基層政府應對輿情的技術指南

石勇

近來，在發生突發性的惡性事件時，面對輿情，很多基層政府往往應對失當。

大致表現是：發布消息時疑點太多，表述失誤，使一個本來很快就可以平息的事件鬧大，處于輿論風暴的中心；或者，在一開始就遮遮掩掩，警惕媒體，最后以上級來“代替”其對媒體和公眾發言收場。無論最終事情的結果如何，政府的公信力都受到損害。

顯然，對于輿情應對（更不用說接受早已不新鮮的“網絡問政”），很多基層政府還很陌生，排除事件到底是什么性質，并沒有掌握輿情規律。

輿情出現的規律性特征

這段時間發生在云南巧家縣的“5·10爆炸案”就是一個例子。

輿情出現的第一個規律是：某地，突然發生了一個具有刺激性的事件。“刺激性”的意思是，A，它比較慘烈或后果嚴重，具有想象中的視覺或心理的沖擊性，比如爆炸、自焚、中毒等；B，它往往刺激到公眾的情緒，引發他們的憤怒、恐懼等。C，這一點非常重要，它涉及到一個事件受到關注的社會背景，是一個社會熱點，比如背后是否涉及到野蠻拆遷，是否涉及到“官二代”、“富二代”等敏感話題。

“5·10爆炸案”天然地具備A要件。事件的描述如下：

時間：2012年5月10日上午9時許；地點：云南巧家縣白鶴灘鎮花橋社區便民服務大廳；事件：發生爆炸案件，導致包括襲擊者本人在內的4人死亡，另有16人受傷。

僅僅從這一點來看，只是一個刑事案件。一個比較重大的刑事案件經披露后，會在媒體和網絡上引發關注，因為公眾受到心理沖擊，但很快就會過去，因為沒有其它元素使它再值得關注。這種情況，基層政府的輿情應對相對簡單，向媒體描述發生了什么事即可。就像圍觀一樣，大家知道發生了什么事，會一哄而散。

但很多突發性事件，并不止于這個范疇。所以向媒體描述發生了什么事時，并不就完事了，還應特別注意非官方的渠道有什么說法，或有新的說法。

就“5·10爆炸案”來說，很快有媒體說，是一名婦女帶著1歲多的小孩干的，而這樣做，是因為不滿政府的征地拆遷，恰好社區便民服務大廳就是簽訂協議的現場。

這給人什么樣的暗示？就是在野蠻拆遷中，被拆遷者忍無可忍，以“自殺性炸藥襲擊”來抗議，而且，不惜以作為弱者的女人和小孩的命來抗議。

可以想象得到，這一消息，馬上激活了B和C。野蠻拆遷作為一種現象，此前在各地已經發生過多次大的公共事件，引起公眾的不滿，對這樣的事件，它們本身是攜帶著情緒的，而這樣的情緒，又構成讓它們發泄在一個新的“野蠻拆遷”事件上的心理背景。尤其是“婦女帶著小孩搞‘自殺性炸藥襲擊”這樣新的抗爭方式，具有很大的新聞性和沖擊性，眼球效應當然就會引爆，而情緒則集中投注到這一事件上來。

就是說，在輿情形成后，事件，以及基層政府，都成了輿論風暴的中心，一舉一動都有公眾在看著。而上級政府，當然一樣也在看著。

當一個人、一群人帶著情緒去看待一件事情時，無論這件事情的真相是什么，他，以及他們，一開始只相信他們愿意相信的，因為他們會把以往的社會背景，以及自己的心理背景，帶入這個事件，認為這個事件的性質，也和以往的事件一樣。而也恰恰是他們愿意相信的事情，才給了他們關注、發泄的理由。所以，無論媒體的這個說法是否有誤，公眾愿意相信“5·10爆炸案”和野蠻拆遷有關，并期待被證實，而不是被否認。

這是輿情發展的第二個規律。

不要馬上給事件定性

針對這一情況，基層政府該做什么？

正確的做法是公布對事件的初步調查結果，把細節描述清楚，從而構成一個“事實”，讓公眾自己來檢驗、修正自己對事件先入為主的認定和判斷。說服一個帶著心理背景來看待一件事的人，最好的辦法是給他一個“事實”的描述，讓他自我說服，而不是企圖去說服他。

