現代信息技術環境下公共圖書館信息服務面臨的挑戰與應對之策

西安石油大學 沈 彤

無須諱言，由于現代通信技術的迅猛發展，尤以計算機、寬帶網絡以及“三G”技術的日益大眾化和個人化，公共圖書館傳統信息服務正面臨著嚴峻挑戰。其實，這既是挑戰更是發展機遇和希望！只要努力適應、跟上潮流、發揮優勢、創新服務模式，即可贏得更廣闊的發展空間。本文擬就現代信息技術環境下，公共圖書館信息服務所面臨的挑戰、社會信息需求新特點以及公共圖書館信息服務的應對之策等問題，做以粗淺探討。

一、現今公共圖書館信息服務面臨的挑戰

信息服務是公共圖書館的天職。但在現代信息技術把地球都變成了“村莊”、時空、地域概念日益淡漠的情勢下，公共圖書館信息服務就面臨巨大的沖擊。一是紙質信息服務不和社會大眾“時尚口味”。暫且拋開“紙質信息”的優劣和是否已經過時不論，我們必須承認：上網、電子圖書、可瀏覽網頁的“3G”技術的推出等等，已經成為當今多數社會成員的“時尚”，網絡是人們信息需求的主要途徑。相對于以紙質形式為主作為信息服務媒介的公共圖書館，無疑顯得“土氣”而難以激起公眾的興趣。在筆者生活圈里，自從有了網絡“很少讀紙質書”（更談不上去圖書館讀書）者不在少數。二是信息服務節奏不能滿足社會大眾要求。“快捷”是當今人們的行為方式。而一般公共圖書館由于與網絡相比的“自身短板”的因素，較難做到“隔空服務”和其館內服務方式仍顯“慢條斯理”，不能使讀者“立等可取”。現在，雖然不少公共圖書館也開設了“網上圖書館”等，但其網頁創意和欄目設計仍顯缺乏足以吸引讀者的特色。如此，就使不少讀者對公共圖書館“欲進又止”。三是信息服務對象籠統，與時代趨勢和市場需求脫節。不少公共圖書館缺乏對時代趨勢和市場信息需求主流性、層次性和類別性研究，服務行為又缺乏選擇性、針對性和主動性，服務內容主要為面向大眾的“文化消遣”、“文化普及”，“城市文化風景線”的色彩仍然較濃，如此，當然導致被讀者邊緣化。當今，城市中那些經營性書店人頭攢動與公共圖書館的門可羅雀和有多少公眾將“網上圖書館”等作為必上網站之反差即是證明。

顯而易見，把握當前社會信息需求的新特點、新變化，跟上現代信息科技潮流，轉變信息服務方式，同時，融入社會、融入市場、豐富服務內涵，是公共圖書館的必由之路。

二、當前社會信息服務和需求的新特點

借助現代信息科技的飛速發展，傳統信息服務從方式到內容早已發生巨大的變化，信息需求也與傳統有很大不同：

1、全方位的數字化和網絡化服務手段。以系統論為理論支撐的現代信息傳播與服務，早已呈現涵蓋社會生活各方面的數字化、網絡化特征。一是社會信息機構聯網，由子系統連接為總系統、變單體為組合，構成四通八達的信息服務網絡。二是信息資源融入網絡，由獨享為共享。而且，各種信息服務機構致力于開發各具特色的專業數據庫并匯入網絡，形成信息豐富的網絡信息資源，滿足社會的需要。三是信息服務網絡化，不但利用豐富的網絡信息資源來完成用戶（讀者）咨詢訴求，而且還以網上服務方式對用戶進行指導和培訓，參與信息收集與研究。這種全方位的數字化和網絡化信息服務，正隨信息科技的發展，向更深、更新、更全面的方向發展，對人們的生活方式產生更深刻的影響。公共圖書館必須占領數字化和網絡化信息服務系統制高點。

2、“功利性”信息需求特點。我國現階段社會經濟發展的主要任務、整體經濟發展和社會保障水平，決定了當今社會信息需求、無論團隊（如：科研院所、企業等）或個體主流讀者，均主要集中在求發展和個人創業求富與價值實現上，呈現“功利性”特點[1]。尤其是絕大部分的青、中年個體讀者，還不“舍得”把自己的主要時間用在享受公共圖書館優雅讀書環境的恬淡與閑適上。而這亦是公共圖書館大有作為的發展空間。

3、社會化的信息服務視野。通過網絡面向社會發布信息，是當今大多數機構與個人的時尚行為，使方寸網絡展現整個世界，為社會提供一個更多資源的“信息庫”，也使人們可以“跳出”書本獲得所需信息。相比之下公共圖書館擁有的信息量就顯“微不足道”。公共圖書館必須從傳統的、封閉的“藏書樓”中跳出來，走“典藏”+“社會”獲取信息的路子，為全社會提供信息服務，走信息服務社會化之路，為最廣大的信息用戶服務。

4、優質化的服務內容與特點。“信息泛濫”提出了網絡時代信息服務的質量問題。一是指信息內容的“質”與“量”，既“管用”又“豐富”，為用戶節約信息成本；二指服務模式具有“快、精、準、新”等特點。即提供信息的時間要快，講究節奏；信息含量要高，要濃縮；要準確，勿偏差；內容要反應最新的社會、學術及科研動態。公共圖書館必須以優質的信息服務贏得讀者，使讀者一經選擇自己的業務，就不再尋找其他信息源。

三、公共圖書館的應對之策

現代信息技術的大眾化和普及化，使公共圖書館受到的最大影響是讀者可以不再依賴公共圖書館傳統服務獲得所需信息而被“自然”的邊緣化。顯然，應對之策就是適應和把握這種變化，以現代信息技術提高自己的競爭力，全面升級傳統服務，并適應時代需要，全面融入市場。

