清華大學(xué)強(qiáng)化管理提高數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力

文/戚麗 劉乃嘉 居立

從2000年左右開始，校園數(shù)據(jù)中心歷經(jīng)十多年的變化，很多高校已經(jīng)基本完成了數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)，校園數(shù)據(jù)中心已經(jīng)成為數(shù)字校園建設(shè)的必要環(huán)節(jié)。如何做好數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營管理工作，使之能夠不斷滿足學(xué)校的信息化建設(shè)需求，不斷為信息化用戶提供服務(wù)，是越來越多高校關(guān)心的話題。

我們總結(jié)清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心多年來的建設(shè)管理經(jīng)驗，簡要分析了當(dāng)前階段校園數(shù)據(jù)中心的管理工作組成內(nèi)容，并以清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心為例，介紹了清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)營管理與服務(wù)經(jīng)驗。

數(shù)據(jù)中心管理內(nèi)容分析

數(shù)據(jù)中心作為基礎(chǔ)保障環(huán)境，為學(xué)校各類應(yīng)用系統(tǒng)提供運(yùn)行環(huán)境，同時也為校內(nèi)各單位提供相關(guān)的IT服務(wù)。校園數(shù)據(jù)中心的管理對象可以劃分為基礎(chǔ)保障環(huán)境和信息系統(tǒng)，其中信息系統(tǒng)由應(yīng)用及數(shù)據(jù)資源組成。各管理對象具體說明如下：

基礎(chǔ)保障環(huán)境：管理對象包括機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、存儲、服務(wù)器、容災(zāi)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等。

數(shù)據(jù)資源：在當(dāng)前階段數(shù)據(jù)資源主要是指數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。

應(yīng)用：運(yùn)行在某一環(huán)境，并提供服務(wù)的應(yīng)用程序稱為應(yīng)用，一個信息系統(tǒng)由一個或多個應(yīng)用組成。

數(shù)據(jù)中心所管理的對象來源如圖1所示。在建設(shè)階段可以分為系統(tǒng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)兩類，系統(tǒng)建設(shè)包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)、公共軟件平臺等。環(huán)境建設(shè)是指數(shù)據(jù)中心的軟硬件建設(shè)。在建設(shè)階段主要完成規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)或采購活動。在各類項目建設(shè)完成后，進(jìn)入運(yùn)維階段，在此階段主要有運(yùn)維管理、流程管理和服務(wù)管理三塊內(nèi)容，最終通過服務(wù)管理將建設(shè)成果轉(zhuǎn)換為服務(wù)提供給用戶。在運(yùn)維階段，具體管理內(nèi)容如下：

1. 運(yùn)維管理

基礎(chǔ)保障環(huán)境運(yùn)行維護(hù)：負(fù)責(zé)基礎(chǔ)保障環(huán)境的規(guī)劃和建設(shè)，為應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行提供穩(wěn)定、高效的運(yùn)行環(huán)境，具體包括硬件環(huán)境、系統(tǒng)軟件以及公共服務(wù)軟件的安裝、配置、監(jiān)控、優(yōu)化等維護(hù)工作。

數(shù)據(jù)管理：對各應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行過程中產(chǎn)生及使用的數(shù)據(jù)的管理，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，具體包括對數(shù)據(jù)遵循的標(biāo)準(zhǔn)檢查、數(shù)據(jù)的存放及安全、數(shù)據(jù)生命周期管理等，為用戶提供良好的數(shù)據(jù)環(huán)境和數(shù)據(jù)服務(wù)管理等。

應(yīng)用管理：為保證信息系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運(yùn)行而對相應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行的安裝、配置、優(yōu)化、監(jiān)視等運(yùn)行維護(hù)工作。

信息安全保障體系的建設(shè)與管理：信息安全管理策略的制訂與實施，包括機(jī)房、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)以及容災(zāi)等層面的防護(hù)措施的實施，以及相關(guān)安全管理制度的制訂及落實，確保數(shù)字校園信息的保密性、完整性和不可否認(rèn)性。

