的資產。努力打造員工隊伍的素質較高，經營風格個性化的度假型酒店。酒店定期舉行活動來豐富員工的用業余生活，在度假酒店周圍建立配套的娛樂設施，提高員工的滿意度。

第三，確立完善的績效管理體系。大多數的度假型酒店都沒有一套完整的績效管理體系，對于員工的工作能力、工作態度沒有進行及時的考核，制定出的獎罰條例。在這簡單的獎罰條例中，處罰措施比較明顯，而獎勵方面就顯得不太完善。制定切實可行的績效管理體系，應該立足于度假型酒店的實際，完善的管理體系可以提高員工的工作積極性，績效比較高的員工受益較多。從而能吸引優秀的人才。以員工的績效考評作為獎罰的有依據，建立起分層別類的績效考評體系，發揮績效考評的最大效益，使員工和度假酒店共同發展。

第四，進行各部門員工協作的管理創新。度假型酒店顧客需求的多樣化使酒店拂去涉及到多個部門的工作，這就要求酒店加強各部門的分工協作。度假型酒店可以設立新的制度來滿足不同顧客的需求。客人的核心需求不同，對服務的要求也不相同。酒店可愿意設立核心負責人制度，根據不同的服務需求讓不同的部門負責，一個主要負責的部門產生之后，以后的服務質量的好壞就會落實到人。由該部分負責人指定領顧客滿意的服務措施，全程跟蹤服務。這樣一來，客戶一旦有了意見，就可以直接投訴負責其服務的部門經理，避免他們互相推卸責任，最終為酒店的經營目標服務。

勞動密集型的度假型酒店需要大量的一線服務人員，而旅游的淡旺季又決定了酒店的管理工作的特殊性，這樣一來，就要對員工的管理要采取適當的措施，逐步增強員工的認同感和歸屬感，最終為度假酒店的持續經營目標的實現增加籌碼。

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