提高運輸服務(wù)滿意度的方法探討

王思洋

(黑龍江省道路運輸管理局)

1 我國顧客滿意度理論研究與應(yīng)用概況

顧客滿意的觀點首次被引入營銷領(lǐng)域后，顧客滿意能夠促進顧客的購買行為這一觀點被提出，國外許多專家和學者對顧客滿意度研究領(lǐng)域進行了廣泛的探討和深入的理論與實證研究。隨著理論的深入，產(chǎn)生了定量評價的方法，先后出現(xiàn)了瑞典顧客滿意度測評標準(簡稱SCSB)、美國顧客滿意指數(shù)(簡稱ACSI)。2000年開始歐盟也逐步建立了歐洲的顧客滿意指數(shù)體系。從行業(yè)和宏觀的角度來看，這些顧客滿意指數(shù)被廣泛運用于發(fā)達國家的重要行業(yè)和經(jīng)濟部門。

我國在20世紀90年代后期啟動了顧客滿意度的研究工作。2005年我國由用戶滿意度聯(lián)合推進辦公室(簡稱：用聯(lián)辦)推出了《用戶滿意度測評規(guī)范》(GB/T 4754-2002國民經(jīng)濟行業(yè)分類代碼)。

近幾年，有關(guān)道路客運滿意度測評的研究逐漸被人們所重視，一些省市的運管部門對道路運輸服務(wù)滿意度進行過測評活動。黑龍江省道路運輸管理局在2010—2011年度就曾經(jīng)對全省的道路客、貨運輸滿意度進行過測評活動，取得了寶貴的第一手資料。

2 運輸服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀

近幾年，道路客貨運輸業(yè)傾注了極大的精力和熱情，使運輸服務(wù)質(zhì)量逐年提高，這一點乘客和貨主都感受到了。但是到底道路運輸服務(wù)質(zhì)量程度怎樣，所有這些能否進行量化分析，能否給出一個較準確的指數(shù)評價，進而為道路改進運輸服務(wù)質(zhì)量提供更為準確的參考數(shù)據(jù)，為廣大乘客和貨主提供一個評價和感知道路運輸服務(wù)質(zhì)量的尺度，開展道路貨運服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測評來解決。

我國道路客貨運輸市場井然有序、穩(wěn)步發(fā)展。道路客貨運輸服務(wù)對象對其所受到的服務(wù)表現(xiàn)出接受和理解。各省市能夠積極采取措施，改善和提高當前的滿意度水平。就當前來講，提高運輸服務(wù)滿意度的工作，只憑借一次滿意度測評結(jié)果來指導提高道路運輸滿意度的工作是不能適應(yīng)市場要求的。比較科學的作法應(yīng)該是要將滿意度的測評工作作為常規(guī)定期進行，每次測評多要提出存在的具體問題。使得提高滿意度的工作能夠從細節(jié)入手，對普遍不滿意的服務(wù)項目及時進行整改，力求在一定時期內(nèi)，呈現(xiàn)較明顯效果。

3 在服務(wù)型政府建設(shè)中引入公眾滿意度理念的作用

通過公眾對公共服務(wù)滿意度的測試，是對管理績效評估形式的一種創(chuàng)新和有效補充，它改變了過去自上而下的評估形式，但是這種公眾參與公共評價的測評工作應(yīng)該保持連續(xù)性。服務(wù)機構(gòu)每年的工作重心不同，公眾對服務(wù)機構(gòu)的需求也有所不同，每一次的測評可以幫助服務(wù)部門了解公眾對工作的建議，可以及時幫助服務(wù)部門改進不足。要使測評產(chǎn)生實效，真正讓群眾滿意，必須要有長期和穩(wěn)定的工作。因為工作表現(xiàn)要在一定的時間內(nèi)才可以看出來。因此，一個最具實效的測評是需要保持長期的調(diào)查和穩(wěn)定的操作方法。

4 運輸服務(wù)滿意度不斷提高的方法——PDCA循環(huán)

(1)PDCA循環(huán)的基本內(nèi)涵

PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量專家戴明博士最先總結(jié)出來的，又稱戴明環(huán)。即改善計劃，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化;失敗的教訓加以總結(jié)、整改，以免重現(xiàn)，同時進入下一個PDCA循環(huán)(如圖1)。

圖1 PDCA循環(huán)過程

PDCA循環(huán)理論廣泛存在于所有領(lǐng)域，既包括人們的專業(yè)工作，也包括日常生活，它被人們持續(xù)地、正式或非正式地、有意識或下意識地應(yīng)用于自己所做的事情之中。在公眾滿意度的提升過程中，需要事先提出目標，即滿意度提高到百分之多少，然后是制訂計劃。這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現(xiàn)這個目標需要采取的措施;計劃制訂之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現(xiàn)了預期效果，有沒有達到預期的目標;通過檢查找出問題和原因;最后就要進行處理，將經(jīng)驗和教訓制訂成標準、形成制度。

(2)PDCA循環(huán)的主要步驟

①計劃階段

本階段主要是根據(jù)滿意度測評的結(jié)果，結(jié)合本部門的現(xiàn)狀，找出存在的問題及問題的原因，區(qū)分哪些是主要原因，哪些是次要原因，并制定解決問題的目標及相應(yīng)的措施。最好能對目標進行量化，保證目標制定的合理性和可行性。對于實施的具體措施要落實時間、部門、人員，以保證有效地完成目標。

②執(zhí)行階段

首先要進行充分的交流溝通，確保執(zhí)行人員充分理解這些措施，了解自己執(zhí)行措施時的角色，同時保證完成目標所需的資源到位;其次要做好執(zhí)行過程中的信息收集工作，及時檢查并反饋情況，使措施得到及時的補充和完善。

③檢查階段

主要是檢查措施執(zhí)行情況，將執(zhí)行的結(jié)果與預定的目標進行對比，看是否達到了目標，達到了什么程度，還存在哪些問題。

④總結(jié)階段

主要是在工作結(jié)束階段處理相關(guān)問題。總結(jié)經(jīng)驗教訓，將成功經(jīng)驗納人有關(guān)制度;對失敗教訓加以總結(jié)，提出預防措施防止以后發(fā)生類似問題。對檢查階段發(fā)現(xiàn)的問題進行處理，查明原因，提出措施，修改完善原計劃，對執(zhí)行結(jié)果的責任人及時進行獎懲。最后，將遺留問題納入下一循環(huán)。

以上4個過程不是運行一次就結(jié)束，而是周而復始地進行，一個循環(huán)結(jié)束，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣呈螺旋狀階梯式上升。從每個階段的具體工作來看，PDCA循環(huán)又可以分為8個具體的實施步驟(如表1)。

表1 PDCA循環(huán)的步驟和方法

(3)PDCA循環(huán)在運輸服務(wù)滿意度評價中的應(yīng)用

黑龍江省客、貨運輸服務(wù)滿意度的測評工作已經(jīng)完成了PDCA循環(huán)步驟和方法中的P和D階段，1-5步驟，需要繼續(xù)進行的還有C和D階段，6-8步驟。在C和D階段需要由運管部門實施推進，由測評部門負責進行測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，并對滿意度進一步改進的措施加以采納更改，制定相應(yīng)標準(如表2所示)。

通過滿意度PDCA循環(huán)的連續(xù)評價和改進工作，將促進我省道路客、貨運輸服務(wù)達到一個新的水平。

表2 黑龍江省道路客、貨運輸服務(wù)滿意度評價的年度工作