急診護理安全的影響因素及對策

楊會琴 呂明陽

河南平頂山市中平能化醫療集團總醫院急診科 平頂山 467000

隨著醫學模式的轉變，醫患關系也發生了根本的變化，由以往的被動型轉變為新的平等的醫患關系［1］。人們對生命質量的要求也越來越高，對衛生事業和急救醫療服務技術也提出了更高的要求。急診科是醫院搶救生命的第一線，面對的是病情復雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病及遭受意外的人群，病情變化交織著多種因素。護理工作中危機四伏，護理糾紛的發生也不斷增加，造成了護患關系緊張甚至還影響了醫院秩序及聲譽［2］。因此必須科學地分析和識別急診護理糾紛發生的原因，并采取有效的護理管理，提高急診護理安全性，降低急診護理風險，使急診護理工作安全有效。

1 影響急診護理安全的因素

1.1 社會因素 隨著社會的進步，患者的維權意識越來越強，他們把自己看成是醫療過程中一個特殊的消費者，要求享有公民應有的知情權和同意權［3］。對醫療護理的高風險和不穩定性缺乏了解，基本醫療保險的細化程度不夠，社會輿論和媒體對醫療機構服務的特殊性宣傳不夠，個別不良事件影響了衛生系統形象，致使部分患者在看病時持懷疑態度，不信任醫務人員，故意制造糾紛。

1.2 醫院方面因素

1.2.1 人員配置不足，工作超負荷:由于現階段普遍存在護理人員編制不足，在崗人員任務重、壓力大、時間緊，相對于患者不斷增高的需求，特別是晚間就診時，同一時間來了多個急重癥患者，造成來不及搶救，顯得力不從心，壓力增大，會成為護患糾紛的常見隱患［4］。

1.2.2 醫院管理方面:病人從掛號、候診、交費、取藥到得到治療，就醫流程繁雜，任何一個環節的管理存在不足或缺陷，都讓病人或家屬感到等候時間長，手續煩瑣、秩序亂、效率低，以致情緒激動容易與護理人員發生沖突。

1.3 科室管理因素 搶救藥品、物品，設備沒有指定專人管理，交接班時不嚴格、搶救藥品類別少甚至過期，擺放凌亂，設備運轉不靈，如吸引器吸力不足，監護儀出現血壓、血氧飽和度測不出等都是引發護理安全的導火索。

1.4 醫務人員因素

1.4.1 缺乏職業保護意識及協作精神:醫務人員言語不夠謹慎，風險意識和法律意識淡漠，突發事件應對無效。急診患者就診急切，護士一句話，一個簡單操作的失誤，都有可能成為糾紛的隱患［5］，如需使用呼吸機時突然發現呼吸機不能正常工作，遇到這樣的情況，不能給予妥善處理，甚至說“呼吸機壞了，這怎么辦?”，就可能成為所謂的“把柄“，從而引發護患糾紛。有調查顯示:護士對民事訴訟舉證一般規則的知曉率為36%，對醫療訴訟舉證的新規則的知曉率為43.5%，平均為39.75%［6］?？梢娮o士法律知識的缺乏。

1.4.2 服務觀念不強，換位思考不夠:急診護患關系的特點是建立時間短、要求高、矛盾多，患者往往起病急，患者家屬常表現為驚慌、緊張、焦慮的心情，希望患者得到及時的救治，這時如護士無良好的服務態度，不能站在患者家屬的立場考慮問題，容易造成患者及家屬不滿而引發糾紛。

1.4.3 規章制度執行不力，違反操作規程:個別護士責任心不強，工作中有章不循，玩忽職守，粗心大意，只求速度，不求質量，患者一多，工作一忙，自己簡化操縱規程，表現在進行各項治療前不認真執行“三查七對“，交接班不認真，巡視患者不到位，輸液時瓶身上不注明時間、姓名，盲目執行醫囑，行為缺乏嚴肅性等而引發護理缺陷或糾紛。

1.4.4 急救知識掌握不全面，應急能力差，責任心不強:急診接診的病人，病種多、病情急、變化快、時間緊迫、病種復雜，需在短時間內分秒必爭、全力以赴地給予急救與處理。一些醫務人員態度冷漠、動作遲緩、對危重病人評估不全面、缺乏較高的急救技能及處理各種應急事件的能力，有時甚至把最重而反映淡漠的病人漏掉。遇到嚴重多發傷及呼吸心跳停止的病人不知所措，護理操作技術明顯下降，對各種常見心率失常如室速、室顫等異常心電圖不能準確判斷，儀器設備的操作規程不熟練等，極易造成病人的不滿意甚至延誤搶救時間。

