關于全路開展“貨運服務質量年＂活動的通知

2012年，是加快轉變鐵路發展方式、推動鐵路科學發展的重要一年。為適應經濟發展和社會進步對鐵路貨運服務質量的新要求，推動貨運系統廣大干部職工自覺把“人民群眾滿意”的評價標準落實到日常工作中，不斷提高貨運服務質量，實現貨運服務的公開、公平、便捷、高效，促進貨運服務水平的全面提升，鐵道部決定，在全路開展貨運服務質量年活動。現將有關要求通知如下：

一、開展貨運服務質量年活動的重要意義

近幾年來，通過采取貨運組織創新、星級優質貨場建設等一系列有效措施，鐵路貨運服務質量不斷提高。但是，貨運服務工作與經濟發展和社會進步程度、與廣大客戶的要求相比還有很大差距，特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務手段相對落后、服務標準不落實等問題仍比較突出。鐵路是國民經濟的大動脈，是關系民生和服務經濟社會發展的窗口行業之一，全面提高貨運服務質量，認真解決貨運服務工作中的突出問題，是保障客戶切身利益、提高客戶對鐵路貨運工作評價水平的重要途徑，是落實中央關于在窗口單位和服務行業開展為民服務創先爭優活動的重要內容。

開展貨運服務質量年活動，對于貫徹落實中央要求，推動貨運服務水平提升，提高人民群眾對貨運工作的滿意度，將起到重要的促進作用。全路各級組織和貨運系統廣大干部職工要從戰略和全局的高度，深刻認識開展貨運服務質量年活動的重要意義，增強責任感和緊迫感，立即行動起來，采取有力措施，切實解決存在的突出問題，努力把貨運服務工作提高到一個新的水平，確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

二、開展貨運服務質量年活動的總體思路和目標

開展貨運服務質量年活動的總體思路是：堅持以科學發展觀為指導，以轉變鐵路運輸發展方式為主線，以貨運電子商務、標準化貨場建設和全程物流服務為重點，以人民群眾滿意為根本標準，樹立“安全第一、服務至上”的理念，做好健全安全風險防控體系、完善貨運設備設施、加強貨運服務管理、創新服務方式和手段、強化考核評價與監督五個方面的工作，促進貨運服務水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路貨運服務的新氣象、新變化。

開展貨運服務質量年活動的目標是：以標準化貨場創建為載體，打造一批星級貨場，通過星級貨場的示范和帶動作用，推動貨運服務質量全面提升，努力實現設備先進、功能完善、環境優美、隊伍精干、管理科學、安全高效、服務優質的目標，樹立鐵路貨運新形象，促進鐵路運輸發展方式的轉變和經營機制的轉換，以優異的成績迎接黨的十八大勝利召開。

三、開展貨運服務質量年活動的重點工作和任務

1．構建貨運安全風險防控體系，確保貨運安全

牢固樹立“三個共識”，認真落實“三個重中之重”，以安全生產專項整治、貨運安全基礎建設等長效機制建設為重點，強化安全風險防范意識，引入安全風險管理方法，構建安全風險控制體系，著力消除安全風險，確保貨運安全。

一是強化安全風險基礎管理。全面梳理貨裝安全管理基本制度和技術標準，制定完善崗位職責和作業辦法，健全、完善安全風險防控體系并抓好落實。切實加強貨裝專業管理和安全生產標準化建設，在貨運站段和裝卸單位建設標準化科室、標準化車間、標準化班組、標準化崗位，制定標準化作業流程。推進貨裝一體化管理，消除結合部管理真空。建立健全貨裝人才培養、選拔、任用、激勵和考核機制，組織開展貨裝系統職業技能競賽和多種形式的崗位練兵活動，提高貨裝職工隊伍素質。

二是加強安全風險過程控制。以裝載加固和危險貨物運輸安全為重點，全面梳理貨運安全重大風險控制重點，制定安全風險控制流程圖，明確風險控制權責，對作業關鍵環節進行有效監控，嚴格按章作業、標準化作業，實行安全風險過程控制。以確?？蛙嚢踩吞岣哓涍\質量為核心，深化貨物裝載加固、危險貨物運輸、裝卸管理、集裝箱運輸、篷布管理、計量安全設備、煤炭抑塵等專項整治，確保設備運用質量和現場作業質量。

