勞動(dòng)密集型企業(yè)如何留住一線員工——基于某五星級(jí)酒店的研究*

● 吳 瓊 張正堂

一、研究背景

改革開放以來(lái)，我國(guó)勞動(dòng)密集型企業(yè)不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，營(yíng)業(yè)收入可觀，但員工流失狀況極為嚴(yán)重。以酒店業(yè)為例，根據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的 《2011年第四季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2011年第四季度，全國(guó)12220家星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入總計(jì)為657.59億元，其中餐飲收入為302.72億元，客房收入為268.49億元。與此相對(duì)應(yīng)，一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，“北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率在40%左右，一些酒店甚至達(dá)到了60%”。

勞動(dòng)密集型企業(yè)員工頻繁離職，從企業(yè)角度來(lái)看是用人單位陷入長(zhǎng)時(shí)間的 “用工招不進(jìn)，留不住”，無(wú)法建立穩(wěn)定的員工隊(duì)伍；從社會(huì)角度來(lái)看，就出現(xiàn)了普遍的“用工荒”現(xiàn)象。廣東省人社廳一份數(shù)據(jù)表明，2010年珠三角地區(qū)節(jié)后短期缺工人數(shù)近100萬(wàn)，占珠三角務(wù)工人員總數(shù)的5%；北京市在大多數(shù)崗位薪資提高10%~30%的情況下，仍有近10萬(wàn)個(gè)崗位在等待回城勞工。

對(duì)于酒店業(yè)員工頻繁離職的現(xiàn)象，學(xué)者進(jìn)行過(guò)大量的客觀分析，通過(guò)對(duì)社會(huì)環(huán)境、行業(yè)特征和勞動(dòng)力特征的歸納總結(jié)，得出一系列的結(jié)論。例如，陳桂宏（2010）認(rèn)為部分農(nóng)民工農(nóng)村創(chuàng)業(yè)，并且?guī)?dòng)大量農(nóng)民工就業(yè)，引起了城市就業(yè)農(nóng)民工的返鄉(xiāng)潮。戰(zhàn)冬梅（2010）認(rèn)為酒店人力資源管理不善是員工流失的重要影響因素，主要包括企業(yè)愿景建設(shè)的缺陷以及工作的設(shè)計(jì)不合理。焦念濤（2009）認(rèn)為員工離開酒店的主要原因有兩點(diǎn)，一是認(rèn)為服務(wù)工作沒(méi)有尊嚴(yán)，二是報(bào)酬水平低。然而，對(duì)于離職員工的內(nèi)心訴求卻鮮有學(xué)者加以了解和分析，而了解員工的真實(shí)訴求，站在員工的角度理解企業(yè)的人力資源管理制度，有利于企業(yè)在盡可能降低成本的前提下制定切實(shí)有效的留住員工的措施。為此，本文選取南京市一家五星級(jí)酒店為樣本，從案例企業(yè)的微觀層面分析導(dǎo)致員工大量流失的根源，試圖為勞動(dòng)密集型企業(yè)解決用工荒問(wèn)題提供新的思路。

二、案例企業(yè)員工離職狀況

Y酒店是酒店行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，其管理模式和服務(wù)質(zhì)量一直為同行業(yè)其他酒店所推崇，其員工離職狀況基本保持在行業(yè)正常水平，選取該公司作為案例研究對(duì)象具有較好的代表性。以2010年12月的員工構(gòu)成來(lái)看，全酒店共579人，其中男、女員工比例分別為46%和54%，正式工、勞務(wù)工和實(shí)習(xí)生比例分別為69%、19%和12%。2009~2010兩年里，該酒店的離職員工共有612人，分別為254人、358人。每個(gè)月每個(gè)部門均會(huì)出現(xiàn)老員工離職和不斷招聘新員工的情況，每月員工離職率分布在1.68%到8.09%之間，年度員工離職率分別為43.01%和62.86%。

