一種基于灰色關聯度的產品服務關聯度模型

萬 立，邱 娟，熊體凡，劉清華

（華中科技大學 機械學院CAD中心，武漢 430074）

0 引言

縱觀世界經濟，服務業已經取代制造業成為世界經濟增長的主要驅動力[1]。Wise和Baumgartner的研究表明[2]，許多制造企業來自服務活動的收入是產品銷售收入的10～30倍。隨著服務產業比重的提升，社會化分工的深化，制造業和服務業之間相互依賴、相互融合，二者的邊界越來越模糊[3]。發達國家一些企業順應發展潮流，積極推進服務化轉型，已取得了顯著的效果。GE公司通過轉型，服務業務對總利潤的貢獻已從轉型前的50%增長到了70%，業績達到了標準普爾平均業績的近兩倍。信息技術產品巨頭IBM2005年的服務業收入在全年911.34億美元的總營業收入中占51.96%。美國制造業中服務的比重已高達58%，相比之下，我國的制造企業服務化轉型處于相對滯后的局面。97.8% 的中國制造型企業仍停留在純產品生產加工階段，許多制造企業“增產不增收”，利潤增長點尚未涉及高利潤的服務領域，處于價值鏈的低附加值環節。

制造企業的服務化轉型是指制造企業從純粹的產品生產者向全面的客戶支持方案提供者轉變，以消費者需求為核心，通過提供包括產品、增值服務在內的一系列解決方案來滿足需求[4]。制造企業在實施服務化轉型的過程中需要在戰略上樹立企業服務化轉型的思想，在戰術上找到實際可操作的方法與手段。

產品服務系統（Product Service System，PSS）的概念由Goedkoop于1999年首次提出[5]。PSS將經濟模式從僅僅關注生產和銷售物質產品，轉變為關注能滿足顧客需求的產品和服務的整合[6]，以向顧客提供產品服務組合的整體解決方案為核心目標。PSS概念的提出從“戰略”上為企業提供了轉型的指導思想和方向。然而從“戰術”的角度，企業的轉型方法，尤其是對轉型后服務業務所占比例問題研究較少。部分企業在轉型過程中“矯枉過正”，過分的增加服務業務所占比例，忽略了企業的實際情況和產品的特點，制約了企業的長遠發展。

在PSS概念中，產品和服務有了新的內涵，兩者之間的關系也發生了變化。本文結合PSS中產品服務的特征，以PSS中的產品服務比重為依據，對PSS進行了分類，并進一步在灰色關聯度的基礎上，以企業、客戶雙方利益最大化為判斷原則，建立了一種量化產品、服務之間關系的產品服務關聯度模型，分析產品服務的不同比重對企業及客戶的影響，為制造企業實施服務化轉型提供幫助。最后，通過案例分析，驗證了模型的有效性。

1 PSS中的產品與服務

PSS由兩大核心要素組成，即產品與服務，服務成為價值鏈參與者溝通的載體，居于“產品系統”創新的核心位置[7]。傳統的產品與服務具有清晰的界限，產品具有有形性、異步性、同質性、保值性，服務則具有無形性、同步性、異質性、易逝性等特征，而PSS中的產品與服務的界限開始模糊，二者融合為一體。

在PSS中，產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合，服務融入到產品中[8]。服務是滿足客戶需求的產品與活動過程的總和，是具有服務性質的產品；是在產品基礎上衍生出的服務，企業不僅提供產品或“產品＋附加服務”，而且提供一攬子的“產品—服務包”。即產品為服務的載體，產品方案中融入服務要素，經過一系列的對象化的活動過程，形成一體化解決方案，最終達到服務的目的。PSS中產品的構造、服務的形式與程度及客戶的個性化需求等因素融合，形成一體化解決方案，決定了PSS中的產品與服務具有相互融合、相互作用、相互依賴、共同發展的互補性關系。具體說來，PSS中的產品服務具有以下特征：

