零售終端市場管理的現(xiàn)狀及對策

劉 旭

(重慶市巴南區(qū)煙草專賣局(分公司)，重慶 400054)

一、零售終端市場管理的現(xiàn)狀

(一)專賣管理部門職責(zé)有重疊

目前專賣管理各部門中，基本上按主要職能的不同細分為三類:稽查大隊、稽查支隊和政務(wù)大廳。一般情況下，稽查大隊的主要職責(zé)是走訪卷煙零售客戶，收集市場信息，查處輕微卷煙違法案件，監(jiān)管許可證規(guī)范使用等。稽查支隊則負責(zé)查處轄區(qū)內(nèi)嚴重的卷煙違法案件、打假破網(wǎng)等工作。而政務(wù)大廳主要負責(zé)對違法案件進行審理處罰、對許可證進行申請受理、審核及發(fā)放。從實際運作的情況看，稽查大隊與稽查支隊在職能上就存在一定程度的重疊:一是都具有查處轄區(qū)卷煙違法案件的權(quán)利，二是各自肩負收集市場違法信息的任務(wù)，三是分別掌握情報人員的來源，四是共同承擔(dān)案件案值的指標計劃。

職能的交叉與案件案值計劃的重壓使稽查大隊與稽查支隊常常出現(xiàn)一些不協(xié)調(diào)的問題，如:稽查大隊苦心經(jīng)營的案件，被稽查大隊當(dāng)一般案件查處而打草驚蛇;各自收集的市場信息和違法信息因彼此不信任而不能形成有效鏈接;費心發(fā)展起來的卷煙零售客戶情報人員，被急于完成部門考核計劃的稽查大隊屢次處罰而終止合作等。

職能的重疊使專賣管理信息溝通不暢，情報來源不廣，部門協(xié)作不緊，打假合力不足。

(二)市場基礎(chǔ)管理不夠牢靠

目前專賣基礎(chǔ)管理的薄弱點在于:一是未全面的對卷煙零售客戶進行細分和評價，如該客戶守法程度如何，配合檢查程度如何，經(jīng)營能力如何，是否有明顯的卷煙購銷異動等;二是未對轄區(qū)卷煙零售客戶和無證經(jīng)營戶建立完善的檔案，表現(xiàn)在無論是持證商戶或無證戶均未建立一份完整的檔案，詳細記錄所有參與經(jīng)營卷煙人員的情況、經(jīng)營規(guī)模、地址、聯(lián)系方式，以及商戶的守法經(jīng)營軌跡和執(zhí)法人員的檢查記錄等;三是未按照卷煙零售客戶的守法經(jīng)營程度實施分類管理，表現(xiàn)在未制定針對性的檢查計劃，對卷煙經(jīng)營戶的檢查實行隨機式，往往無功而返;四是未建立健全市場信息資料庫，為實現(xiàn)打假破網(wǎng)工作提供強大的數(shù)據(jù)保障;五是法律法規(guī)宣傳未深入到戶，只是利用一些法律宣傳日開展此活動，未在日常管理工作中不間斷地向經(jīng)營戶進行教育培訓(xùn)。

(三)重點監(jiān)管對象不夠明確

專賣管理上常會出現(xiàn)一些誤區(qū)，認為重點監(jiān)管對象就是大戶或者是被處罰過的經(jīng)營戶，未經(jīng)過細致的調(diào)查和摸底，便制定出隨意性較大的監(jiān)管計劃。其實，在我們的市場監(jiān)管中，銷售大戶、大中型娛樂場所、重點街道路口經(jīng)營戶、銷售異常戶、名煙名酒名茶店和有違規(guī)前科的客戶都屬于是應(yīng)該重點進行管理的對象，關(guān)鍵是你是否做到了“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。為什么要確立他為重點對象?有什么依據(jù)?這樣的確立對市場管理起到什么作用?怎樣才能保證所確立對象的相關(guān)信息能夠為我所用?這是我們面臨的一些重要問題。

在市場管理中，我們經(jīng)常搞一刀切的方式，就是說把符合上述特征的經(jīng)營戶都歸納為重點監(jiān)管對象進行監(jiān)管。對象多了，監(jiān)管力度反而因此減弱，少了，則不能起到凈化市場的作用，確定重點監(jiān)管對象基本屬于盲人摸象。