從部門來(lái)看，2009~2010年，員工離職率最高的部門為安全部，兩年分別為65%、108%，這意味著2010年安全部離職的人數(shù)，比其年初在崗人數(shù)和年末在崗人數(shù)的平均值還要多；其次為前廳部、餐飲部（前場(chǎng)）、銷售部，均高達(dá)60%以上。即使每周都有特定的時(shí)間進(jìn)行新員工的招聘和錄用，個(gè)別部門對(duì)員工的緊缺也從未間斷。

員工頻繁離職，不僅使酒店人力資源部門陷入頻繁的離職手續(xù)辦理和再招聘的過(guò)程，而且影響整個(gè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，影響其他部門的正常運(yùn)作，從而影響酒店對(duì)外服務(wù)的整體質(zhì)量和酒店信譽(yù)。

三、員工離職的原因分析

員工離職分為被動(dòng)離職和主動(dòng)離職兩類。該五星級(jí)酒店對(duì)主動(dòng)離職員工都進(jìn)行了離職訪談，因此在以往的管理過(guò)程中保存了一些員工離職談話記錄。為了更好地分析酒店員工離職的原因，我們深度利用了酒店的這些離職談話記錄，對(duì)各項(xiàng)離職信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、提煉，歸納離職原因。在近兩年612名離職員工中，有517人的離職信息是完備的。排除實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期滿離職和部分員工合同到期離職，研究過(guò)程中共收集到424條離職員工的信息。此外，研究者在Y酒店完成了長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，通過(guò)訪談，與員工面對(duì)面交流，了解員工離職的真實(shí)想法。這些訪談信息也構(gòu)成了本研究分析的資料來(lái)源。

1.員工離職原因的統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)對(duì)員工個(gè)性化的離職原因描述進(jìn)行歸納、提煉，本文將主動(dòng)離職的原因歸類為五大因素：

（1）職業(yè)發(fā)展因素，包括“沒(méi)有發(fā)展空間”、“求學(xué)深造”等。由于職業(yè)發(fā)展因素選擇離職的員工占38%。具體來(lái)說(shuō)，職業(yè)發(fā)展因素包括如下幾種情況：一是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。員工為了自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，選擇繼續(xù)求學(xué)深造，或者學(xué)習(xí)其他技能；二是晉升希望渺茫。由于內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈或者晉升機(jī)制的不完善，員工在同一崗位上工作較長(zhǎng)時(shí)間后產(chǎn)生倦怠，又看不到晉升的可能；三是外部職業(yè)機(jī)會(huì)。員工尋找到令自己更滿意的工作機(jī)會(huì)，離職后往往會(huì)獲得職業(yè)生涯的發(fā)展，如晉升、加薪等方向的職業(yè)滿足，就會(huì)選擇離開目前的企業(yè)。

（2）薪酬福利因素，包括“工資低”、“考核扣款重”等原因。有19%的員工由于該因素選擇離職。由于酒店行業(yè)工作內(nèi)容簡(jiǎn)單，不存在太多的技術(shù)水平和創(chuàng)造性，酒店行業(yè)的工資普遍不高。尤其是酒店中的勞務(wù)工，工作量大而且辛苦，工資水平卻往往只是達(dá)到或略高于最低工資標(biāo)準(zhǔn)。

（3）工作內(nèi)容因素，包括“身體無(wú)法適應(yīng)工作內(nèi)容”、“工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)、工作壓力大”等原因。有18%的員工認(rèn)為該因素造成了他們的離職。由于酒店行業(yè)存在工作內(nèi)容單一，工作量大，對(duì)客服務(wù)時(shí)間不固定、需經(jīng)常加班等特點(diǎn)。一方面，單一而大量的重復(fù)工作使員工感到身體上的疲憊，另一方面，員工無(wú)法從簡(jiǎn)單而辛苦的工作中找尋到自身的價(jià)值。

