企業與客戶雙滿意基層隊軟實力建設

[摘 要] 基層隊是企業軟實力建設的基礎和落腳點，是企業實現其生產經營管理目標的核心單元，更是企業對外展示軟、硬實力的窗口。同時，基層隊也是完成客戶合同和任務的主體，是客戶方精細管理延伸的主要管理目標。因此，加強企業軟實力建設，培養具有較強軟實力的基層隊，達到企業與客戶雙滿意目標，就成為現代精細管理的必然課題。下面結合物探基層隊管理實際，分析與探索加強基層隊軟實力建設，培養企業與客戶雙滿意基層隊的思路與方法。

[關鍵詞] 基層隊建設

一、企業與客戶的期望和博弈分析

分析與探索企業與客戶雙滿意基層隊建設，特別是基層隊軟實力建設，就要充分了解企業與客戶的期望和關系，分析企業與客戶期望的共同點和差異，以及兩主體之間關系，作為雙滿意基層隊軟實力建設的導向和目標。

1、企業與客戶對基層隊期望分析

企業對基層隊有管理和生產經營兩大方面的的要求，管理上主要有組織建設、班子建設、班組建設、基層文化建設，生產經營上主要有生產組織、技術質量、安全防范、裝備使用、成本控制。企業期望基層隊有較強的軟實力，能夠結合項目施工特點，科學組織生產，精細成本控制，確保優質、高效、安全、低耗地完成項目任務，為企業爭創市場信譽和經濟效益。

客戶主要通過招投標和檢查驗收實現對完成本單位任務的基層隊管理。招投標主要通過技術標和商務標的評選來選拔隊伍，技術標主要包括施工組織設計、工期、質量和安全措施，商務標主要包括工程報價、利潤折讓。客戶也期望所選基層隊有較強的軟實力，能夠結合項目施工特點，科學組織生產，按照設計和工期，優質、高效、安全、低耗地完成項目任務，為客戶完成優質工程項目。

企業與客戶對基層隊期望共同點：兩者同樣期望有較強軟實力的基層隊，期望基層隊的生產組織、質量管理、安全防范、裝備使用、成本控制都有較高的水平。企業與客戶期望差異點：一是成本核算差異。企業因為還承擔著一些社會責任、政治責任，這些需要分解到基層隊，這些任務相應增加基層隊的維持成本。客戶對這部分任務承擔責任較少，期望為本單位服務的基層隊盡量較少這部分成本，以利于降低總項目費用。二是選擇較強軟實力基層隊伍方式差異。企業通過培養、提高基層隊管理水平，來實現企業的期望。客戶通過招投標，選擇高水平基層隊，來實現客戶的期望。

2、企業與客戶之間博弈分析

博弈論(Game Theory)，博弈論是指研究多個個體或團隊之間在特定條件制約下的對局中利用相關方的策略，而實施對應策略的學科。有時也稱為對策論，或者賽局理論，是研究具有斗爭或競爭性質現象的理論和方法，它是應用數學的一個分支，既是現代數學的一個新分支，也是運籌學的一個重要學科。博弈論中的一個重要均衡——納什均衡(Nash Equilibrium)：在這一策略組合中，所有的參與者面臨這樣一種情況，當其他人不改變策略時，他此時的策略是最好的。也就是說，此時如果他改變策略他的支付將會降低。在納什均衡點上，每一個理性的參與者都不會有單獨改變策略的沖動。

根據參與者能否形成約束性的協議，以便集體行動，博弈可分為合作性博弈和非合作性博弈。所謂合作性博弈是指參與者從自己的利益出發與其他參與者談判達成協議或形成聯盟，其結果對聯盟方均有利；而非合作性博弈是指參與者在行動選擇時無法達成約束性的協議。人們分工與交換的經濟活動就是合作性的博弈，而囚徒困境以及公共資源悲劇都是非合作性的博弈。納什等博弈論專家研究得更多的是非合作性博弈。

企業與客戶作為兩個個體或多個個體之間同樣適用博弈分析，企業與客戶之間的博弈在外部市場一般屬于非合作性博弈，在內部市場一般屬于合作性博弈。在工程服務外部市場開拓、市場維持過程中，一般是一個客戶對應多個企業的非合作性博弈，企業一般處于劣勢，終極期望目標是發展成類似內部市場的合作性博弈。

