流程之于規范的核心作用

劉 晗

(重慶市長壽區煙草專賣局(分公司)，重慶 401220)

一、規范的理論問題

從字典上看，規范有名詞、動詞和形容詞三層意義，名詞指“明文規定或約定俗成的標準。如:道德規范、技術規范等”，動詞指“按照既定標準、規范的要求進行操作，使某一行為或活動達到或超越規定的標準。如:規范管理、規范操作”。形容詞說法，比如“公司的管理很規范”、“這篇文章行文比較規范”等。分析這三個層面的意義，可以發現，其共同的內核都是流程:名詞講“標準”，往往表現為流程。明文規定的，其核心是流程，約定俗成的，背后也是可以表述為流程的東西;動詞講“操作”，要達標甚至超標，都需要流程作基礎;形容詞講“很規范”，一定有流程作支撐。煙草行業提的規范和我們國家通常意義上提的規范應該涵蓋這三層意義。可以這樣對規范下一個總體定義，即，通過流程達成既定目標。規范的核心是流程。

(一)國家的規范要靠流程

中國正在較快地由人治向法治進步，最主要的表現是越來越重視程序，規定了一系列的程序、制度，來保證司法的“三公”，并逐漸做到“不按程序，司法無效”，出現了很多涉及程序的正向和負向的案例，包括煙草專賣執法在內的幾乎所有執法部門，都通過明確和堅持程序，提升了執法水平和社會公信度。《煙草專賣法》提出了許可證合理布局的要求，但真正實現合理布局是各地實施的“許可證合理布局規定”，它以“三公”和可測量、可操作的流程，讓每一個參與者和相關方認可，信服，并感受到法治的進步。我們也許仍然對解決貪腐問題不盡滿意，對民生問題不盡滿意，對環境問題不盡滿意，但對進步和前景應該充滿信心，因為程序和流程在不斷的建立和有效的實施中。

(二)企業的規范要靠流程

華為、三一重工、海爾、麥當勞、肯德基、沃爾瑪、通用，知名企業能夠做大做強，專家們講有強大的基因，實際上就是其企業運行實現了流程化。不管在哪個國家，都進行統一的硬件和流程配備，不管是什么膚色、什么文化的員工，都按照統一的流程進行培訓、考核，都表現出統一的流程和服務。所以，他們才敢于說:“即使燒掉了所有的店面，我們依然是強大的企業。”

(三)文化的規范要靠流程

價值觀塑造、黨性修養、思想政治工作、企業文化建設及文化管理都可以歸入文化范疇。文化要真正發揮作用，一是文化本身要有水平，二是文化要有“化人”的平臺，個人認為，這個平臺依然是流程。“說一千道一萬，不如做來看一看”，這個“做來看”就是流程。紅軍是人民的隊伍，是通過具體到不拿群眾一針一線、上門板的《三大紀律六項(八項)注意》實現的，反貪污腐敗，是通過嚴格的政策和殺張子善、劉青山等案例來實現的。國家局開展“兩個至上、三個始終、五種意識”教育實踐活動，重慶煙草進行“雙輪驅動”文化建設，必須通過將相關理念進崗位、進制度、進流程來逐步實現。不能說國民黨沒有良好的文化理念，為什么被趕出了大陸，關鍵是很多理念沒有流程作支撐，僅停留在口頭，實際的文化與理論的文化背道而馳。

(四)煙草行業規范靠的是流程

煙草行業的規范之所以卓有成效，關鍵是主觀上重視和運用流程，客觀上可以產生和優化流程。

1)痛定思痛，煙草行業充分認識流程在規范行業運行中的決定性作用。《煙草專賣法》1992年施行，《煙草專賣法實施條例》1997年施行，施行前及施行后一段時間內，稅利的低下、運行的亂象、營銷的艱難、員工的風險深刻地教育我們，不規范不行，不依法不行，不建立有效的流程不行，不嚴格施行流程也不行。行業上下思想的統一、決策層的英明睿智、流程的建立和實施，迅速使行業擺脫困境，逐步走上良性循環。

2)強化法治，煙草行業逐步實現流程化。煙草行業能夠較快地由亂到治、由弱到強，除了主觀上的努力外，完善的法治體系為程序化和流程化奠定了基礎。就一個行業而言，煙草的法治體系是最為完善的，除了五個法律、法規、規章外，還有2005年國務院57號文件、“兩高”司法解釋，一些省(市)還出臺了地方法規，在此基礎上，煙草行業才可能在許可證、準運證、品牌證、治理體外循環、關閉黑煙廠、取締自由市場、實行“大專賣”、強化內部管理監督、整頓財經秩序等方面取得突破。可以想象，沒有這些法律制度作前提，要建立現在的流程是不可能的。