（4）個(gè)人家庭因素。包括 “需照顧家庭”、“上下班路程遠(yuǎn)影響日常生活”等原因。有10%的離職員工因?yàn)樵撘蛩囟x擇離開。由于“個(gè)人家庭因素”辭職的員工，往往對(duì)組織各方面都比較滿意，只是由于自身原因而選擇離開。

（5）其他管理因素。包括“部門管理不公平”、“無(wú)法適應(yīng)上司領(lǐng)導(dǎo)方式”等原因。有4%的離職員工認(rèn)為組織在管理方面存在其他問(wèn)題。

值得說(shuō)明的是，員工離職可能是多重因素共同作用的結(jié)果。明確表示由于多重原因選擇離職的員工約占全部離職員工的12%。

以往的一些研究對(duì)酒店業(yè)員工離職原因的分析往往側(cè)重于普遍較低的薪酬福利水平和單一重復(fù)的工作內(nèi)容。如，楊翔(2009)認(rèn)為我國(guó)酒店人力資源流動(dòng)的原因主要分為：?jiǎn)T工自身的原因，即員工對(duì)工作崗位的不適，缺乏對(duì)酒店行業(yè)工作的興趣；酒店體制和管理上的不合理，主要在于薪酬落差大，導(dǎo)致員工跳槽。從案例中可以發(fā)現(xiàn)，相較于薪酬水平和工作內(nèi)容，員工更多地著眼于未來(lái)，著眼于職業(yè)生涯的發(fā)展。

通過(guò)Y酒店的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)薪酬水平和工作內(nèi)容的不滿，其根源仍然在于員工缺乏必要的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，這是因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的提供，本身就會(huì)帶來(lái)薪酬水平的增加和工作內(nèi)容的調(diào)整。

2.Y酒店的員工晉升狀況

為了更深入地分析Y酒店員工的晉升狀況，我們通過(guò)進(jìn)一步的調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

（1）在崗位設(shè)置上，Y酒店基本采用單一的管理職位晉升通道：普通員工——領(lǐng)班——部門主管——部門經(jīng)理——副總經(jīng)理——總經(jīng)理。其中，餐飲部（前場(chǎng)）有一條簡(jiǎn)單的技術(shù)職位晉升通道：普通服務(wù)員——貴賓組服務(wù)員。

（2）在薪酬體系上，每個(gè)不同的崗位分為五檔工資標(biāo)準(zhǔn)：E檔、D檔、C檔、B檔、A檔，每一檔工資標(biāo)準(zhǔn)包括崗位工資和效益工資。員工的薪酬福利包括：崗位工資、效益工資、獎(jiǎng)金、交通費(fèi)、節(jié)日加班費(fèi)、夜班津貼、高溫費(fèi)。崗位工資、效益工資與員工所從事的崗位和工資檔次有關(guān)，獎(jiǎng)金與酒店整體的經(jīng)濟(jì)效益以及員工的工作表現(xiàn)有關(guān)，交通費(fèi)對(duì)于全體員工是同樣的數(shù)額，節(jié)日加班費(fèi)、夜班津貼、高溫費(fèi)與員工所從事的崗位及實(shí)際的工作班次有關(guān)。對(duì)于餐飲部（前場(chǎng)）的員工，貴賓組服務(wù)員的工資標(biāo)準(zhǔn)基本相當(dāng)于部門主管級(jí)別。

（3）在職位晉升上，較高層級(jí)上出現(xiàn)崗位空缺，酒店同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部招聘和外部招聘，內(nèi)部員工可遞交《內(nèi)部職位申請(qǐng)表》，若符合崗位要求，并且所申請(qǐng)部門的部門經(jīng)理和員工原先所在部門經(jīng)理達(dá)成一致，則該員工可得到職位上的調(diào)整或晉升。對(duì)于餐飲部（前場(chǎng)），貴賓組出現(xiàn)崗位空缺后，各崗點(diǎn)的主管推薦優(yōu)秀服務(wù)員申請(qǐng)加入貴賓組，餐飲部經(jīng)理對(duì)其基本素質(zhì)、工作表現(xiàn)等情況進(jìn)行考核，考核通過(guò)的員工即可成為貴賓組服務(wù)員。

