馬斯洛需要理論在讀者服務心理研究中的應用
——以國家圖書館為例*

趙建爽，屠 蒙，程麗娜

(國家圖書館，北京 100081)

馬斯洛需要理論在讀者服務心理研究中的應用
——以國家圖書館為例*

趙建爽，屠 蒙，程麗娜

(國家圖書館，北京 100081)

提高讀者滿意度，關鍵是要了解讀者的需求，制定以用戶為中心來開展一切活動的讀者滿意戰略(Reader Satisfaction Strategy)，其目的是實現以讀者為導向的“人本位”管理模式來開展圖書館的采選、編目、閱覽、培訓講座、文獻提供等一切工作。當研究讀者需求心理成為館員的自覺行為之后，圖書館對讀者提供的服務承諾就會更好實現，讀者的滿意度就會不斷提高，圖書館自身的品牌形象就會自然得到公眾認同。

馬斯洛需要層次理論;讀者心理;讀者滿意戰略

讀者滿意度是衡量一個圖書館服務工作好壞的重要尺度，如何做好讀者服務工作并提高讀者滿意度，關鍵是要了解讀者的需求，了解讀者想獲取怎樣的信息，和希望以怎樣的方式或途徑獲取，并對照我們目前能提供的服務，探索與讀者期望之間的差距。圖書館應制定以用戶為中心的讀者滿意戰略(Reader Satisfaction Strategy)，實現徹底的以讀者為導向，引入“人本位”管理模式，開展圖書館的采選、編目、閱覽、培訓講座、文獻提供等等一切工作。當研究讀者需求心理成為館員的自覺行為之后，圖書館對讀者提供的服務承諾才能盡快實現，讀者的滿意度就會不斷提高，圖書館自身的品牌形象就會逐步得到公眾的認同。

一、馬斯洛需要層次理論

美國人文主義心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年所著的《人類動機的理論》一文中提出了著名的“馬斯洛需要層次理論”。他把人的需要歸納為五個層次，從低到高呈階梯式排列為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要［1］。

馬斯洛需要層次理論的構成根據3個基本假設:(1)人要生存，他的需要能夠影響他的行為;但是只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需要就不再能夠充當激勵工具;(2)人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的(如食物和住房)到復雜的(如自我實現);(3)當人的某一級的需要得到最低限度滿足后，才會追求高一級的需要，如此逐級上升，成為推動繼續努力的內在動力［2］。

人們在低層次的需要得不到滿足，并受到威脅時，這一層次的需要就是當前最迫切的需求，這類需要就會成為支配人們行為的源動力，而需要得到滿足后，便不能充當激勵工具，新的高一層次的需要就會占據優勢，如果新的高一層次的需要得到滿足并隱藏起來，比之更高一層的需要就會更加突出，它又會驅使人們的行為不斷向更高一層次需求邁進。結合實際來講，人們要生存，先要解決吃、穿、住等最基本的需要，這些基本生理需要滿足后，人們要有安全感，如生存和出行安全、就業和經濟保障安全、工作和生活環境安全。人是社會人，需要與人溝通，交流，要有歸屬感，有自己的活動圈子，這是人的社交需求。在人與人的交往中，要自尊，還需要得到他人的尊重，即“倉廩實而知禮節”，這是在生存和安全需求滿足后，人類產生的更高一層次的需求——尊重需求。僅僅得到尊重還是不夠的，個人的價值需要得到社會承認，最后實現個人的價值，這一個層次就是自我實現價值的需求，是五個層次的最高層次，也是最難實現的一個需求。

二、馬斯洛需要層次理論與圖書館讀者服務心理

1.馬斯洛第一層次與圖書館讀者服務心理

馬斯洛第一層次需要是指生理需要。圖書館提供的是文獻信息服務，似乎與讀者的吃、穿、住等沒有任何關系，其實不然，到館用戶或到館讀者，與員工一樣有喝水，吃飯的需要，只有這些基本的生理需要得到滿足后，讀者才能安心在圖書館研讀和利用文獻信息資料，除此之外還要考慮到讀者用的桌椅是否舒適，燈光是否明亮，事情雖小確實能夠體現圖書館對讀者的體貼與關懷，在這些細節上國家圖書館做了認真的調研論證工作。除此之外，二期新館為讀者提供了全新的服務環境，有寬松的閱覽區、安靜的研究區、寬敞的公共區、高雅的學術區、溫馨的休閑區。