3)銳意創新，努力提高流程化水平。從1992年《煙草專賣法》施行開始，煙草行業采取了多項重大舉措實現程序化和流程化，其中，相當一部分是法律、制度的落實和延伸，比如前面提到的許可證等舉措，另一部分是煙草行業在法律、制度基礎上的創新，比如塑造“兩個至上”共同價值觀、工商分開、一號工程、“兩項工作”、母子(母分)公司制、文化管理、品牌發展“532、461”等，在思想意識、運行機制、管理體制等方面進一步提升了流程化水平。

二、規范的實踐問題

規范的理論問題解決規范的概念、規范的意義、規范的路徑，但真正要做到規范，即流程化，需要一個相當長的過程，需要沖破阻力、轉變觀念、銳意創新。

(一)實現流程化的主要難題

一是歷史難題。中國由半殖民地半封建直接進入社會主義，工業化程度較低，程序理念、制度理念不強。

二是文化難題。幾千年來，中國都講求中庸和諧，講變通，講關系，講勾兌，對循規蹈矩的東西會有一些抵觸;幾千年來，中國都是一個以人治為主的社會，“長官意志”、“家長制”、“一言堂”或多或少存在，遇到具體問題時，有時忘記了流程，有時變通了流程。

三是工作量和效率難題。不可否認，堅持流程程序會增大工作量，拉長決策、執行時間，如果沒有信息化作支撐，系統、全面的流程，從制定、修訂，到運用、評價都較難完成，如果沒有有效的解決辦法，可能形成理想、信念、文化、程序與實際行為(現象)的“兩張皮”。

(二)怎樣解決以上難題

1)強化流程觀

凡事都進行流程化思維。務實的工作，比如加工零件、生產卷煙、物流送貨需要流程化思維，通過流程來保證規范和質量;務虛的工作也要進行流程化思維:比如政治思想工作、黨員干部先進性建設、兩個至上價值觀塑造、文化建設。拿領導干部先進性建設等看似務虛的工作來說，完全可以把領導干部的流程化思維和流程化運行作為重要評價指標，評價其建立流程、堅持流程、優化流程的觀念和能力。比如評價其選人用人，看有無陽光選人、陽光選官的流程，是否公開崗位、公開條件、公開信息、公開流程、公正考試、公正評判，其次，遇到可能影響“三公”的案例是否能夠正確處理，形成群眾認可的案例。

事實上，就連表揚、批評、溝通這些工作都是可以流程化的:比如表揚，應該包括具體的對象、事例、場合、記錄等流程節點，以及一致性、及時性、真誠等要素;比如批評，應該包括七個環節，一是迅速、面對面、私下;二是就錯誤事實達成一致;三是詢問和傾聽;四是對事不對人;五是就錯誤事項的重要性達成一致;六是就補救工作達成一致;七是以褒獎、鼓勵的言辭結束批評。比如授權(交辦)這種溝通，應該包括目標探索、行為探索和達成承諾三個方面19項內容。

2)優化流程

井岡山時期有個“三大紀律六項注意”，最初是不拿群眾一塊門板，由于流程不清，造成紅軍沒拿，群眾也無法識別，沒法用，有意見，后來改為“還門板，上門板”，贏得了群眾理解，這就是程序的力量。我們還可以想象:既提出“八個嚴禁，五十一個不準”，又設計招投標、官員財產申報、單位“三公”公開、第三方稽核財產、高薪養廉、違規鞭刑等流程(制度)，并逗硬執行，哪個會不識時務呢?

3)實現流程信息化

流程觀和具體的流程都是可以建立的，但要用好流程，優化流程必須借助一定的手段，這個手段主要是信息系統。手冊、書本當然可以，但其操作性、信息量、變化性差。信息系統的優勢:一是便于查詢，書本太厚、太重，系統可以各取所需;二是便于修改，比如體系，改進是其常規工作，改書、印書成本大，時間長，系統可以一蹴而就;三是便于追蹤，對于流程進度，人工追蹤是困難的，很多時候不可能，系統則方便快捷，還可以設置提醒等功能，防止遺忘;四是便于集成，一個流程往往涉及多個部門、多個員工、多個系統，運用系統的集成功能，各流程節點可以融會貫通;五是便于考核，系統的痕跡化功能，可以對流程運行進行監控。可以這樣說，沒有信息系統作支撐，一些流程是不可能順暢運行的。

三、煙草行業進一步實現規范化和流程化的想法

1)高舉流程化旗幟，強化流程觀。從上到下，都要強調和做到“凡事思考流程，凡事運用流程”，對沒有流程化的，盡快、盡可能實現流程化、信息化;對已經流程化的，盡可能優化。

2)對重大問題率先實現流程化、信息化。比如招投標。一些政府的招投標平臺已實現流程化、信息化，行業可否進行借鑒;比如體系建設。一些單位已開始實現信息化。

3)虛工實做，對“235學習實踐活動”、文化管理等能否進行流程化思考和流程化運行。比如，組織專門人員對相關理念進崗位、進制度、進流程的問題進行研究和開發。雖然工作量較大，但可以為真正實現價值觀的共同化和員工行為的規范化奠定基礎。