防范護患糾紛護士應具備的5種意識

楊龍梅，孔祥槐

(1.通山縣人民醫院，湖北通山437600;2.湖北科技學院附屬第二醫院)

臨床工作中，由于護理缺陷、差錯和護患關系緊張而引發的醫患糾紛也越來越多［1］，如何防范護理風險，減少護理差錯和護患糾紛，保證護理安全和患者身心健康，已成為當前護理管理者所面臨的重要課題［2］。因此，提高護士的安全意識、服務意識、自我保護意識、護患溝通意識及法律意識至關重要。本文就防范護患糾紛護士應具備的5種意識闡述如下。

1 安全意識

病人安全已成為近10年全球醫療服務的熱門話題及最大挑戰，是醫學領域的永恒課題。護理是專業性很強的職業，防范各種差錯事故，確保護理安全已成為現代化護理管理的重點。筆者認為，重視安全教育，樹立安全意識，尤其重要。我院的做法是:①對護理人員進行全員培訓、特別是對新上崗的護理人員進行崗前培訓，不斷強化護理人員的安全意識，使她們從被動接受安全教育培訓轉變為自覺意識。②提高安全意識從在醫學院校醫學教育開始，將病人安全教育貫徹于醫學教育的各個階段，醫療服務的各處環節。③專題討論，護士長每月進行一次護理工作總結，特別是關于醫療安全方面有發生的問題進行講解、剖析，甚至是現身講法，使護士在護理工作中能按照要求規范操作，提高護理工作的預見性，防患于未然，從而減少不必要的差錯與糾紛［3］。

2 服務意識

護理服務的宗旨是以人為本，以患者為中心，規范護理行為，確保護理安全，提高護理服務質量。因此，轉變觀念，強化服務意識是預防和減少護患糾紛的前提。我院按照衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的要求，結合我院實際，開展優質服務，使患者對護理工作的滿意度明顯提高，較大幅度地減少了護患矛盾。我們的做法:①以崗位管理為切入點，完善績效考核制度。②制定服務規范、改革工作流程，根據我院《護理質量考核標準》加大對患者的安全、個人日常衛生、飲食、探視等基礎護理，提高護理質量。③拓展服務內涵。為了創造良好的醫療環境，營造和諧的醫患關系，我們為病人提供生活用品等人性化服務設施。實施優質護理服務，患者知道自己的責任護士、護士長、主管醫生，有問題找責任護士解決，減少了護患糾紛，護理工作出現零投訴。

3 自我保護意識

隨著社會發展的進步，醫學知識和法制觀念的普及，人們的法律意識逐步增強，各級醫療機構醫療糾紛，病人投訴現象呈上升趨勢［4］。因此，作為護理工作者應懂法、守法、依法、護法，嚴格執行各項規章制度，增強自我保護意識，避免差錯事故和護患糾紛的發生。筆者認為，提高自我保護意識，除了加強與患者溝通，加強法制教育，提高護士整體水平外，應注意做好不良事件的后續處理工作。①履行必要的告知義務。②嚴格執行報告制度，不要怕扣管理分隱情不報。③患者要求復印病歷時，應注意患者只能復印客觀病歷資料，所以要保管好主觀病歷資料，復印時雙方均應在場［5］。④發生護理差錯事故后應按照規定封存、保管、檢驗那些可疑的物品如血液制品，液體等。

4 護患溝通意識

護患溝通是建立融洽、友好護患關系的重要渠道，同時又是減少醫療糾紛的投訴的關鍵因素［6］。因此，加強護士的自身素質培養，把語言溝通技巧及護士形象教育作為護理人員培訓的重要內容之一。我院在護患溝通中，做到“四化”。①親情化。護士樹立視患者為親人的服務理念，在語言溝通上，字字體現人文關懷。一句得體的問候、一張合適的床位，一個整潔的環境，一句“大爺大媽”的稱呼，拉近患者與護士的距離。②通俗化。護士在與患者交流時使用通俗易懂的語言，多用當地的農家言，讓患者一聽就懂。③系列化。從入院到出院，從介紹醫生護士到用藥，檢查項目的解釋以及病情告知。④制度化。我們把與患者的溝通作為護士的工作職責，以制度的形式固定下來，長期堅持，不走過場。

5 法律意識

組織學習《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理方法》、《護理文書書寫要求》等相關法律和制度，提高法律意識，提高護士學法、懂法、守法的自覺性，這也是減少護患糾紛的關鍵。因此，我院大力開展普法宣傳教育，醫療法規的宣傳教育以及職業道德教育。實踐證明，護士對職業規則的理解比她們在工作中被動的服從更重要;同時具有法律意識，有利于對護理差錯的預防。

［1］田丹生.護理工作中潛在的法律問題及對策［J］.中國實用護理雜志，2005，21(4A):66

［2］何元風.護理管理中風險管理的效果分析［J］.現代護理，2007，13(1):81

［3］賀淑艷.淺談護理安全管理的方法及體會［J］.中國醫藥衛生，2008，9(12):76

［4］葉珊芬，余大美.護理投訴的原因和對策［J］.當代護理，2007，10(12):32

［5］《醫療事故處理條例》起草小組.醫療事故處理條例釋文［M］.北京:中國法制出版社，2002:5

［6］楊霞.提高護理工作者法律意識，防范護理糾紛的發生［J］.中國民康醫學，2011，23(8):1014