三是做好安全風險應急處置。完善危險貨物、超限超重貨物運輸等應急預案和施救信息網絡，配齊應急救援器材，強化應急救援演練。

2．完善貨運設備設施，增強服務功能

按照標準化貨場建設要求，加大投入，改善貨運設備設施，完善管理制度和維修機制，加強日常檢查維護，保持設備設施良好狀態。

一是整合優化既有貨場。以便民利民、發展現代物流為目標，調整貨場定位、布局、分工、經營模式和功能設置，拓展服務功能，打造融貨物集散、轉運、加工等功能于一體的鐵路貨運和物流場站。結合貨運生產力布局調整和貨運業務量、貨源吸引范圍、貨源結構變化等情況，按照專業化和集約化的原則，對樞紐內的既有貨場進行優化整合和分工調整，補強設備設施，優化辦理條件。

二是嚴格落實貨場新建和改擴建標準。對新建、改擴建貨場，要按照鐵路現代物流中心和《鐵路貨運中心設計暫行規定》有關標準，對線路、倉庫、雨棚、堆場、站臺等設備設施一次建成達標。

三是大力發展集裝化。通過調整裝卸費、加大運力支持、完善配套設備設施和服務等具體措施，大力發展集裝化運輸，促進裝卸機械化、加速貨車和貨位周轉，滿足客戶降低裝卸成本、提高裝卸效率、減少貨損貨差的服務要求。

四是大力發展裝卸機械化。根據鐵路相關規劃和發展政策，制定《鐵路運輸裝卸機械發展政策》、《鐵路運輸裝卸機械配置技術條件》，加大裝卸機械投資更新力度，優化裝卸機械選型，規范裝卸機械配置條件，強化鐵路專用屬索具研發和技術管理，加強裝卸機械運用管理和維護維修機制建設，提高裝卸生產的科技含量和機械化、專業化水平，力爭實現全路裝卸機械作業比重 80% 以上。加快淘汰技術落后、作業效率低下、達到報廢條件、不符合國家環保和節能減排政策的機械設備。

五是排查整治設備設施隱患。對既有貨運設備設施進行一次全面排查，對有發展潛力的貨場，要加大倉庫、雨棚、站臺、堆場等基礎設施和基本服務條件投入，對露天貨區、貨位、道路進行硬面化改造，改善作業及服務環境。南方地區鐵路局要加大倉庫、雨棚建設和運用管理力度，提高怕濕貨物接卸能力。全路標準化貨場要環境整潔、綠化良好、道路通暢，貨場大門外道路通順，無車輛、人員擁堵；貨場內建筑設施符合國家消防、安全、建筑、衛生、環保等規定且狀態良好。統一規范二等及以上貨運站營業廳、引導標識服務系統、電子顯示設備、公告公示、服務臺等直接服務客戶的設備設施。營業廳要以實用為主、規模適當、不貪大求全，根據服務功能合理布局、規范設置，配置 POS 機、身份證識別裝置、視頻監控設備、復印機、傳真機等。

3．加強貨運服務管理，提升服務水平

規范服務質量管理，提高職工隊伍素質，狠抓服務標準落實，努力做到規范服務、誠懇服務、禮貌服務。

一是完善貨運服務質量標準和作業標準。修改完善《鐵路星級優質貨場考核辦法》、《鐵路貨物運輸服務質量標準》、《鐵路車站貨運作業標準》，規范貨場、營業廳、倉儲、裝卸等貨運設備設施、標志標識，實行窗口服務綜合化，落實文明用語、著裝禮儀、服務態度等基本要求，細化裝卸、短搬、運輸等內部崗位作業標準，最大限度地減少貨損貨差、縮短運到時間，為客戶提供全方位的優質服務。

二是加強貨裝職工隊伍建設。加強貨裝職工的形勢教育，樹立“安全第一、服務至上”的服務理念，切實增強服務客戶的積極性和主動性；以服務質量標準和應知應會為主要內容，強化貨運業務、職業道德、政策法規和崗位技能培訓；完善考核機制，上崗前必須經過崗位技能培訓、職業技能鑒定并獲得職業資格證書和崗位培訓合格證書，對能力突出者及時選拔任用，對不適合做貨運服務工作或不能勝任崗位要求的人員進行調整。

三是規范職工服務行為。組織全系統、全員、全面開展學標、對標、達標活動，規范崗位作業行為，開展微笑服務、文明服務，杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客行為；規范裝卸作業行為，加強裝卸人員愛貨、愛車(箱)教育，建立健全裝卸作業質量監督檢查和考核辦法，杜絕野蠻裝卸，減少貨損貨差以及對貨車、集裝箱的損壞，打造鐵路裝卸服務品牌。

