高職院校質量管理改進機制的建立
——基于ISO9000質量管理體系的持續改進

蔡敏燕

（常州機電職業技術學院，江蘇 常州 213164）

高職院校質量管理改進機制的建立
——基于ISO9000質量管理體系的持續改進

蔡敏燕

（常州機電職業技術學院，江蘇 常州 213164）

文章分析了高職院校ISO9000質量管理體系持續改進的內涵和途徑，并基于ISO9000質量管理體系的持續改進，提出了建立高職院校質量管理改進機制的措施。

高職院校；質量管理；改進機制；ISO9000質量管理體系

持續改進的目的是把管理工作分成循環過程，通過循環不斷地提高工作質量，促使管理工作規范化和條理化。“持續改進”是質量管理的原則之一。高職院校貫徹ISO9000標準，在建立、實施、保持ISO9000質量管理體系時，不能忽視體系的持續改進，這是質量管理的重要組成部分，也是體系運行績效的關鍵所在。本文分析了高職院校ISO9000質量管理體系持續改進的內涵和途徑，并基于ISO9000質量管理體系的持續改進，提出了高職院校建立質量管理改進機制的措施。

1 ISO9000質量管理體系“持續改進”的內涵及途徑

根據GB／T 19000—2008《質量管理體系基礎和術語》，“持續改進”是指增強滿足要求的能力的循環活動。ISO9000質量管理體系的“持續改進”包含三層含義：第一，“持續改進”的目的是增強滿足要求的能力，增加組織提升顧客和其他相關方滿意的幾率；第二，“改進”是一種持續的循環活動，持續改進總體業績是組織的永恒目標；第三，實施“持續改進”的主要價值在于，通過識別改進機會、提高組織服務能力，從而增強競爭優勢，并形成螺旋式上升的機制。

ISO9000質量管理體系是以“過程”為基礎的質量管理體系，其“持續改進”是指基于“管理職責”、“資源管理”、“產品實現”、“測量、分析和改進”等四大過程的整個體系的改進，而不僅僅針對“測量、分析和改進”這一過程。同時，不能將“體系”的持續改進等同于“產品”的持續改進。GB／T 19001—2008《質量管理體系要求》并不規定產品要求，質量管理體系的要求是通用的，適用于所有行業和經濟領域，它規定的是一般管理的基礎性規范要求，而產品要求一般包含在具體的技術規范、產品標準、合同協議、法規要求中，兩者不能相互替代，但又相輔相成。例如應用到教育領域，質量管理體系不規定不同層次、不同類型學校人才培養的具體規格、要求等，它只是規定教育質量管理的基礎性規范要求，以保證教育組織人才培養要求的符合性，并不斷增強顧客滿意度；而不同層次、不同類型學校的產品要求，即教育服務的要求，則是由國家相關法律、法規和各級相關文件來規定的。

GB／T19001—2008《質量管理體系要求》條款“8.5.1持續改進”明確提出：“組織應利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正措施和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性”，這給出了質量管理體系持續改進的途徑。

2 高職院校質量管理改進機制的建立

2.1 以質量目標為導向，實現質量管理的全員認同

提高人才培養質量是高職院校的出發點和落腳點，學院要以質量目標為導向，努力實現對這一目標的全員認同。需注意的是，要準確界定全員的范圍。近幾年，高職院校校企合作、工學結合人才培養模式改革不斷深化，后勤社會化改革不斷推進，教育教學質量的主體逐步多元化，因此，“全員”已不再僅僅指學院內部的師生員工，還應包括校外的兼職教師、管理人員等，否則，任何一個環節出現質量問題，都會直接或間接地影響人才培養質量。常州機電職業技術學院近幾年以骨干高職院校建設為契機，不斷加強兼職教師隊伍建設，對聘用的兼職教師配備教學經驗豐富的教師進行一對一幫帶，使兼職教師盡快熟悉教學的各個環節和教學管理要求，逐步掌握教學方法和教學技巧；通過開發兼職教師教學基本能力培訓包，開展兼職教師教學業務培訓，提升其教學業務能力；實施兼職教師教學資格證書制度，對通過學院教學業務培訓、有200學時以上教學實踐經歷、考核合格的兼職教師，頒發學院的“兼職教師教學資格證書”，并逐步將“教學資格證書”作為兼職教師的上崗條件；建立兼職教師的教學系列專業技術職務進階機制，為兼職教師評聘教師系列專業技術職務，逐步將兼職教師的津貼標準與學院評聘的專業技術職務掛鉤。通過這些措施，使兼職教師認同學院的質量管理，保障教學質量。同時，學院還加強對公寓、食堂、保衛等外包方管理人員的培訓，積極發揮好服務育人的功能。