1）創新性，產品服務內容不再是圍繞產品為核心的傳統意義上人有我有的產品與服務（比如實體產品，送貨，維修等），而是不斷研究消費者的需求，來創造出新的人無我有的創新的產品服務整套方案，滿足客戶的個性化需求。

2）融合性，產品與服務的界限開始模糊，服務即具有服務性質的產品，使得產品具有更加豐富的內容，二者相互融合，相輔相成。服務融入到產品中，形成產品服務一體化解決方案。

3）企業與客戶互動性，產品服務的實現形式方面，提供形象化的可以被消費者感知，認可的產品服務，并不斷增強與客戶的交流與互動，敏捷地感知客戶對產品服務的需求，將其轉化為企業生產。

4）擴展性，產品服務對象方面，把一些原本提供給產業上下游的產品服務提供給其他企業，或是作為第三方產品服務提供商把一些原本基于產品的輔助服務提供給其他企業作為新的利潤來源，提升企業產業結構，優化資源配置，增強企業核心競爭力。

5）多樣性，在客戶個性化需求的驅動下，產品與服務的融合形式及融合程度的不同，使得PSS具有更多樣的產品服務配置方案，構成了更大的PSS產品服務解決方案空間，應對靈活的市場需求。

產品服務的創新、融合、互動、擴展和多樣特征，使得企業在轉型過程中的產品服務的整合形式多種多樣，二者融合的關系靈活多變。例如，汽車制造企業呈現多種形態，用于生產制造與提供配套服務的生產力的額度分配不同，形成多樣化的企業經營方案。而在眾多的服務化方案中，選擇合理的產品服務關系，正確分配產品-服務各自投入比重，才能為企業帶來最大效益。產品投入是指企業在“產品—服務包”中投入的產品方面（包括安裝、生產、檢測、出廠等）的生產力；服務投入是指企業投入在產品基礎上衍生出的服務（培訓、維修維護、升級回收、處理等）的生產力。

根據產品服務投入在企業PSS中的比重關系，本文將PSS分為三類：偏產品型、產品服務并重型、偏服務型。

1）偏產品型：這類產品服務關系指的是企業為客戶提供實體產品以及服務。其為客戶提供的價值包括了實體產品以及圍繞產品的服務兩部分。企業負責產品的銷售以及產品售后服務、產品的租賃、產品維護維修回收等，客戶對產品全部或者部分的占有權、使用權、收益權以及處分權。在產品使用階段，客戶將產品使用中的狀態信息反饋給企業，以及客戶的個性化需求、產品的功能缺陷、對理想產品的構想等信息反饋給企業。企業對反饋信息進行分析，為客戶提供相應的服務，以保證產品在一定時間內的效用，并將分析結果用來改進產品的設計生產和服務。

2）產品服務并重型：采用這類產品服務關系的企業為客戶提供的是生產性質的價值，為客戶提供滿足其生產制造過程中需求的部件、業務或流程，以優化用戶產業結構配置，使用戶專注于核心業務能力的提升，增強其在市場中的核心競爭力。制造企業各生產部門之間的銜接可以歸類為企業內部的生產型產品服務系統，零部件生產部門為總裝部門提供所需要的零部件及技術支持。目前興起的外包業務[9]也是此類PSS的典型應用，企業（發包方）為了優化資源配置，將其非核心業務外包給其他企業（接包方），接包方將產品與服務打包提供給發包方，滿足其需求。

3）偏服務型：采用此類產品服務關系的企業為客戶提供的是產品與服務產生的收益價值。客戶享受產品與服務產生的效用，不涉及產品的占有權、使用權、處分權等問題。客戶將其效用的質量信息反饋給企業，促使企業改進產品的設計生產、提高服務質量。施樂公司的商業模式就是此類產品服務系統。該公司以前提供給用戶的是復印機，而現在直接為客戶提供文檔管理、存儲、圖像掃描、文件轉換等服務，以服務量來收取費用。