圖1 數(shù)據(jù)中心管理對象來源示意圖

圖2 服務(wù)支持流程關(guān)系圖

2. 流程管理

流程是指運(yùn)維服務(wù)過程中一系列、有規(guī)律的業(yè)務(wù)活動，在運(yùn)維管理過程中，通過流程將運(yùn)維管理的各塊工作串聯(lián)在一起，使用戶有著良好的信息服務(wù)體驗。流程管理中使用較多的流程，是根據(jù)IT服務(wù)最佳實踐ITILV2中的流程進(jìn)行改造而成，主要是以用戶需求和IT基礎(chǔ)設(shè)施為核心產(chǎn)生的一系列活動，包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理等。在運(yùn)維服務(wù)中，通常以服務(wù)臺作為單一入口，以配置數(shù)據(jù)庫為核心，各個管理活動的相互關(guān)系如圖2所示。

服務(wù)臺：服務(wù)臺有時也稱幫助臺，它不是一個服務(wù)管理過程，而是一種服務(wù)職能。服務(wù)臺經(jīng)常與事件管理緊密結(jié)合，用來連接其他的服務(wù)管理流程，逐漸被稱為一線服務(wù)支持的代名詞。

事件管理：是對IT基礎(chǔ)架構(gòu)及IT服務(wù)交付有影響的事件或事故進(jìn)行管理。事件可以是硬件或應(yīng)用系統(tǒng)故障，信息、報警或異常，也可以是一個服務(wù)的中斷或者服務(wù)性能的降低等。

問題管理：目的是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動。被動性問題管理的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前發(fā)生的事件產(chǎn)生的根本原因，并提出解決措施或糾正建議；主動性問題管理的目標(biāo)是通過找出運(yùn)維服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的發(fā)生，并提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。

配置管理：是一個將系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進(jìn)行識別和定義，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，配置管理不僅要記錄資源信息，還要記錄他們之間的關(guān)系。

發(fā)布管理：是由一項或多項經(jīng)過批準(zhǔn)的變更所組成，發(fā)布管理流程是指對經(jīng)測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。

變更管理：從記錄變更請求開始，對變更進(jìn)行審核及評估，通過審核的變更要經(jīng)過測試后才能夠被實施，實施后需要對變更進(jìn)行評價，以保證變更被有效實施。

3. 服務(wù)管理

服務(wù)管理旨在幫助IT服務(wù)部門確保所提供的服務(wù)能夠高效、有序的進(jìn)行。同時，對服務(wù)質(zhì)量能夠進(jìn)行科學(xué)、有效的管理與控制，確保提供的所有服務(wù)都符合要求的服務(wù)級別，并不斷提高服務(wù)效率和水平，提升用戶滿意度。在當(dāng)前階段，服務(wù)管理主要包含服務(wù)目錄制定、服務(wù)級別協(xié)議管理及服務(wù)評價三方面內(nèi)容。

服務(wù)目錄：服務(wù)目錄是對提供的所有服務(wù)的描述，同時，也是服務(wù)級別協(xié)議需要引用的重要文件。

服務(wù)級別協(xié)議管理：是指對協(xié)議簽署、執(zhí)行、以及變更情況的監(jiān)督和控制。在服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行過程中，檢查服務(wù)是否達(dá)到協(xié)議要求的服務(wù)級別，以及用戶對提供服務(wù)的滿足程度，解決復(fù)雜問題和突發(fā)問題，并對業(yè)務(wù)和用戶對服務(wù)產(chǎn)生的新需求或變更需求進(jìn)行管理。

服務(wù)評價：對IT服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維服務(wù)能力以及提供的服務(wù)是否滿足業(yè)務(wù)和用戶需求進(jìn)行評估，評估結(jié)果直接反映出用戶對IT服務(wù)的滿意程度。同時，也是服務(wù)提供部門持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。服務(wù)評價包括對用戶滿意度的調(diào)查和IT服務(wù)部門的定期自評兩個方面。