四是建立健全貨運人員首訴首問負責制，保證客戶問訊或投訴得到熱心引導和及時解決。

五是強化貨運營銷和運輸組織。完善資源配置管理，發揮鐵路運輸企業市場主體作用，建立健全以市場為導向的資源配置方式和貨運營銷機制，創新貨運組織。完善客戶關系管理，緊密銜接貨運計劃和運力資源，提高計劃編制質量，提高運力資源配置效率，保證國家重點物資運輸。豐富貨運產品體系，完善產品質量管理，加大產品培育和開發力度，在標準化貨場間、集裝箱中心站間開發高質量的貨運產品，滿足不同層次市場需求。

六是規范貨場運行秩序。對特、一、二等站貨場實施全封閉管理，及時清理閑雜人員，規范貨場作業行為，實現貨運作業流程標準化、管理規范化。

七是整治場容場貌。整治貨場環境，清理貨場內堆放的雜物，報廢的機械工具、集裝箱和篷布，以及工程尾料等，提高裝卸附屬作業質量和非作業區日常保潔工作水平，創造優美的服務環境。制定貨場、專用線倉庫、貨區、貨位等使用規范和作業標準，嚴禁在線路兩側、道路等非規定區域堆放貨物、集裝箱等。積極爭取地方政府支持，整治貨場周邊環境，達到環境整潔、道路暢通。

八是抓好保價理賠服務質量工作。認真落實“先賠付后劃分內部責任”規定，簡化理賠手續，縮短賠付時限，提高保價理賠服務客戶滿意度。加強“標準化貨運安全室”的創建工作，確保鐵道部及鐵路局命名的“標準化貨運安全室”的零投訴，對沒有貨運安全室和專職安全員的三等及以下貨運站，要有專人經常性的業務指導和檢查，使其達到標準化安全室標準。重點抓好網上處理貨運事故的工作，以科技手段推進貨運服務質量的提高。

4．創新服務方式和手段，拓展服務能力

一是創新貨運辦理方式。以貨運電子商務系統建設為契機，大力優化貨運辦理方式和作業流程，改變傳統柜臺式“面對面”的客戶服務方式，最大限度減少中間環節。依托貨運電子商務平臺，辦理互聯網提報貨運需求業務，將受理內容擴大到運輸和物流服務，增加信息服務、電子支付、客戶關系管理、溝通交流等功能，實現系統自動受理客戶需求，業務處理過程實時反饋，貨物在途信息隨時可查，到達交付手續網上完成，減少客戶業務辦理成本，提高貨物運輸與服務的透明度，實現貨運服務的公開、公平、便捷、高效。

二是提升貨運能力和優化產品結構。充分利用新增貨運能力，合理安排貨物列車開行方案，更好地適應物流市場發展需要，更多地吸引貨源；加強東北、華北、西南和西北等重點區域的運輸組織，充分挖掘煤運通道能力，為重點物資運輸提供可靠運力保證。在增加大宗貨物運量的同時，提高行郵行包專列開行質量，開發快捷運輸、集裝箱運輸、多式聯運等貨運產品，開拓高端貨運市場，推動鐵路貨運產品結構升級，滿足市場多元化的需求。積極開發有競爭力的產品，針對大型綜合性貨場集結的貨物品類，根據貨場裝卸能力、市場需求等，開發點對點班列物流產品。

三是大力發展鐵路貨運延伸服務。轉變鐵路運輸發展方式，全方位拓展現代物流服務和供應鏈服務，大力開展“門到門”物流服務，推動鐵路貨運由“站到站”向全程物流轉變。以客戶需求為導向，優化產品結構，拓展接取、裝卸、倉儲、包裝、加工、配送等延伸服務功能，積極探索擴大承責范圍的可行性，開展裝載加固材料代購和制作加工，裝卸機械租賃、維修、技術檢測，貨物運輸抑塵、防凍等服務。

四是加強客服中心建設和管理。健全客服中心貨運服務管理機構，配齊配強貨運客服代表，加強業務培訓，完善處理流程，提高處理問題的能力和技巧，壓縮客戶咨詢和投訴受理時間。建立鐵路局業務主管部門對站段投訴處理的考核機制，促進站段提高服務質量。

5．加強考核、評價與監督，構建公開、公平、便捷、高效的貨運服務體系

一是健全貨運服務質量監督體系。建立健全合署辦公確定運力配置、作業過程卡控裝卸質量等內部監督機制，以及向社會和客戶公布監督電話、網上投訴地址、營業大廳公布運力分配情況等外部監督機制，實現貨運服務全過程監督，形成全員提升服務質量的合力。

二是健全客戶座談會制度。鐵路運輸企業和車站要定期或不定期召開客戶座談會，傾聽客戶意見和建議，改進工作質量，建立服務質量信息收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機制，健全貨運服務質量綜合評價體系。