二、基層隊在企業與客戶關系中作用分析

1、基層隊軟實力建設是企業軟實力建設核心內容

基層隊是企業實現其生產經營管理目標的核心單元，是企業利潤的源泉，創收的主體，成本管理控制中心，更是企業對外展示實力的窗口。因此，加強企業軟實力建設，培養具有較強軟實力的基層隊，是企業軟實力建設的核心內容。企業必須不斷加強對基層隊的軟實力建設管理，將一般水平基層隊逐步培養成較強軟實力的基層隊，并以這些基層隊為載體，實現企業的長遠戰略規劃目標。

2、基層隊是企業與客戶間的紐帶和橋梁

企業與客戶之間的溝通是圓滿達成雙邊期望的重要環節，在這個重要環節中基層隊是企業與客戶的關系紐帶和溝通橋梁，特別是軟實力強的基層隊更能發揮紐帶和橋梁作用。基層隊不僅是建立企業與客戶的軟式紐帶，把企業和客戶的利益拉到一起，而且是支撐企業與客戶的硬式骨架，圓滿達成雙邊生產經營管理期望，對企業與客戶關系起著重要的支撐作用。基層隊是企業與客戶間的紐帶和橋梁作用是由兩個基本因素決定的：一是隨時接收并落實企業與客戶雙方的指導和命令；二是及時反映管理過程中的成果、問題及建議，為下一步決策提供依據。

3、基層隊是實現企業與客戶期望的落腳點

企業與客戶期望最終落實到經營效果和效益，管理是實現經營效果、效益的基本手段，從這個意義上說，基層隊就是實現企業與客戶期望的落腳點。具有較強軟實力的基層隊通過加強生產、經營、管理方方面面的細節管理，把基層隊的每一個細節都管好、做好，取得更好的生產經營成果，實現企業與客戶雙方的經營效果期望和效益期望。

4、基層隊是實現企業與客戶長期合作的基石

基層隊與客戶密切溝通與合作，圓滿完成單個工程項目，嚴格來說只是實現了企業與客戶的短期期望。要實現企業與客戶的長期、戰略性的期望，直至發展成為類似內部市場的合作伙伴關系，才是雙方合作的終極目標。因此，一方面企業與客戶應該先以誠相待，共同對基層隊實施有效的管理，把基層隊當作達到雙方生產經營管理目標的著力點，以幫助基層隊更好的完成工作。另一方面加強基層隊軟實力建設，克服短期行為，以開拓市場和穩固市場為主題，以建立戰略合作客戶為最終目標，奠定戰略合作伙伴機制基石。

三、雙滿意基層隊軟實力建設方式與措施

1、加強基層隊形象軟實力，打造品牌工程隊

把基層隊形象軟實力建設作為公司軟實力建設的延伸，在全員樹立打造品牌工程隊意識，堅持以集團公司創建金銀牌基層隊、爭先創優活動管理辦法為指導，以“三基”工作為基礎，結合鐵軍隊建設、項目考核、比學趕幫超、QHSE體系建設、創優爭先等工作，以金銀牌隊資格指標、綜合管理標準、技術經濟標準為目標，加強基層隊軟實力建設，有序開展金銀牌隊創建活動，爭創集團公司金銀牌地震隊和區域名牌隊。涌現出了“能征慣戰”的2224地震隊，兩年完成5個精品項目；“善打大規模戰”的2236地震隊，完成了3個采集主排列超6000道、總道數超12000道，單項目用工超3000人的高精度大三維項目；“善打沙漠戰” 的2233地震隊，兩年創收2.4億多、西部增儲上產先進施工隊。