國家圖書館日均接待讀者2萬人，根據人流量大的特點，他們運用物(文獻)流、人流及信息流的運行規律，平衡各業務流程，盡最大努力為讀者創造良好的閱覽環境，同時，使各項業務流程間順暢和諧。如采用塔式人流量分布，將人流量較多的中文圖書閱覽區放在較低樓層，人流量較少的報刊和電子多媒體放在較高樓層，既方便讀者閱讀使用，又為讀者提供了安靜的閱讀環境;學術交流區設置在一層并有獨立的出入口，避免了學術報告廳的較大人流干擾閱覽區讀者［3］。

2.馬斯洛第二層次與圖書館讀者服務心理

馬斯洛第二層次需要就是指安全需要。包括人身安全、財產安全等等，讀者在陌生的環境對安全的需要心理就變得突出起來，在圖書館中，讀者的安全擔憂主要表現在衛生安全、財產安全、環境安全3個方面。讀者對圖書館的環境衛生心理特別強烈，飲水機是否定期清洗，飲水是否衛生，閱覽桌椅是否干凈，用電是否安全，消防設施是否齊全，逃生通道是否通暢等等。在國家圖書館二期工程設計中做了全面考慮，比如地下停車場遠離數字圖書館主體建筑改建在其后面的草坪下面，并且采用先進的火災自動報警系統和自動滅火系統，建筑設計耐火等級為一級，防震等級為8級，滅火劑采用清潔、低毒、電絕緣性能好、滅火率高的七氟丙烷，對人體不會造成危害［4］。

3.馬斯洛第三層次與圖書館讀者服務心理

馬斯洛第三層次需要就是指社交和愛(愛與被愛)的需要。讀者的社交活動主要表現在與圖書館工作人員的溝通和讀書環境的要求兩個方面。被愛的需要體現在館員對讀者的辦證、咨詢、檢索、借閱等環節的關心和服務態度方面。

讀者第一次到館，身處陌生環境，需要被關心。工作館員對讀者一定要態度親切、面帶微笑。誠懇而友善是獲取讀者信任的前提。工作人員待人誠懇就會很快被讀者接納，消除與讀者之間的陌生和隔閡，在短時間內拉近與讀者距離。在面對面服務過程中，工作人員的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，可以讓讀者直接體會到被愛、被關注、被關心的感覺，使得其陌生感、距離感就會消失，繼而使讀者體驗圖書館就如同自家書房的熟悉感覺。讀者的這種感覺一定能產生良好的服務效能，讀者在圖書館的社會需要也會得到滿足。

讀者希望在一個安靜舒適的環境中讀書查找資料，我們的工作人員在歸書整架時，談論工作時，與其他讀者交談時，一定要輕拿輕放，慢聲細語，給讀者制造一個和諧安靜的閱覽空間，從而體現工作人員對讀者的關愛。

圖書館提供的是知識服務，知識服務與傳統的服務行業提供的服務有很大的不同。從效益上看，圖書館的知識服務是公益性的服務，是免費的;從服務群體來看，凡是有知識需求的公民，均可以得到圖書館的服務，不涉及讀者的職業和經濟基礎。圖書館要創造條件滿足讀者汲取各類知識的需求，以及讀者利用圖書館這個場所進行科學研究的需要，比如2008年后國家圖書館在有條件的閱覽室設立了研究室，專門提供給有這方面需求的讀者研修使用。

4.馬斯洛第四層次與圖書館讀者服務心理

馬斯洛第四層次需要就是指尊重需要。尊重要求是人的典型的心理需要，并且是高級的心理需要。來到圖書館讀書、查找資料的人，大多是對知識有渴求的人群，求尊重的心理需要特別強烈。圖書館滿足讀者的“被尊重”需要主要表現在如下幾個方面:

第一，堅持“以人為本，讀者至上”的服務宗旨。由藏書樓發展而來的圖書館應該由以藏為主的“書本位”管理原則，轉變為以用為主的“人本位”管理模式，從文獻采集、建筑設計、服務體系體現出對讀者的人為關懷。

第二，禮貌對待讀者。來到圖書館的讀者或者參觀人員都希望自己是受歡迎的人，期待工作人員熱情的接待，看到真誠的笑容，聽到禮貌的語言。對待讀者的禮貌通過館員在服務工作中方方面面的言談舉止體現出來，如國家圖書館于1997年制定了《北京圖書館員工文明行為規范》，并與2007年進行了重新修訂，并從守法、敬業、著裝、言談、舉止等方面將該規范概括成八句話，即“遵紀守法，誠實守信。愛崗敬業，精通業務。不斷學習，開拓創新。以人為本，尊重讀者。規范服務，優質高效。著裝整潔，儀表大方。舉止優雅，語言文明。愛館如家，團結協作?！保?］