三是適時開展貨運滿意度調查等第三方評價。借鑒客運系統開展旅客滿意度第三方評價的經驗，探索建立貨運客戶滿意度第三方評價體系，增強貨運服務質量綜合評價的客觀性、公正性，建立健全貨運服務質量與職工收入分配掛鉤的考核機制。

化石燃料的大量使用產生的CO2等溫室氣體隨意排放，造成的全球變暖嚴重影響到了地球的生態環境和全球氣候[1-2]。研究CO2減排對全球各國具有緊迫而重要的意義。

四、貨運服務質量年活動的進度安排

第一階段：2012年2月至3月。主要任務是廣泛深入開展動員，盡快把活動全面推開，創造“貨運服務質量年”的良好氛圍。從解決設備設施不良、基本服務標準不落實的問題入手，制定貨運安全生產專項整治方案，修改完善《鐵路星級優質貨場考核辦法》、《鐵路貨物運輸服務質量標準》及貨運相關作業流程，加強職工教育和培訓，加強客服中心建設和管理，建立健全貨運服務質量綜合評價體系。鐵路局、專業運輸公司要在深入研究、細致調研的基礎上，對照活動要求，制定管內開展貨運服務質量年的活動方案、具體內容及推進計劃，以及設備更新改造計劃、擬創建標準化貨場的名單等，并于2月底前報鐵道部運輸局。

第二階段：2012年4月至 10月。主要任務是以貨運安全風險控制體系、標準化貨場建設為重點，集中開展貨運安全隱患排查治理，整治貨運設備設施和環境，開展貨運系統職業技能競賽，加強職工教育和培訓，規范職工服務行為，強化貨運營銷和運輸組織，做好保價理賠服務，力爭實現貨運硬件設施和服務質量有明顯提升。以貨運電子商務系統為平臺，豐富服務內容，轉變服務方式，大力開展貨運延伸服務，建立和完善社會評價與監督機制。

第三階段：2012年11月至 12月。主要任務是搞好鞏固提高，推進貨運電子商務平臺應用工作，總結推廣活動經驗，在標準化貨場創建的基礎上，按照建設標準開展星級貨場驗收評比并公布結果，健全提高貨運安全水平、運輸效率和服務質量的長效機制，形成改進貨運服務質量的固化模式和工作常態，不斷提升貨運服務質量。

五、有關要求

1．加強組織領導。各單位要成立貨運服務質量年活動領導小組，主管領導任組長，貨運、運輸、裝卸等業務主管部門抓好具體工作的實施，做到責任明確、措施得力、工作到位。

2．重點突破，以點帶面。鐵路運輸企業要將省會等較大城市的貨場、集裝箱中心站、口岸站納入首批標準化貨場創建范圍，嚴格按照標準建設，未達標不得申報。每個鐵路局、專業運輸公司首批標準化貨場創建數量不得少于3個，并將近年來新建投產的貨場、物流中心、集裝箱中心站全部納入。

3．加大政策扶持力度。各鐵路局要對星級貨場提供運力保障措施，優先安排計劃，優先安排取送車作業，優先安排更新改造項目，積極在標準化貨場間開行適應市場需求的貨運班列。同時，在政策允許的范圍內，給予運價方面的支持。

4．黨政工團齊抓共管。各級行政部門牽頭主抓，制定和落實好貨運服務質量年的具體方案、各項措施和推進計劃。各級黨組織發動廣大職工，把服務客戶作為創建先進黨支部的重要內容，開展各項競賽和創品牌活動。工會、共青團組織積極組織開展各具特色的活動，調動廣大職工服務客戶的主動性和積極性，創造良好的活動局面。

5．強化檢查指導。鐵道部和鐵路運輸企業要組成專門指導組，深入各單位檢查指導，及時總結成功經驗做法，協調解決問題，分階段召開現場會進行示范性指導，推進活動深化。適時開展評比活動，表彰先進，激勵全路職工投身貨運服務質量年活動。

6．做好宣傳和輿論引導工作。充分運用路內外各類媒體，大力宣傳鐵路開展貨運服務質量年活動的目的、理念和標準，宣傳各單位改進服務手段、提升服務質量的重要舉措，叫響“安全第一、服務至上”的服務理念。及時了解社會輿情，及時回應媒體和群眾關心的問題，妥善處理客戶的具體訴求。加強對一線窗口崗位干部職工新聞宣傳知識培訓，增強新聞宣傳意識，提高與新聞媒體記者打交道的能力。大力宣傳推廣好經驗好做法，宣傳提高服務質量、讓人民滿意的先進典型，形成提高貨運服務質量的濃厚氛圍和企業文化。

二〇一二年二月十六日