1.4.5 護患之間缺乏有效的溝通，忽視患者家屬的心理需求:當患者雖經醫務人員盡力搶救，但由于疾病復雜，不可避免的發生惡化或死亡時，患者家屬對此不理解，要追究醫務人員的責任，這些大部分是由于醫務人員只注重搶救治療，而忽視了與患者家屬溝通患者病情及搶救情況，對病情的進展交代不清，從而激化矛盾，發生沖突。使病人家屬不滿而導致病人投訴。

1.4.6 急診護理文件記錄不完善:急診的登記、護理記錄是護士進行搶救過程中對患者生命體征、主要病情、治療護理措施落實情況及治療效果、病情轉歸的具體體現，是檢查急救護理工作、總結經驗，甚至是涉及法律問題的資料依據。一些護士對寫好搶救記錄只停留在應付護理文書質量的檢查上，思想上不夠重視，存在做了不記，或多做少記，濫用口頭醫囑后漏補，護理病歷與醫療病歷記錄不一致，隨意涂改現象，導致文書書寫不完善，一旦發生糾紛給醫院舉證造成不利。

1.5 患者因素

1.5.1 患者自我保護意識增強，對醫療服務期望值過高:醫療體制的改革將醫院推向市場，患者已把看病視為消費，對醫療護理活動中出現的一些問題或者一些不理解的行為都想“討個說法”與此同時，患者與家屬都期望在第一時間得到及時救治，但由于急診搶救工作有輕、重、緩、急之分，在搶救重?；颊咧畷r，往往會使病情較輕的患者及家屬產生誤解，認為自己不被重視。此時，若解釋工作不夠及時，便容易產生矛盾。

1.5.2 患者缺乏醫學知識:由于其對疾病自然發展出現的現象及疾病突然惡化的結果缺乏專業性醫學知識和理解。對就醫過程中提出的不合理要求遭到醫生拒絕而不滿等諸多因素。此時護理人員一旦侵犯了患者的利益，不論其行為是故意還是過失，都有可能引起護患糾紛［7］。

2 防范對策

2.1 強化風險意識和護理人員的法律意識 將法律知識納入護理人員繼續教育范疇，組織護理人員學習相關的法律法規，增強護理人員法制觀念，并且要善于發現護理工作中的安全隱患，明確什么能做，什么不能做，了解護士的權利和義務，學會用法律武器保護自己和病人的合法權益。根據護理工作性質，制訂風險管理預案，采取針對性強的控制措施把護理風險降至最低［8］。

2.2 更新護理觀念，改善服務態度，增進護患溝通 切實樹立“以人為本，以病人為中心”的全程優質服務理念，認真改善服務態度樹立良好的職業形象，接診病人時作到“微笑多一點、關愛多一點、手腳勤一點、動作快一點、技術精一點”，變被動服務為主動服務，以自己端莊整潔的儀表，快速反應的行動，親切禮貌的語言給病人留下良好的第一印象，使病人一進醫院就享受到熱情、周到、超值、無縫隙的優質服務。這樣既取得病人的配合，又能使之產生安全感。

2.3 合理調配護理人力資源保證護理安全 根據急診科病人隨機性強，流動性大的特點，利用現有的護理人員合理排班。對排班模式進行大膽改革，實行彈性工作制，在病人就診高峰安排加強班，我院急診科特別安排了小夜班(即17:00上班至23:00下班)，和24 h急診預檢分診班，使護士超負荷工作的現狀得以改善，解決了夜間病人多、護理人員少的不合理、不安全局面。同時科室為護士提供休息房、配備微波爐、增加夜班補助等，為護士的身心健康提供保障，使護士感受到自我在醫院中的重要性，從而使護理服務質量顯著提高。