2.2 以文件溝通為途徑，注重質量管理的有效增值

文件的作用是溝通意圖、統一行動，形成質量管理體系文件不是目的，而應使其成為質量管理的增值活動。質量管理體系是一個要求文件化的管理體系，并且要求文件之間是相互支撐和控制的關系，因此文件之間有明確的層次，具體包括五層：質量方針和質量目標；質量手冊；程序文件；規章制度；質量記錄。通過這些文件，可以使體系的組織成員達成共識，為一致的共同目標努力。首先，要重視質量方針和質量目標的制訂，要加強各層級的縱橫向溝通，凸顯組織特色。高職院校的質量目標主要有職責權限、上級要求和客戶需求等三個來源，職責權限主要是來自學院的職能和職責，上級要求主要是來自政府和上級行政主管部門的要求，客戶需求主要是來自學生、家長、行業、企業、社會等的需求和期望。其次，要編寫簡明、清晰的質量手冊，針對標準要求的六個條款及需要跨部門接口的重要工作或薄弱環節制訂程序文件，并制定相關的規章制度。最后，要做好質量記錄，真實反映體系的運行狀況，為發現問題及實施改進提供信息。這樣，文件才能真正對提高質量發揮作用。

2.3 以職能分配為前提，優化質量管理的資源配置

各個高職院校的機構設置不盡相同，因此職能分配和資源配置也不一樣。機構設置是否科學、職能分配是否明確、資源配置是否合理與質量管理有密切的聯系。實施ISO9000質量管理體系，需要結合相關“過程”的管理進行配套的機構改革，要對不合時宜的機構設置進行調整、改組、改革，實現優化，這樣，ISO9000質量管理體系才能更好地發揮切實的功效。如常州機電職業技術學院近幾年根據體系運行中機構的職責分配及接口情況等，結合校企合作工作的開展，進行了學院部門設置或部門職責的配套調整，設置了校企合作辦公室、產教園管理辦公室等，并在體系文件中對其職能分配加以明確，同時，對資源配置進行優化，增加了實訓基地、兼職教師、頂崗實習管理等方面人、財、物的投入，有效地促進了學院的質量管理。

2.4 以五個環節為抓手，強化質量管理的持續改進

高職院校可通過體系持續改進的途徑，抓住質量方針和質量目標制訂、審核、數據分析、管理評審、糾正和預防等五個環節，強化質量管理的持續改進。在質量方針和質量目標制訂環節，質量方針要體現個性，與學院的培養目標吻合，彰顯學院的辦學特色；質量目標要覆蓋關鍵職能，要注意目標分解的接口，各職能和層次確定質量目標要符合“SMART”原則。在審核環節，要加強對內審工作的認識，形成查找問題的良好氛圍，同時提高內審員的業務水平，切實提高內審的成效。在數據分析環節，數據收集要全面，測量要規范，要加強數據的分析和利用。如目前高職院校開展的畢業生跟蹤調查和用人單位滿意度調查，要加強調查的廣度和深度，全面掌握信息，同時要引進第三方評價。在管理評審環節，要加強整體策劃，要體現高層次、高視角和前瞻性，評審輸入的信息要全面，評審輸出的改進措施要與學院戰略規劃、年度計劃契合，避免“兩張皮”現象，要使管理評審這項組織最高層次上的改進有效地引導組織質量管理的方向。在糾正和預防環節，對不合格項的原因分析要深入，不能“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，要舉一反三地采取有效的糾正措施，防止不合格項再次發生。

2.5 以完善兩個機制為突破，增強質量管理的成熟水平

高職院校的質量管理要以完善運行機制和監控機制為突破，不斷增強質量管理的成熟水平。兩個機制都要建立相應的機構和制度，從質量管理的不同角度加以保障。如常州機電職業技術學院實行“教學運行”和“教學監控”雙線并行的管理模式，“教學運行”一條線由分管教學的副院長主抓，主要從完善“教學管理職責”、“教學過程管理”、“教學資源管理”等三個過程的管理來保障教學質量；“教學監控”一條線由院長主抓，主要從“教學質量測量與分析”過程的管理來保障教學質量，將學校、學生、政府、行業、企業、社會機構作為教學質量保障體系的共同主體，通過開展生源質量分析、教師教學質量分析、畢業生質量跟蹤調查分析、畢業生就業情況分析、社會滿意度調查分析等，實施內外結合的開放式監控。經過實踐，取得了良好的成效，質量管理水平日趨成熟。

實踐證明，高職院校實施ISO9000質量管理體系，并通過體系的持續改進來建立質量管理的改進機制，是一項有益的探索，有助于持續提高人才培養質量，增強學生、家長、行業、企業及社會的滿意度，增強學院的競爭力。

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Establishment of Quality Management Improvement Mechanism in Higher Vocational Colleges：Based on Continuous Improvement of ISO9000 Quality Management System

CAI Minyan
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology，Changzhou 213164，China）

The paper analyzes the connotation and ways of continual improvement of the ISO9000Quality Management System in Higher Vocational Colleges and puts up the improvement measures of the establishment of quality management improvement mechanism in Higher Vocational Colleges based on continuous improvement of ISO9000Quality Management System.

higher vocational colleges，quality management；improvement mechanism；ISO9000Quality Management System

G 47

A

1671－7880（2012）05－0091－03

2012－06－10

常州大學高等職業教育研究院課題（CDGZ20100009）；江蘇省高等教育教改研究課題重點項目（2011JSJG067）

蔡敏燕（1972— ），女，江蘇丹陽人，副教授，碩士，研究方向：高職教育管理。