（4）在工資檔調(diào)整上，每年年末，酒店會(huì)對(duì)所有正式員工進(jìn)行工作評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括：工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、督導(dǎo)能力等各方面，評(píng)估后的總評(píng)分為A（特優(yōu)工作表現(xiàn)）、B（良好工作表現(xiàn)）、C（一般工作表現(xiàn)，需改進(jìn)）、D（工作表現(xiàn)未能達(dá)標(biāo)）四個(gè)檔次，評(píng)估結(jié)果在員工、部門主管、部門經(jīng)理、行政辦公室經(jīng)理同時(shí)認(rèn)可后，總評(píng)為A的員工可于次年上調(diào)一個(gè)工資檔。

因此，Y酒店有較為完善的管理線上的員工晉升機(jī)制，對(duì)于不同的崗位，也有一定的上調(diào)薪資的標(biāo)準(zhǔn)。但是，整體的晉升機(jī)制卻難以對(duì)絕大多數(shù)的員工起到激勵(lì)作用。從職位晉升上，只有出現(xiàn)空缺的管理崗位時(shí)，普通員工才存在晉升的可能；從薪資調(diào)整上，每年的評(píng)估多流于形式，部門主管、經(jīng)理往往無(wú)法認(rèn)真的評(píng)估每一位基層員工的工作，大多數(shù)員工的薪資上調(diào)都極為緩慢；而且該評(píng)估只針對(duì)正式工，對(duì)于勞務(wù)工來(lái)說(shuō)，薪資上調(diào)的機(jī)會(huì)更為渺茫。

3.勞動(dòng)密集型企業(yè)員工匱乏的根源

在大多數(shù)的勞動(dòng)密集型企業(yè)中，員工的晉升通道還是單一的管理通道。對(duì)于員工而言，只有更高級(jí)別的管理職位才意味著更豐厚的薪酬待遇和更多的權(quán)力。這種單一的管理晉升通道存在兩大問(wèn)題：一是多數(shù)員工晉升機(jī)會(huì)渺茫。管理人員的崗位通常是有限的，基層員工獲得晉升的可能依賴于中高層管理崗位偶然出現(xiàn)的空缺。而當(dāng)中高層的管理職位出現(xiàn)空缺時(shí)，相比于內(nèi)部招聘，企業(yè)還有可能從外界招聘管理人員，基層人員晉升的機(jī)會(huì)就更小了。二是無(wú)法有效培育技術(shù)力量。在利益的壓力下，大多數(shù)員工會(huì)選擇從事管理工作，即使他們的專長(zhǎng)不是管理而是技術(shù)，他們無(wú)法安心于適合自身的崗位，試圖擠進(jìn)管理層，在一定程度上造成人力資源的浪費(fèi)。

四、企業(yè)如何留住一線員工

從員工主動(dòng)離職的五大因素來(lái)看，員工主要出于下列三大因素選擇離職：職業(yè)發(fā)展因素，薪酬福利因素，工作內(nèi)容因素。對(duì)此，本文提出如下幾條解決方案：