(四)市場監(jiān)管方式比較單一

目前的監(jiān)管方式無非就是“查—罰”，未能真正起到有效的市場管理效果。主要體現(xiàn)在:一是重視許可管理，忽略經(jīng)營指導(dǎo)。以許可管理入手，加強對卷煙客戶的管理固然可行，但也不能一味地追求以罰代教。一些卷煙客戶或多或少存在一點違法違規(guī)的劣跡，但這類客戶也具有一定的經(jīng)營能力和卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，這就需要以發(fā)展、戰(zhàn)略的眼光看待并加強與其的合作，打固然容易，扶卻可使我們雙贏;二是重視誠信管理，忽略雙向承諾。誠信管理不單指管理者對客戶的誠信，還應(yīng)加強客戶對管理者誠信的承諾。應(yīng)該讓卷煙客戶認識到，注重企業(yè)信用和個人信用，可以贏得更多的合作者，贏得他們更多的信任和支持;三是重視區(qū)域管理，忽略片線聯(lián)動。專賣管理中，如果一成不變地強調(diào)屬地管轄，勢必會形成一潭死水，在當(dāng)前制售假冒卷煙現(xiàn)象勢頭猖獗的情況下，區(qū)域聯(lián)合、片線聯(lián)動才是專賣管理發(fā)展的趨勢。好處在于可以加強違法信息共享，可以形成打假合力，可以相互監(jiān)督，可以揚長避短、群策群力、亦步亦趨。

(五)專賣考核體系不夠科學(xué)

一是考核案件案值計劃的方式，使基層部門疲于奔命，為了完成計劃而放棄大要案件的經(jīng)營，沒有耐心順著線索去以煙找人，演變成為了完成而去做，為了完成而不做;二是日常基礎(chǔ)管理未嚴格納入考核范疇，如市場凈化率、痕跡管理、重點客戶檔案建立及監(jiān)管、專銷協(xié)同等方面未進行科學(xué)的考核;三是薪酬分配制度未能體現(xiàn)員工勞動的多樣性和能動性，其主要表現(xiàn)在未關(guān)注職位相對價值，同工同酬，不同工則不同酬;未關(guān)注個人績效，按績分配;未強調(diào)薪酬制度的有效執(zhí)行等。

透過現(xiàn)象看本質(zhì)，針對目前專賣管理存在的一些問題，要更好地履行煙草專賣管理職能，增強卷煙零售終端市場控制力度，有效打擊涉煙違法經(jīng)營行為，須認真貫徹落實《中華人民共和國煙草專賣法》的立法宗旨，牢固樹立國家利益和消費者利益至上的共同價值觀，進一步轉(zhuǎn)變市場監(jiān)管模式，強化煙草專賣管理，保持打假高壓態(tài)勢，突出破網(wǎng)工作重點，切實控制卷煙零售終端市場，為煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供有力保障，堅持四項基本原則不動搖。

1)依法行政原則。要按照《中華人民共和國煙草專賣法》及其《實施條例》和相關(guān)法律法規(guī)的要求，把依法行政貫穿于專賣管理工作的每一個環(huán)節(jié)，強力規(guī)范專賣執(zhí)法行為，不斷提高文明執(zhí)法水平，切實做到“有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究”。

2)內(nèi)外并重原則。要充分履行煙草專賣管理職責(zé)，堅持內(nèi)管外打，始終保持打假打私高壓態(tài)勢，狠抓內(nèi)部專賣管理監(jiān)督、市場監(jiān)管、許可證管理、打假打私工作，確保轄區(qū)卷煙市場秩序穩(wěn)定有序。

3)嚴格責(zé)任原則。要進一步明確專賣管理工作任務(wù)、目標和責(zé)任，增強專賣管理監(jiān)督意識，落實管理監(jiān)督責(zé)任，切實做到守土有責(zé)，確保煙草專賣法律法規(guī)和專賣管理工作的各項制度真正落到實處。

4)強化服務(wù)原則。要樹立“執(zhí)政為民，服務(wù)發(fā)展”理念，加強煙草專賣法律法規(guī)宣傳，及時提供法律咨詢及維權(quán)服務(wù)，促使卷煙零售戶守法經(jīng)營。

二、轉(zhuǎn)變市場監(jiān)管模式求實效

在日常工作中，應(yīng)將市場管理與零售業(yè)態(tài)監(jiān)管、行政許可監(jiān)督、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督、打假破網(wǎng)工作相結(jié)合，并逐步向以“發(fā)現(xiàn)線索，突出重點”為主轉(zhuǎn)變，通過加強客戶銷售數(shù)據(jù)分析和全方位信息線索收集，找準突破口，實施針對性和有目的性的管理，提高日常工作的效率和質(zhì)量。