企業按照自身產品、服務的特點確定和選擇合理的PSS類型進行服務化轉型，則需要進一步量化和合理分配產品服務投入的比重，以實現企業及客戶效益的最大化。

2 產品服務關聯度模型

2.1 產品服務關聯度主因子

PSS是以客戶需求為驅動[10]的商業模式，建立企業PSS的產品服務關聯度模型需要考慮企業與客戶兩個方面的因素[11]，企業的經濟效益與客戶的滿意度是實現企業-客戶雙贏的服務化轉型的根本目的。

企業方面，企業的產品設計生產能力與市場銷售情況、服務活動的提供能力及為企業帶來的收益等，是決定產品與服務在構成PSS的各自比重中的企業因素，這些因素對企業經濟效益的綜合作用，則體現為盈利能力、資產增長能力、償債能力、資產周轉能力、盈利增長能力五個企業經濟效益評價的主因子[12]，每一個主因子的變化都將促使產品服務比重發生改變。

客戶方面，客戶是產品服務的受眾，其對企業提供的產品服務是否滿意，反映了PSS中產品服務比重的合理性，是提高客戶忠誠度的關鍵，是決定產品服務比重選擇的重要因素。

理論上，當企業的經濟效益與客戶的需求滿意度均達到相對最大化，企業與客戶在PSS中兩者激勵相容[13]，折中獲得相對滿意的利益，即達到經濟博弈論[14]中的利益雙贏時，企業選擇的PSS產品與服務分配的比重最合理。

因此，本文選取盈利能力、資產增長能力、償債能力、資產周轉能力、盈利增長能力和客戶滿意度作為產品服務關聯度模型主因子。

六個主因子能力的大小表示為因子載荷[12]的大小，以量化的形式表示主因子能力的強弱，主因子載荷的最大值為1。例如，盈利能力因子載荷是評價企業盈利的重要參數指標，其值越接近于1表明企業盈利狀況越好；資產增長能力因子載荷、償債能力因子載荷、資產周轉能力因子載荷、盈利增長能力因子載荷和客戶滿意度因子載荷同理，值越接近于1表明與該因子載荷對應的能力越強。企業中的主因子載荷依據企業的實際狀況而定，客戶需求度則通過市場問卷調查等形式確定。

2.2 關聯度模型的建立

灰色關聯度模型是通過灰色關聯度來分析和確定系統因素間的影響程度或因素對系統主行為的貢獻測度的一種方法[15,16]。由于市場的不穩定性，企業PSS中的產品服務投入比重是動態的變量，而灰色系統的關聯度主要是對系統動態發展過程的量化分析[17]，根據主因子之間發展態勢的相似或相異程度，來衡量產品服務關聯的程度。決定產品服務比重的主因子對不同的企業與客戶群體具有不完全性或非唯一性等灰色特征[15]，因此可以用基于灰色關聯度模型的原理建立產品服務關聯度模型。

根據灰色關聯度模型的原理，考慮點點之間的距離遠近對關聯度的影響，本文將產品服務投入不同比重情況下對企業與客戶主因子的影響量化為空間矩陣的一個六維點，每一維代表對每一個主因子的影響，通過比較不同的點與基準點之間的距離遠近關系衡量產品服務關系比重的不同對企業及客戶主因子的影響程度，作為產品服務關聯度模型中最佳產品服務比重的判定，從而得到使得企業與客戶利益最大化的產品服務投入比重。

將理想狀態下的主因子載荷即企業在理想狀態下期望主因子的載荷表示為空間矩陣的基準點，其 坐 標 為：E0=(1,1,1,1,1,1)，E0i=1，i=1,2,3,4,5,6。此時盈利能力、資產增長能力、償債能力、資產周轉能力、盈利增長能力和客戶滿意的程度均達到最大。