（一）完善晉升制度，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯

1.多重職業(yè)通道設(shè)計(jì)是人力資源管理變革的關(guān)鍵

改變目前的用工管理制度，必須從根本上解決普通員工晉升機(jī)會(huì)的缺乏。晉升的本質(zhì)是一種動(dòng)態(tài)指派，其前提是對(duì)在職員工個(gè)人努力和個(gè)人能力的認(rèn)可。Baker,Jensen和Murphy指出，晉升同時(shí)服務(wù)于兩個(gè)重要的目的：一是配置資源，晉升是將不同能力的員工和不同要求的崗位進(jìn)行匹配的一種方法；二是提供激勵(lì)。Gibbs認(rèn)為：晉升一旦實(shí)現(xiàn)了資源配置，它必然會(huì)對(duì)獲得晉升的員工產(chǎn)生激勵(lì)。完善的晉升制度，清晰的晉升通道，有利于幫助員工進(jìn)行對(duì)自身職業(yè)生涯的規(guī)劃，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，降低員工離職率。因此，建立雙職業(yè)通道或多職業(yè)通道是勞動(dòng)密集型企業(yè)人力資源管理變革的必經(jīng)之路。管理線與技術(shù)線并存，給更多的員工提供了職業(yè)發(fā)展的空間，并且從利益機(jī)制上誘導(dǎo)技術(shù)人員發(fā)揮其專業(yè)特長(zhǎng)。從酒店業(yè)來(lái)看，技術(shù)職位晉升通道可以更好地服務(wù)多數(shù)基層崗位的人群，如廚師、工程部工程師、一線服務(wù)員、警衛(wèi)等，有助于大多數(shù)酒店員工規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯，尋求自身發(fā)展方向，增加對(duì)酒店的歸屬感。

2.Y酒店員工晉升通道設(shè)計(jì)的基本方案

（1）基本原則。公司應(yīng)該采用管理通道和技術(shù)通道并存的雙重晉升制度。公司在設(shè)計(jì)雙重晉升通道中，必須對(duì)每個(gè)晉升通道上各層級(jí)崗位的設(shè)置、素質(zhì)要求、崗位職責(zé)、薪酬福利水平進(jìn)行規(guī)范性的界定，并且明確每個(gè)通道中晉升的流程。特別強(qiáng)調(diào)的是，雙重晉升通道的設(shè)計(jì)需兼顧管理線和技術(shù)線各對(duì)應(yīng)崗位的利益相對(duì)均衡。晉升通道的利益導(dǎo)向，包括雙重通道上不同層級(jí)、不同崗位的薪酬、社會(huì)價(jià)值認(rèn)可、授權(quán)等方面，將成為員工選擇職業(yè)發(fā)展路徑的關(guān)鍵因素。確保管理線和技術(shù)線上各對(duì)應(yīng)崗位利益相對(duì)均衡，雙重晉升通道才能發(fā)揮其最大的作用。采用雙重晉升通道還需杜絕享受雙重待遇的現(xiàn)象。員工可選擇一條最適合自身的晉升通道，獲得與其所在晉升通道上崗位所對(duì)應(yīng)的待遇。

（2）Y酒店員工晉升通道層級(jí)設(shè)計(jì)。根據(jù)Y酒店的規(guī)模，每個(gè)晉升通道包括六個(gè)等級(jí)，其中管理職位晉升通道為“普通員工—領(lǐng)班—部門主管—部門經(jīng)理—副總經(jīng)理—總經(jīng)理”。技術(shù)職位晉升通道為“普通員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—模范員工—首席員工”。雙重晉升通道的設(shè)計(jì)基本如圖1所示：

圖1 雙重晉升通道設(shè)計(jì)

鑒于多數(shù)酒店對(duì)各個(gè)管理層崗位都有詳細(xì)的素質(zhì)要求和崗位說(shuō)明，Y酒店也不例外，本文對(duì)于管理職位晉升通道的層級(jí)設(shè)計(jì)不再贅述，著重介紹技術(shù)職位晉升通道的層級(jí)設(shè)計(jì)。

