關鍵對話與對話關鍵

| 文 ·鄒琳

（作者系鄭州輕工業(yè)學院教工）

俗話說：“沉默是金，雄辯是銀。”也有很多的時候——往往是關鍵時刻，正如馬丁·路德·金所說：“當我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。”諸葛亮要以沉默來裝莫測高深，而不舌戰(zhàn)群儒和在三寸不爛之舌尖上取得成功，哪里能實現(xiàn)孫劉聯(lián)合抗曹呢？作為刊物的編輯人，如果覺得文章有問題，卻對作者保持沉默，那也不會有好的結果……在生活和工作中，面對會產生重要影響的關鍵時刻所需要的關鍵對話，人們往往采取的是不恰當?shù)膽獙Α?/p>

世界著名的四位溝通大師在《關鍵對話》中指出：“關鍵對話指的是兩人或多人之間的一種討論，這種討論具有三個特點：高風險；不同觀點；激烈情緒。”“在我們的企業(yè)、團隊和人際關系中存在著一些長期痼疾，而這些問題幾乎無一例外的是由于關鍵對話能力不足所導致的。其具體表現(xiàn)是，我們要么不敢面對關鍵對話，要么總是把這種對話搞砸。”

《關鍵對話》的結尾這樣寫道：“我們強調的不是溝通而是結果”。作者們經過20年的研究和對十萬多人的跟蹤調查，發(fā)現(xiàn)高效的企業(yè)管理者、團隊成員、父母和夫妻的成功秘訣，在于他們有靈活應對在情緒上和觀點上充滿風險的嚴重問題的能力。“我們想討論的是關鍵時刻，即那些人類行為會對組織機構、人際關系和個人生活產生重大影響的時刻。但奇怪的是，研究過程一再把我們引向那些人們會情緒激動地面對高風險對話的時刻。因此，我們才把這些時刻稱為關鍵對話。毫無疑問，如何處理這些時刻決定著你的領導表現(xiàn)和個人生活。”怎樣在關鍵對話中取得希望的結果？

說得切中要點，讓對方清楚你的想法，是一種能力；說得圓滿得體，讓對方自動反省，是一種智慧。《關鍵對話》中詳細剖析了人們在溝通上常見的錯誤，提供了從談話、傾聽、到行動的一整套溝通技巧，輔以輕松有趣的小事例，幫助讀者提高解決其面臨對話難題的技能。書中首先介紹了關鍵對話的兩大基本原則：一是“注意觀察”，善于改善對話技巧的人總是不停地問自己是否還處在真誠、互動對話框架中，一旦陷入沉默或暴力狀態(tài)要馬上停止，盡力返回正軌；二是“保證安全”，對話的基礎是觀點的自由交流，若對話一方感覺缺乏安全感，則對話就難以進行了。創(chuàng)建共同目的和互相尊重，在對話中要讓對方覺得你在關注其目的，覺得你始終尊重對方，是營造安全感的關鍵因素。這些原則和技巧可謂環(huán)環(huán)相扣，例如可以通過四步法來創(chuàng)建共同目的：積極尋找共同目的、識別策略背后的目的、開發(fā)共同目的和對方共同構思新策略。

《關鍵對話》（美）帕特森等著機械工業(yè)出版社2012年6月出版

書中還講了“控制想法”、“陳述觀點”、“了解動機”、“開始行動”等，但這些為了達到關鍵對話目的的原則或技巧，都是“從‘心’開始”的，即一直保持著誠懇、善意和尊重的心，并要始終清楚自己的真正目的，這樣，“面對關鍵對話并不需要多少高難度技巧。盡管關鍵對話充滿高風險和情緒化的特征，但它并不是什么非此即彼的極端化命題。”否則，“如果你嚴格按照本書的內容去做，按照我們的要求去做，而對方并不想和你對話，對話仍然會以失敗告終。”不過，“我們必須學會把目光放得更遠，從長期角度來衡量問題。我認為，對這些技巧最明智的應用應當是將其轉化成行為習慣、生活方式和愛的體現(xiàn)……只要你持之以恒，堅持以善意的方式對待對方，繼續(xù)表現(xiàn)真誠的目的，繼續(xù)尊重對方，努力尋找共同目的，最后對方一定會被你感動而加入對話的。”