2.4 加強理論學習及技術培訓，提高急救技能 急診護士不僅要有較強的急救意識，而且要有廣泛的多學科知識及熟練的急救技能，掌握先進儀器設備的使用方法和新的急救技術。做到急、快、準處理好每一個急診病人。為此我們急診科的工作人員積極參加自學考試，并選送護理骨干外出培訓、學習，不斷拓寬理論水平，以獲得國內外新知識、新動態、新觀念，科內每月有計劃地進行業務學習和護理查房，并對入科1～2 a的護士進行理論考試和常用技術操作考試，且安排到ICU、CCU等相關科室輪轉學習，使90%的護士具有高效率的工作能力，以適應急救時快速、高效的需要，造就了一支招之即來，來之能戰，戰之能勝的急救隊伍，使病人及家屬產生信任感、安全感。

2.5 嚴格執行各項規章制度和操作規程，保證醫療安全 護理工作的各項規章制度，都是長期臨床工作經驗的總結。護理人員的各種行為都必須遵守規章制度，事實也證明醫護人員只要遵守各種常規，就能較好避免醫療事故糾紛的發生［9］。首先護士長要以身作則，年資高的給年輕同志做表率。對新入科的護理人員要嚴格要求，做到放手不放眼，使各種行為規范化，遵守制度成為習慣。強化責任意識，保證基礎護理質量，加強護理人員的醫德修養，強調各班護士工作職責。時刻把醫療安全放在第1位，經常進行防范差錯事故教育，使醫療安全警鐘長鳴。

2.6 加強個人文化修養，提高自身業務技術水平，保證急救護理文書質量 全面提高護理人員的素質要從技術素質、職業道德素質、語言和行為規范等方面認真加強教育，這是防范護患糾紛、預防控制護理差錯和事故的關鍵所在［10］。熟知各項護理常規、護理程序，具備扎實的理論基礎，正確判定病情，預見可能要發生的不良反應，采取相應的對策。及時、準確地記錄從病人到達后的所有搶救措施、醫囑的執行情況、采取的救護措施及詳細的病情發展過程，禁止出現遺漏、涂改現象。護理人員應本著認真負責的態度對待每一位就診的病人。

2.8 做好急診協調工作，暢通急救綠色通道 綜合性醫院的急診科一直都是救死扶傷的最前沿，為確保急危重癥患者得到最佳的救治效果，提高搶救成功率，醫院應根據條件及實際情況制定切實可行的急診搶救流程及應急預案，建設生命綠色通道，為危重病人廣開綠燈(即先救治后掛號、先檢查后交費、先住院后辦手續)，對病情危重的病人由醫生護士共同護送，并攜帶急救藥品、器材，以確保病人安全。

2.9 實行績效考核持續質量改進 在醫院績效考核機制引導下，根據急診搶救工作特點，制定護理質量考核標準，對各項工作進行細化量化，實行服務態度一票否決制，末位淘汰制等，充分調動了護理人員的積極性、主動性，使護士工作納入了規范化的良性運行軌道。成立三級質控體系，一旦發現隱患存在，及時認真查找原因，采取相應的對策，制定預防護理不良事件發生的應急預案，從而不斷提高護理的安全性，防范護理糾紛的發生。

［1］吳昭琪.溝通對構建和諧醫患關系的重要性［J］.現代預防醫學，2006，33(11):2 140 －2 145.

［2］席淑華，周立，嚴愛萍.加強急診護士法律與服務意識預防護理糾紛［J］.中華護理雜志，2001，36(11):846.

［3］楊紹珍.護理人員履行告知義務的探討［J］.中國實用護理雜志，2004，20(1):67.

［4］許蘋，譚曉潔.護理人力資源配置及其研究現狀［J］.中國衛生經濟，2001，20(7):55 －56.

［5］萬莉.急診科護患糾紛的因素與對策［J］.中國現代護理學雜志，2005，2(2):4.

［6］張優琴，章亞娟，錢萍萍，等.舉證責任倒置后護士證據意識狀況調查及分析［J］.中華護理雜志，2004，39(3):201－203.

［7］代秀珍，龐金英。初探如何防范護患糾紛［J］.中華現代臨床護理學雜志，2006，1(2):137.

［8］陸毅.新時期護患糾紛的常見因素與對策［J］.護理實踐與研究，2005，2(2):52.

［9］劉文清，黃欣，郭英.加強護理安全管理，防范護理糾紛［J］.西南軍醫，2005，7(6):89 －90.

［10］楊超琴.當代護患糾紛的特征與應對措施［J］.護理研究，2003，17(5):40 －41.