技術(shù)職位晉升通道上，各層級(jí)員工的素質(zhì)要求可從以下幾個(gè)方面入手：學(xué)歷、崗位工作年限、外語(yǔ)水平、職稱、本年度考勤狀況、獎(jiǎng)勵(lì)狀況、顧客表彰、處理突發(fā)狀況的能力、其他（如廚師崗位，可增加“菜肴創(chuàng)新能力”）等等。各層級(jí)的崗位職責(zé)要根據(jù)不同崗位的實(shí)際情況來(lái)定，在此不再一一細(xì)化。只是，對(duì)于不同層級(jí)的員工，崗位職責(zé)上要突出該層級(jí)員工的特殊職責(zé)，如“對(duì)入住別墅樓的貴賓進(jìn)行接待”、“高層級(jí)的員工需定期對(duì)低層級(jí)的員工進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)”、“遇客情繁忙時(shí)身先士卒”等等。技術(shù)職位晉升通道上各層級(jí)員工的薪酬福利水平應(yīng)適當(dāng)提高，比如：一級(jí)員工的工資標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于領(lǐng)班的90%，首席員工的工資標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于部門經(jīng)理的90%，其他層級(jí)員工的工資標(biāo)準(zhǔn)按比例設(shè)置。只有切實(shí)提高技術(shù)職位晉升通道上各層級(jí)員工的薪資水平，才能使技術(shù)職位晉升通道對(duì)酒店員工具備吸引力，激勵(lì)員工在技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展，減少員工離職傾向。

（3）Y酒店員工晉升的流程設(shè)計(jì)。管理職位晉升通道上，晉升流程基本如下：崗位空缺——人事部門發(fā)布招聘信息——員工提出申請(qǐng)——部門面試通過(guò)——員工職位晉升。

技術(shù)職位晉升通道上，晉升流程基本如下：行政部門發(fā)布評(píng)估通知——各部門進(jìn)行員工層級(jí)評(píng)估——上報(bào)總經(jīng)理室審批——員工層級(jí)調(diào)整。

（二）完善薪酬體系，滿足員工物質(zhì)需求

酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，普遍存在進(jìn)入門檻低，薪酬水平不高的現(xiàn)象。對(duì)于基層的員工來(lái)說(shuō)，酒店的這份工作是他們維持生存的手段，若酒店提供的薪酬水平無(wú)法滿足其基本的生理需要，員工就不得不考慮離職。

1.完善薪酬體系，確保對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力

只有對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，才能吸引人才，留住人才。酒店要想留住員工，至少要提供略高于市場(chǎng)平均水平的薪酬水平，這就需要酒店進(jìn)行動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)常與同行業(yè)其他酒店進(jìn)行交流，抓住市場(chǎng)行情，果斷提高員工薪資水平。

2.完善薪酬體系，確保對(duì)內(nèi)公平

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，薪酬水平的絕對(duì)高低固然重要，相對(duì)于其他員工的公平與否也不容忽視。酒店的薪酬體系設(shè)計(jì)要確保公平性，確保員工的薪酬水平與其貢獻(xiàn)成正比，通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效考核，使薪酬水平的提升和降低有量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，從而使員工的努力得到實(shí)質(zhì)上的認(rèn)可。

3.完善各項(xiàng)福利待遇

薪酬水平只是短期內(nèi)人力資源市場(chǎng)供求關(guān)系的體現(xiàn)，而福利水平則反映了企業(yè)對(duì)員工的長(zhǎng)期承諾。以樣本酒店來(lái)看，酒店給員工提供多種福利，包括：五險(xiǎn)一金（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金）；提供宿舍、食堂、浴室等基礎(chǔ)設(shè)施；交通補(bǔ)貼；帶薪假期等。完善的福利待遇也是樣本酒店與其他酒店相比頗具競(jìng)爭(zhēng)力的條件之一。

4.獎(jiǎng)懲結(jié)合，以獎(jiǎng)為主

獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰目的是一致的，都是為了鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)有利的行為，避免工作中的差錯(cuò)。酒店在對(duì)員工進(jìn)行考核的過(guò)程中，需要做到獎(jiǎng)懲結(jié)合，以獎(jiǎng)為主。獎(jiǎng)勵(lì)的方式更能使員工感受到被尊重，肯定自身價(jià)值，產(chǎn)生成就感，也能在其他員工心目中樹立更加明確的是非感。