第三，不傷害讀者的自尊心。到館的讀者有信息素養比較高的，使用計算機等現代化設備比較熟練的讀者，也有信息素養較低，難以跨越信息鴻溝，電腦盲的讀者，不知如何利用計算機設備查找資料的讀者，遇到這些茫然不知所措的讀者，館員更應主動上前，耐心指導，一定不能傷害讀者的自尊心。如國家圖書館在員工文明服務用語中規定了“六不講”等服務忌語:埋怨和責怪讀者的話不講，粗話與無理的話不講，頂撞、反駁與教訓讀者的話不講，有傷讀者人格和自尊心的話不講;刺激讀者、激化矛盾的話不講;有損國家圖書館形象的話不講［5］。

第四，尊重不同類型讀者的習慣和愛好。國家圖書館接待的讀者來自世界各地，他們所受的教育和所具備的信息素養也不同，為了尊重讀者的行為習慣，在設立了自助的借還書機、自助辦證設備、電子閱報欄、國圖手機報、手持閱讀器的同時，還保留著人工輔導服務，人工辦證服務，紙本書刊資料的閱讀等傳統服務方式［5］，以適應不同人群的需要。

第五，滿足讀者的參與權力。讀者作為一個納稅人，享有免費使用圖書館館藏的權利，還應該了解讀者的使用需求，使得我們的工作更貼近讀者，更方便讀者。因此國家圖書館設立讀者推薦圖書渠道、設立館長信箱接受讀者建議、定期召開讀者座談會共商圖書館建設問題。正如圖書館是魚，讀者是水，有了讀者參與，有了讀者監督，將使圖書館事業更具有活力，圖書館工作更具備潛力。

5.馬斯洛第五層次與圖書館讀者服務心理

馬斯洛第五層次需要就是指自我實現需要。圖書館提供各種方式的服務滿足讀者所有的合理需求，使讀者在圖書館中得到全方位渴求知識的身心滿足，可以理解為滿足了讀者的自我實現的需要。具體講，就是讀者的初級的生理需要到高級的心理需要得到完全滿足。

提倡開展自助服務，其最大優點是能方便讀者、提高效率、滿足讀者自我價值實現的潛在意識。提倡讀者參加圖書館工作與管理，加強與讀者的互動。圖書館還可以舉辦名人書畫展，名人講堂等等。在滿足讀者的自我實現需要方面，圖書館有很多開發的余地。如國家圖書館自2008年開始聘請資深讀者為監督員，定期召開讀者座談會，評選讀書標兵，文津讀者獎，文津圖書獎，舉辦各類專題講座等等，從而拉近了圖書館與讀者的距離。

四、結 論

總之，正確認識讀者在不同層次的各種需求，才能促進圖書館讀者服務工作的發展。本文研究了如何應用馬斯洛的需要理論從“人”的角度為讀者服務工作提供新的視角，為圖書館的服務行為提供新的理論。圖書館的一切工作應該緊緊圍繞讀者滿意戰略(Reader Satisfaction Strategy)，以讀者為中心，實現徹底的讀者導向，使讀者在物質滿意、精神滿意、社會滿意三個逐次遞進的層次獲得滿意。圖書館應全面徹底地了解讀者需求心理，圖書館設置服務項目、服務方式和環境設計等方面應以方便讀者為原則，最大限度地滿足讀者的需要，從而提高讀者對圖書館的滿意程度。為了營造一個適應社會需要，適合圖書館發展的良好環境，研究和了解讀者心理應該成為公共圖書館服務建設的永恒話題，常提常新。

［1］(美)亞伯拉罕·馬斯洛.動機與人格［M］.北京:中國人民大學出版社，2007.

［2］何欣梅.淺論馬斯洛層次需要論與企業管理［J］.中小企業管理與科技，2009，(10):61 ～62.

［3］李曉明.國家圖書館二期工程的服務格局及服務模式概述［J］.國家圖書館學刊，2008，(3):40 ～42，86.

［4］趙琨.我國國家圖書館二期工程暨數字圖書館的地下停車庫的防火設計介紹［J］.消防技術與產品信息，2009，(6):3 ～4.

［5］國家圖書館員工文明服務規范實施細則［M］.2007.

G251.5

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