運(yùn)維管理是數(shù)據(jù)中心管理工作的基礎(chǔ)，流程管理是主線，串接各塊的管理工作，通過服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化，將數(shù)據(jù)中心內(nèi)部的管理工作以服務(wù)的形式提供給用戶，并通過服務(wù)評價將用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度及新需求反饋給數(shù)據(jù)中心，用于數(shù)據(jù)中心后期的建設(shè)以及運(yùn)維管理、流程管理的改善。

今年，滄州市實施學(xué)前教育普及民心工程，通過加大學(xué)前教育經(jīng)費(fèi)保障力度，新建、改擴(kuò)建公辦園，制定出臺政府購買普惠性民辦幼兒園學(xué)前教育服務(wù)辦法，努力提高全市普惠性幼兒園覆蓋程度，確保到年底全市學(xué)前教育三年毛入園率達(dá)到92.72%。

清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心管理服務(wù)案例

清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心成立于2001年，機(jī)房面積200平方米左右，為清華大學(xué)近百個信息系統(tǒng)的運(yùn)行提供保障，負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境的維護(hù)、應(yīng)用管理及數(shù)據(jù)管理等工作，同時為校內(nèi)院系等50多個單位提供服務(wù)器托管、虛擬機(jī)租用、虛擬主機(jī)等資源服務(wù)以及系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫管理、網(wǎng)站安全監(jiān)測等服務(wù)。

清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)與運(yùn)營管理一直圍繞清華大學(xué)信息系統(tǒng)建設(shè)需求以及信息化服務(wù)需求進(jìn)行，在經(jīng)歷了規(guī)范化和流程化管理的兩個階段以后，逐步向以服務(wù)為核心的管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，充分體現(xiàn)了數(shù)據(jù)中心的管理服務(wù)職能。

1. 規(guī)范化建設(shè)

規(guī)范化的管理是數(shù)據(jù)中心管理的立足之本，是服務(wù)質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心根據(jù)管理內(nèi)容不同，劃分了不同的崗位，并對每個崗位制訂了工作要求和管理規(guī)范，使管理員在日常管理工作中能夠有章可循，保證數(shù)據(jù)中心整體的管理水平能夠達(dá)到質(zhì)量的基準(zhǔn)線。數(shù)據(jù)中心對日常管理制訂了規(guī)章制度、工作規(guī)范和流程近百個，明確各崗位職責(zé)，實現(xiàn)了日常工作的規(guī)范化。規(guī)范化的管理是一個動態(tài)管理的過程，工作要求和工作規(guī)范要根據(jù)工作內(nèi)容的增加而不斷調(diào)整，也要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行調(diào)整。

引入自動化管理工具，是實現(xiàn)規(guī)范化管理的有效手段，也能夠大幅提高管理效率。清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心采用了以下自動化管理工具：

自動監(jiān)控：在開源軟件Nagios的基礎(chǔ)上進(jìn)行了二次開發(fā)，對數(shù)據(jù)中心機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、存儲、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)及應(yīng)用數(shù)據(jù)提供全方位的監(jiān)控，通過手機(jī)短信、郵件等多種形式報警；

建立了服務(wù)器自動安裝系統(tǒng)，設(shè)置了統(tǒng)一的安裝模板，在實現(xiàn)服務(wù)器的快速部署的同時，也提升了系統(tǒng)的安全性。一臺服務(wù)器的操作系統(tǒng)安裝時間在半小時之內(nèi)完成。

通過上述自動化工具的引入，大幅提升了管理效率。

2. 流程化管理建設(shè)

清華大學(xué)數(shù)據(jù)中心根據(jù)多年的運(yùn)行經(jīng)驗，結(jié)合IT服務(wù)最佳實踐ITIL V2的流程建議，設(shè)計建立了事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、大型活動支持管理等管理流程，并采用了商業(yè)化軟件對IT運(yùn)維管理信息和流程進(jìn)行管理和支持，將管理流程落地。

