燃氣服務的社會導向

上海市燃氣調(diào)度中心 戴榮華

隨著燃氣業(yè)市場化的發(fā)展，燃氣行業(yè)引入競爭機制，這已經(jīng)不再是純粹的業(yè)務競爭，而是更多的服務競爭，因為服務能創(chuàng)造價值，這是社會發(fā)展的需要，具有社會導向的重要作用。

一個不重視服務的企業(yè)是無法讓消費者從心理上接受它，也不可能成為國內(nèi)甚至國際的品牌，每一個知識企業(yè)都應有自己的服務手段，服務特色，服務系統(tǒng)等，以便建立起企業(yè)和用戶之間的密切關系。服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。從服務的概念中，我們可概括出服務有以下特征：

(1)不可感知性。包括兩層含義：一是服務與實體商品相比較，服務的特質(zhì)及組成服務的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在；二是客戶消費服務后所獲得的利益，是要經(jīng)過一段時間后，才能感覺到利益的存在。

(2)不可分離性。是指服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于用戶之時，也正是用戶消費、享用服務的過程，生產(chǎn)與消費服務在時間上不可分離。

(3)品質(zhì)差異性。是指服務的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認定的特性。服務的主體和對象均是人:人涉及服務方和接受服務的客戶兩個方面，也就是說不同素質(zhì)的服務人員會產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量效果，同樣同一服務人員為不同素質(zhì)的用戶服務，也會產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量效果。……