將服務占PSS的比重為k∈[0,1]時的因子載荷表示為矩陣坐標：E(k)=(E(k)1, E(k)2, E(k)3, E(k)4,E(k)5, E(k)6)。

mini0│E(k)i-E0i│ 為判斷因子載荷與理想因子載荷的最小差；maxi0│E(k)i-E0i│為判斷因子載荷與理想因子載荷的最大差。n=6，ρ為分辨系數，一般取ρ=0.5可得到滿意的分辨率[6]。

γ (E0, E(k))的值為一個統計分析值，其最大時主因子載荷與理想狀態下的主因子載荷的空間坐標距離最近，表明盈利能力、資產增長能力、償債能力、資產周轉能力、盈利增長能力和客戶滿意度與理想狀態下最為接近。此時的k值，記為k0，為企業中服務占PSS的最佳比重。

根據企業的三種PSS類型，當k值較小時，企業中服務占的比重小，產品所占比重較大，宜選擇偏產品型的PSS，企業投入在產品方面的生產力較多，企業著重于產品的生產制造；當k值較大時，證明服務投入所占的比重大，企業宜選擇偏服務型的PSS，企業中服務方面的生產力投入較多，企業為客戶提供產品服務解決方案；當k值處于中間狀態時，企業產品服務投入的生產力相當，宜選擇產品服務并重型的PSS，企業為客戶提供產品的同時大力發展產品的售后服務。

3 案例分析

以某電梯公司服務化轉型的案例，分析產品與服務的比重關系及PSS的類型，來驗證產品服務關聯度模型的有效性。自1999年以來，通過實施服務化戰略轉型，該電梯公司確立了由單一電梯生產企業向電梯“生產-服務”企業轉型的戰略目標。

利用前文模型，分別計算該電梯公司采用不同產品服務投入比重，即取不同k值時的產品服務關聯度，選取使得γ (E0, E(k))值最大時的k0值。經過計算，當k0=0.65時，γ (E0, E(k))取得最大值。

在該電梯公司中，當服務占企業PSS的比重為65%時，主因子載荷矩陣坐標為：E(0.65)=(0.88,0.83, 0.85, 0.80, 0.90, 0.90)。

主因子載荷與理想狀態下主因子載荷矩陣坐標的關聯度系數為：

當服務占企業PSS比重的65%時，該企業的盈利能力、資產增長能力、償債能力、資產周轉能力、盈利增長能力和客戶滿意度與理想狀態下最為接近。此時，k值處于中間狀態，企業中產品與服務投入所占比重相當，宜選擇產品服務并重型PSS。

該電梯公司經過十幾年的產業調整成功實現轉型，目前該企業在產品中投入的生產力大約占公司總生產力的40%；在服務活動中投入的生產力大約占公司總生產力的60%。以提供全過程安裝維修優質服務為發展方向，重點向電梯的設計、安裝、維修、保養、舊梯改造、應急搶險等生產性服務領域延伸，建設經營服務型營銷網絡，提升客戶滿意度和忠誠度，為公司創造了經濟效益。

由上述實例可見，產品服務關聯度模型對于企業轉型具有量化的指導參照作用，說明了該公司結合產品特點選擇產品服務并重型的轉型方案的合理性和有效性。按照此產品服務投入比重進行服務化轉型后，該公司的經濟效益大增。電梯安裝數量由1999年的3000多臺上升到2009年的21000多臺；電梯維修保養數量由1999年不到8000臺上升到2009年的60000多臺。2010年，銷售收入突破100億元，成為中國電梯行業首家銷售額達到百億元的企業，也是單廠年產銷量世界第一的電梯企業。

4 結論

在當代激烈的市場競爭中，制造企業服務化轉型是大勢所趨。本文的主要創新點在于在分析研究PSS的產品服務概念特征及PSS分類的基礎上，利用灰度關聯度模型的原理提出了產品服務關聯度模型。目的在于根據產品服務投入比重不同對企業及客戶的影響為評判因素，確定最佳的PSS產品服務投入比重，指導企業選擇合適的PSS類型進行服務化轉型，實現企業與客戶的雙贏。

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