配置管理中，設(shè)置了服務(wù)、信息系統(tǒng)、邏輯環(huán)境、基礎(chǔ)環(huán)境、管理信息5個一級類別，15個二級子類、40多個三級子類，將數(shù)據(jù)中心管理的對象按照管理要求進(jìn)行記錄，目前已經(jīng)建立了2300多個配置項，覆蓋了數(shù)據(jù)中心85%的管理內(nèi)容。

變更管理流程是運(yùn)維過程中使用較多的流程，按照工作性質(zhì)，將變更管理劃分為三類：簡單變更、重要變更、緊急變更。簡單變更是指各管理員可以日常負(fù)責(zé)處理無需審批的變更，如應(yīng)用升級、建立賬號等；重要變更流程是指需要審批的工作流程；緊急變更是指需要事后補(bǔ)單的變更。

事件管理與問題管理設(shè)置了不同的事件和問題類別，使用ITIL V2的標(biāo)準(zhǔn)流程，記錄日常的維護(hù)工作。根據(jù)我們的管理工作內(nèi)容，還設(shè)置了大型活動準(zhǔn)備的工作流程，用于對選課、迎新、離校等大型活動的技術(shù)支持工作。

通過IT運(yùn)維平臺的建設(shè)和推廣使用，使數(shù)據(jù)中心約90%日常管理工作都能夠被記錄，大大增強(qiáng)了各管理員的協(xié)同工作能力，同時也加強(qiáng)了日常運(yùn)維工作的過程管理。

3. 全生命周期的服務(wù)管理

隨著校內(nèi)單位服務(wù)種類的增多以及服務(wù)要求的提升，我們逐步開展了服務(wù)管理方面的工作。

在實際工作中，注重用戶服務(wù)需求的收集。根據(jù)用戶服務(wù)的需求，逐步進(jìn)行技術(shù)引入工作，不斷擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容。在新服務(wù)設(shè)計時，進(jìn)行服務(wù)級別的設(shè)置以及對應(yīng)的成本核算，促進(jìn)運(yùn)維管理工作更加精細(xì)化。我們根據(jù)用戶的需求，建立了用戶服務(wù)目錄，對服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明，同時根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)成本的核算。

在服務(wù)級別的確定中，設(shè)立了應(yīng)用的運(yùn)行級別、應(yīng)用的安全級別以及服務(wù)器的級別。應(yīng)用的運(yùn)行級別將用于應(yīng)用的監(jiān)控設(shè)置、日常管理頻度等工作；應(yīng)用的安全級別用于應(yīng)用的上線安全掃描以及運(yùn)行環(huán)境的安全部署要求；服務(wù)器級別用于服務(wù)器的日常管理要求，服務(wù)器級別的制定依賴于應(yīng)用的最高級別。

通過服務(wù)管理工作的不斷深入和細(xì)化，在服務(wù)設(shè)計和服務(wù)提供時，注重服務(wù)成本的核算，努力化解有限人員與無限服務(wù)需求的矛盾，通過適度的SLA協(xié)議的制訂，降低服務(wù)成本，不斷提升用戶的滿意度。

數(shù)據(jù)中心的建設(shè)是隨著新技術(shù)的發(fā)展不斷螺旋上升的過程，做好數(shù)據(jù)中心的管理，不斷拓展數(shù)據(jù)中心的服務(wù)職能，提高服務(wù)質(zhì)量，則是校園數(shù)據(jù)中心持續(xù)發(fā)展的動力。數(shù)據(jù)中心以服務(wù)為核心的建設(shè)模式和管理模式還有很多地方需要探索，“三分技術(shù)，七分管理”，數(shù)據(jù)中心“軟環(huán)境”的建設(shè)必將是數(shù)據(jù)中心后續(xù)建設(shè)過程中不可或缺的環(huán)節(jié)。