2、完善風險防范軟實力，合理應對各類風險防范事件

風險防范管理已納入企業和客戶的雙重管理內容，特別是法律法規明確客戶方的管理連帶責任后，風險防范管理措施評價也同樣成為客戶的招投標、過程管理、驗收評價的重要內容。風險管理的內容也延伸到安全、法律、地方關系、環境保護等各個方面，也給基層隊指出了完善風險防范措施的指導方向。因此，加強基層隊應對風險的軟實力建設，要求基層隊在每個項目施工時，都要做好安全、法律、地方關系、環境保護等方面的風險辨識和應對措施預案，確保合理應對各類風險防范事件。實際工作中堅持嚴格管理，自覺遵守國家、勘探局、公司、客戶的法律法規、HSE、地方關系、環境保護等管理規定，認真履行對甲方的管理承諾，尊重當地政府的管理要求，實現了安全生產、環保達標，避免了各類生產經營管理風險。

3、加強溝通橋梁作用軟實力，搭建企業——基層隊——客戶之間溝通橋梁

在有多個參與者的管理中，最高合作境界就是所有參與者形成一個整體，達成共識的理念，統一思維、行動，形成強大的向心力、凝聚力，共同完成所有參與者團隊目標。這就要求建立多層次溝通渠道，搭建企業——基層隊——客戶之間溝通橋梁。一是有助于提高決策的質量。多層次溝通能夠讓管理者從廣泛的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員做出決策，以迅速解決問題。二是促使基層隊協調有效地工作。基層隊通過溝通能更清楚生產經營管理任務，能夠結合實際協調、高效的開展工作，奠定所有經營目標的基礎。

4、加強客戶管理軟實力，奠定合作伙伴機制基礎

客戶管理以開拓市場和穩固現有市場為主題，樹立以保證質量求生存，以管理提效為手段，以品牌管理為典范，以建立戰略合作客戶為最終目標的總體思路，奠定戰略合作伙伴機制基礎。

在客戶管理上以客戶保持為主要訴求，把客戶滿意度在時間軸上拉伸為開工評價、監督評價、竣工驗收三項內容。全過程跟蹤客戶價值理念，創造客戶、上級部門、基層隊三方滿意工程。管理流程見下圖：

具體加強客戶管理做法是：

（1）以開工驗收結果衡量物探隊客戶初始滿意度。以甲方要求為標準，結合處管理實際，做好開工前設備、人員、HSE等各項管理制度措施準備工作，力爭一次性通過開工驗收。對準備工作不足，不能一次通過甲方驗收的扣管理考核分值，同時要對甲方提出的細小問題，給予精細的整改計劃措施，并及時將結果反饋給甲方領導。

（2）以項目監督評價衡量過程滿意度。高度重視項目監督指導性建議，詳細解釋項目監督對物探工程監理提出的意見，把項目監督看作是創造精品工程的助手、創造甲方滿意工程的階梯。項目考核把項目監督評價列入客戶滿意度過程指標，既完善項目過程管理，又加強與甲方溝通渠道，為今后項目招投標奠定基礎。

（3）以項目竣工驗收衡量客戶最終滿意度。樹立生產經營循環理念，項目竣工驗收是一個物探項目的結束，同時也關聯著下一個項目的開始，做好各項資料的整理交接工作，以精心細致的工作，贏得甲方的信任與愛戴，結合前期各項高質量的工作，爭取甲方優質工程竣工評價，為今后項目招投標天上有一定分量的砝碼。在各探區樹立的良好信譽，有了豐厚的回報，西部市場連續中標兩個項目，合同收入2.3億元，有力保證的全公司生產經營目標的完成。

四、結論與建議

基層隊是承載著企業和客戶的雙重期望，是企業軟實力建設的基礎和落腳點，是實現企業生產經營管理目標的核心單元。同時，基層隊管理也已成為客戶方關注的要點，成為客戶方加強對承包商基層隊管理，防范自身風險的關注對象，是客戶方精細管理延伸的主要管理目標。因此，不斷加強加強企業與客戶雙滿意基層隊建設，分析與探索雙滿意基層隊軟實力建設的思路與方法，就成為現代精細管理的必然課題。建議企業與客戶在雙方期望博弈中，共同關注基層隊軟實力建設，提高基層隊管理水平，逐步探索戰略合作雙贏模式。

作者簡介：

劉洋，政工師，經濟師，1973年出生，山東郯城人，1997年7月畢業于武漢水利電力大學思想政治教育專業，從事黨建和企業文化建設方面的研究工作。研究方向：黨建，思想政治工作，精神文明建設，企業文化建設，人事干部管理，青年群眾工作。