1、圍繞“ES”建立網絡時代信息服務業務模式

“E”即Electronic（電子），即網絡時代。“S”是“Service”（服務），“ES”即在網絡化時代為受眾提供優質服務。其核心是以建立數字化圖書館為目標，以數字化服務技術為平臺，實行“保持傳統紙質型資源+數字化處理‘館藏’信息資源+網上數字資源的、集采購、編目、典藏、流通和服務一體”的新型服務模式，并突出網上服務的比重。打造一個信息資源數字化、服務手段網絡化的現代公共圖書館。既可保持信息資源館藏多樣化、來源多渠道，又可做到資源多利用、服務多形式，增強自身競爭力，使讀者較快享受到圖書館數字資源的有效服務，迅速提高圖書館的服務水平，促使圖書館向著更高層次發展。

2、積極研究、建立分布式協作咨詢服務系統

現代信息技術條件下，采用前沿性的服務方式開展信息服務，是贏得競爭、獲得發展的關鍵。在當前信息時代，信息資源、信息需求和信息服務平臺多而并存，時空、地域千差萬別，呈現分布式的特征，迫切需要建立有效合作體系來整合分布式環境中的資源和服務。因此，研究和建立“分布式聯合數字參考咨詢合作體系”是十分必要的[2]。

分布式聯合數字參考咨詢合作體系是現代圖書館信息服務的一項重要內容，是在傳統參考咨詢服務的基礎上，伴隨計算機技術、數據庫技術、協同工作技術CSCW、分布式網絡通信技術、智能主體技術的發展逐漸演變而成的信息服務類型。在分布式協作咨詢的環境中利用CSCW技術，實現成員間咨詢合作和開展網上協作咨詢，可以充分利用各單個圖書館、情報機構和專家所擁有的信息資源，實現從單館運行到多館協作、相互彌補，高效運作的聯合數字參考咨詢服務。在當今信息爆炸的時代，任何人都面臨著如何才能得到及時、準確的信息的問題。分布式聯合數字參考咨詢合作體系，可以極大加強圖書館的服務功能，彌補單個圖書館收藏不足與用戶需求旺盛的矛盾。從目前網絡和信息技術的發展趨勢看，這種服務方式無疑是今后建立數字圖書館和實現數字化服務的方向。公共圖書館理應走在這個方向的前面。

3、把滿足個性化信息需求擺到信息服務的重要位置

個性化信息需求的緣由是信息需求目的、信息泛濫和信息成本因素使然。公共圖書館應順應這個公眾潮流，以獨具特色、富于新意為標準，創新個性化信息需求服務平臺，深入開展“社會信息需求調研、讀者信息需求定向征詢和信息開發研究、以權威、正規、準確和簡捷、凝練為特點，提高信息含金量”等基礎性工作，確保為讀者及時準確地提供最佳信息。同時，在網絡環境下，公共圖書館個性化信息服務必須圍繞克服“距離感”和“等待感”做文章，辦好虛擬圖書館開展網上咨詢很重要，而且要以全新的方式展開。例如為了讓讀者使用網上圖書館沒有距離感和等待感，咨詢服務可采取交互式，開辟專用咨詢電子信箱、專家應答系統、最新科技動態、分類政策法規精讀、經典著作點讀系統、多媒體點播系統和熱線咨詢；也可以根據主流讀者為對象，開辟市場類、創業類、求學類等實用性信息欄目等，廣覆蓋、有對口的提供信息服務。

4、融入市場，服務國家戰略和經濟發展

現代信息技術環境下，國家發展戰略、社會和市場，是信息服務可靠而廣闊的發展空間。例如：當前我國大力推進的社會經濟發展方式轉變戰略，必將對人們的社會生活和思維方式、行為方式等各方面產生極其深刻的影響。公共圖書館應抓住機遇，加強“發展方式轉變與社會、與生活、與人們的工作和家庭……”等等方面的信息采集、整合與研究，及時滿足人們的信息需求。再如：圍繞2010—2020年國家中長期人才戰略和“十二五”規劃制定的科教興國人才強國戰略，公共圖書館更應把握主動，積極服從服務于國家人才戰略需要，以建設“人才基地”、“成才園地”為目標，大力開展人才培育信息研究和服務。通過積極服從服務于國家戰略，進一步提升自己的社會價值。

發展和市場更是信息服務的廣闊天地。伴隨經濟全球化和經濟一體化的進程，更多企業面臨國際、國內兩個市場的競爭，其對國際國內的貿易技術法規、市場需求、產品創新、檢驗檢疫和政策環境等信息的需求非常迫切。公共圖書館應面向社會和市場，在深入市場調查研究，切實掌握市場需求的基礎上，積極主動搞好信息的二次研發，為企業、包括經理人、企業家和業務骨干等提供信息咨詢服務。亦可解放思想，積極探索有償服務。在服務形式與特點上，可以以定向、對口、專題和項目跟蹤等形式進行，尤其是國家或地方重大科研、建設項目，應當積極參與進去；對于可以獨立承擔的重大科研項目（如社科類），更應積極爭取。同時要突出信息的專業化、權威性、準確性、實用性和服務的適時性特點，使公共圖書館真正成為促進經濟社會發展的“智庫”。

綜上所述，作為社會信息重要資源地和公益性信息服務業的重要方面，公共圖書館應緊緊抓住現代信息技術飛速發展的重要機遇，緊貼時代，開闊視野，積極進取，不斷創新信息服務的新方法、新形式和新領域，真正履行好自己的時代使命。

[1]董一凡.試論“功利性閱讀”的社會功能[J].圖書館雜志,2010(1).

[2]李潔.分布式聯合數字參考咨詢合作體系研究[J].中國圖書館學報,2006.