這個時候，警方還沒有破案，因此描述這個事件本身恰恰合適。

還有輿論沸騰的第三個規律，就是公眾不相信官方說法。

所以，在描述事件時，不要馬上就給事件定性，說和什么有關，或說和什么無關，因為這會顯得官方不是一個權威的、公正的消息發布者，而是一個利益相關者。如果這樣做，只會把公眾從“事實”的描述里帶出來，去猜測官方這樣說的動機，他們說什么，只會讓人認定是要去掩蓋見不得人的事。

僅僅就對輿論的應對本身來說，巧家縣官方在這點上是失分的。如果只是在向媒體公布死者的身份，而不和“野蠻拆遷”撇清，事情估計就不會鬧大了。因為公眾會發現，死傷者中并沒有符合媒體所說中的“婦女、兒童”，“婦女帶著小孩去搞‘自殺性炸藥襲擊”的說法，也就不攻自破。

但是，因為官方已經否認和“野蠻拆遷”有關，這個事件，是否是一個婦女帶著小孩干的，在公眾那兒已經不重要了，因為按照輿情規律三，官方被視為是利益相關者，他們否認和“野蠻拆遷”有關，那么，就恰恰有關——至少背后有貓膩，官方有動機去“搞鬼”。

失當應對：影響整個政府公信力

這個時候，有了輿情的第四個規律：官方的說法只要有一點漏洞，馬上遭到質疑，相當于坐實公眾關于“搞鬼”，要掩蓋什么見不得人的勾當的判斷。由此，輿論越發強烈，媒體大量介入，在網絡上形成熱點。公眾期待他們相信的市場化媒體的報道，而不相信官方的說法，以及被認為是傳達了官方說法的當地媒體、非市場化媒體的報道。

在這一階段，對于公共事件發生地的基層政府來說，是非常大的考驗。不能沉默，因為沉默等于默認，而且會顯得是一種權力的傲慢，缺乏政治倫理，畢竟公眾有知情權，政府應該滿足。但說什么，必須慎之又慎。原則是：不說出格言論，不能在未破案前就定性，不能有邏輯上的漏洞或違背常理，不阻撓媒體采訪，相反做出歡迎媒體去調查的姿態。

巧家縣官方在這一點上，在技術層面上同樣沒有處理好。官方認為爆炸案的嫌疑人是一個叫趙登用的人，他的動機是“報復社會”，已經在爆炸案中死了，而且死得最慘，看起來，似乎是他引爆炸藥的。但疑點實在是太多了，很多說法存在邏輯漏洞。尤其是說他“報復社會”，更難以解釋。官方稍后公布了他“報復社會”的“證據”，而這些證據，就是QQ空間和聊天記錄、日記本里所說過的一些氣話、狠話，能不能成為證據且不說，這些話從心理分析來說，就不能表明他有報復社會的動機。

所以，無論事實真相如何，它們給人的感覺就是：根本就還沒有調查清楚，官方在一開始就給出了一個結論，然后去找“證據”。

而同時，某些官員的言論也不太妥當。比如在案情通報會上，巧家縣副縣長、公安局長楊朝邦以一個局長的名義和自己的前程來擔保，說趙登用就是此案的嫌疑人。此舉不僅遭到公眾，也遭到各地政府的新聞發言人、檢察院在微博上的批評。隨后楊朝邦又否認。但無論怎樣，已經給人很多豐富的聯想了，這些聯想涉及到了基層政府的官場生態。

如果一個公共事件，在輿情應對中弄到這個份上，那么，無論它的事實真相是什么，也無論它向哪個方向走，基層政府已經無法收場。基本上，它已經失去了公信力，而它在公信力上損害的，還不僅僅是自己一地，而可能是抽象的“政府”本身。要重獲公信力，在邏輯上，只有上級政府出面，而且是在對媒體放開的情況下才可能。

這類教訓，尤其值得各地政府鏡鑒——當然，如果有的官員本身就存在腐敗，有的基層政府就是要掩蓋事實，那么，他會本能地去對抗輿情規律，掌握輿情規律，他可能也用不上。