（三）改善工作環(huán)境，建立和諧的酒店氛圍

1.合理排班，適當(dāng)輪崗，關(guān)注員工健康狀況

酒店的一線服務(wù)崗位，往往存在工作強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)的共性，另外，酒店員工一切以客人為中心，客情多的時(shí)候，即使是正常休假時(shí)間，也不得不加班工作，長(zhǎng)此以往，員工的健康狀況會(huì)受到影響。酒店可根據(jù)實(shí)際情況合理排班，調(diào)整好員工工作和休息的時(shí)間，并且適當(dāng)輪崗，關(guān)注員工健康狀況，避免職業(yè)病的發(fā)生，也更好的保證了員工的工作質(zhì)量和工作效率。

2.配備基礎(chǔ)設(shè)施，豐富員工業(yè)余生活

酒店的員工多為年輕人，在工作之余往往追求豐富的業(yè)余生活。以樣本酒店來(lái)看，該酒店位置較偏僻，周圍沒(méi)有大型的娛樂(lè)場(chǎng)所或公共設(shè)施，就需要酒店為員工提供更多的休閑娛樂(lè)設(shè)施，如員工閱覽室、籃球場(chǎng)、乒乓球室等。為員工提供一定的基礎(chǔ)設(shè)施，使員工在閑暇時(shí)有處可去，不僅可以豐富員工的業(yè)余生活，維持酒店的安定，也更使員工對(duì)酒店產(chǎn)生“家”的依戀。

3.以人為本，建立暢通的溝通渠道

堅(jiān)持“以人為本”，分尊重每一位員工，是酒店企業(yè)提高員工忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。員工是酒店的第一位客人，是酒店所提供服務(wù)的實(shí)施者，只有讓員工得到滿意的服務(wù)，讓員工感受到溫馨和舒適，才能讓員工全身心地向客人提供細(xì)致周到的服務(wù)。建立暢通的溝通渠道，給員工發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，有利于建立酒店內(nèi)部的和諧氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感。

五、結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于勞動(dòng)密集型行業(yè)員工頻繁離職的現(xiàn)象，以往的研究主要從社會(huì)環(huán)境、行業(yè)特征以及勞動(dòng)力特征的方面進(jìn)行客觀分析，強(qiáng)調(diào)兩種因素，一是城市中就業(yè)的員工返鄉(xiāng)就業(yè)的宏觀層面；二是工作設(shè)計(jì)不合理以及薪酬水平難以達(dá)到員工預(yù)期的微觀層面。本文基于企業(yè)人力資源管理的微觀視角出發(fā)，通過(guò)對(duì)案例企業(yè)兩年期間員工離職的詳細(xì)信息進(jìn)行篩選、統(tǒng)計(jì)、提煉，并且輔以六個(gè)月實(shí)習(xí)期間對(duì)部分離職員工面對(duì)面訪談法，試圖真實(shí)掌握離職員工的心理訴求。研究發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工離職的根源是基層員工缺乏職業(yè)發(fā)展和晉升的機(jī)會(huì)，其次是薪酬水平和工作內(nèi)容長(zhǎng)期缺乏變化。因此，本文得出結(jié)論：建立雙職業(yè)通道或多職業(yè)通道是勞動(dòng)密集型企業(yè)人力資源管理變革的必經(jīng)之路。進(jìn)而，我們以Y酒店為例，對(duì)雙重晉升通道進(jìn)行了簡(jiǎn)要的設(shè)計(jì)。同時(shí)，薪酬體系的完善和工作環(huán)境的改善，有助于企業(yè)降低員工離職率，維持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

1.王秋玉：《對(duì)我國(guó)酒店員工流失現(xiàn)象的分析與對(duì)策》，載《現(xiàn)代商業(yè)》，2010年第5期。

2.中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局，《2011年第四季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，http://www.cnta.gov.cn/html/2012-3/2012-3-2-10-45-24994.html

3.Baker，Jensen，Murphy： 《Compensationand Incentives：Practice vs.Theory》，載《Journal of Finance》，1988年第43卷第3期。

4.袁玲：《國(guó)有企業(yè)晉升制度的新思考》，載《湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》，2006年第2期。