(一)劃分市場監(jiān)管職能

1)稽查支隊。負責(zé)大要案件和網(wǎng)絡(luò)案件的查辦，并對各稽查大隊移交的案件或線索進行調(diào)查處理。

2)稽查大隊。負責(zé)市場日常監(jiān)督管理，通過監(jiān)管市場獲取線索，并對其進行梳理、篩選后，分別作出處理:一是常規(guī)性違法案件線索由稽查大隊查辦;二是將有經(jīng)營培育價值的線索，移交稽查支隊偵辦。

3)政務(wù)大廳。負責(zé)煙草違法案件的處理，并在案件處理過程中收集違法案件信息，移交稽查支(大)隊查辦。

(二)運作市場監(jiān)管模式

各稽查大隊按照職能劃分，采取“發(fā)現(xiàn)線索，突出重點”的運作模式，根據(jù)數(shù)據(jù)分析和市場信息收集，確定市場監(jiān)管具體措施和方式。

1.監(jiān)管措施

1)劃線定片，責(zé)任到人

各稽查大隊將管理區(qū)域分解到各個稽查員，由稽查員負責(zé)管轄線路的市場監(jiān)管、客戶異常情況分析，以及調(diào)查處理、市場信息收集和許可證日常管理。

2)重點客戶，建檔管理

各稽查員對管轄線路的重點客戶進行全面的調(diào)查摸底，摸清基本情況，建立重點客戶信息檔案，并納入重點監(jiān)管范疇。

重點客戶的界定:一是2年以來違法經(jīng)營兩次以上的中大型零售戶(月購進量在250條以上的);二是2年以來被一次性查獲非法卷煙50條以上的零售戶;三是涉嫌違法的中大型零售戶。

3)實施市場，日常走訪

每季度稽查員對管轄線路客戶(機耕道和邊遠客戶除外)進行一次走訪，了解轄區(qū)市場情況，收集市場信息，并填寫市場走訪信息收集表。稽查員應(yīng)通過市場走訪全面了解和掌握管轄客戶的基本情況和經(jīng)營狀況。

4)確定重點，監(jiān)管對象

稽查大隊長每月不定期組織稽查員對營銷片區(qū)提供的異常客戶(特別是重點客戶)進行初步調(diào)查，并和營銷人員共同分析異常原因，查找屬不正常情況的異常客戶。

稽查員根據(jù)市場走訪、重點客戶經(jīng)營狀況和進貨異常客戶等情況，梳理月度重點監(jiān)管對象。

由稽查大隊長核實和確定重點監(jiān)管對象，并根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)監(jiān)管方式。

2.監(jiān)管方式

監(jiān)管方式主要包括深入調(diào)查、針對性檢查、暗中監(jiān)控、專案調(diào)查。

1)深入調(diào)查。由稽查大隊了解其經(jīng)營情況，不定期清盤其庫存，全面收集相關(guān)信息。根據(jù)調(diào)查情況，判斷違法行為的嚴重程度，并確定下一步監(jiān)管方式。

2)針對性檢查。對涉嫌違法的零售小攤點，由稽查大隊實施針對性檢查，查處違法經(jīng)營行為，并促使其守法經(jīng)營。

3)暗中監(jiān)控。對涉嫌銷售非法卷煙較為隱蔽的中、大型客戶，由稽查大隊采取專人監(jiān)控或在周圍發(fā)展信息員，密切觀察其活動規(guī)律，緊盯卷煙經(jīng)營動向，摸清非法卷煙存放點，一旦調(diào)查清楚立即組織力量進行查處(暗中監(jiān)控方式方法由稽查大隊自行制定并組織實施)。

4)專案調(diào)查。對涉嫌違法的重大案件線索，由稽查大隊移交稽查支隊，稽查支隊按照專案專辦的原則，組織稽查人員全方位進行調(diào)查取證，摸清銷售非法卷煙的覆蓋范圍、運作流程及活動規(guī)律和特點，并選準時機，適時打擊。

5)綜合整治。專賣主管部門不定期組織不同層次的綜合整治。一是每月組織各稽查大隊或稽查員對各片區(qū)進行交叉檢查;二是每季度組織各稽查大隊對市場環(huán)境或銷量最差區(qū)域進行集中整治;三是每半年組織工商、公安對重點、難點市場進行聯(lián)合檢查。每次檢查由檢查實施負責(zé)人對所檢查的區(qū)域和檢查結(jié)果進行評估，并報主管部門匯總。

三、結(jié)論

對當(dāng)前卷煙零售終端市場監(jiān)管工作存在的現(xiàn)象進行查找問題，深入剖析，目的在于制定出更加完善、為之有效的監(jiān)管措施，有力地打擊各類違法經(jīng)營活動，切實維護卷煙市場經(jīng)營秩序，促進煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展。