口腔修復科患者護理滿意度的調查分析

劉培蘭 張雪玲

口腔修復科患者護理滿意度的調查分析

劉培蘭 張雪玲

目的 調查口腔修復科患者對護士的滿意度。方法 從2011年1～5月就診于本院修復科門診的患者中采用隨機抽樣法進行問卷調查，調查內容包括就診環境、儀表儀容、服務態度、護理技術、護理控感、衛生宣教內容6項。結果 181份有效問卷中，患者對就診環境滿意占53.59%，較滿意占46.41%。患者對護士的儀表儀容滿意占59.67%，較滿意占40.33%。患者對護士的服務態度滿意占75.14%，較滿意占24.86%。患者對護士的護理技術滿意和較滿意的占97.79%，認為一般的占2.21%。患者對護理控感認為滿意和較滿意的占98.34%。患者對衛生宣教認為滿意和較滿意的占97.80%。調查結果顯示大部分患者對本院修復科護士總體水平較為滿意，特別是對護士服務態度非常認可，滿意的人數占75.14%。結論 作為口腔修復科的護理人員，要提高患者對護理工作的滿意度，必須要建立和諧的護患關系，為患者提供高質量、全方位的護理服務，不斷提高專業水平，加強自身修養，從而保證良好的醫療質量。

口腔修復；護理服務；滿意度；調查分析

為了更好地滿足患者的就診需求并提高口腔醫療服務質量，現就就診患者對本院修復科門診的滿意度進行相關調查，包括對就診環境、儀表儀容、服務態度、護理技術、護理控感、衛生宣教內容6項的滿意度，為改善患者的就醫環境，提高醫療護理服務質量，力求更大地滿足廣大患者的需求提供理論依據，具有重要的臨床意義。

1 對象與方法

1.1 調查對象 從2011年1～5月就診于本院修復科門診的患者中采用隨機抽樣法進行調查。

1.2 調查方法與內容 ⑴調查方法：采用問卷調查法，調查問卷在查閱大量綜合相關文獻的基礎上自行設計，以不記名方式請患者填寫，對老年患者填寫困難者可由家屬或護士逐條訪問協助填寫，并當場收回問卷以便統計結果。⑵調查內容：①患者一般資料:包括性別、年齡、受教育程度、職業。②從就診環境、儀表儀容、服務態度、護理技術、護理控感、衛生宣教內容6個方面了解患者的就診滿意度。滿意度分為4個等級，評價時分別使用滿意，較滿意，一般和不滿意對以上的6項護理指標進行評價。

2 結果

2.1 患者的一般情況 本次調查中共向修復科門診就診患者發放調查問卷一共200份，收回有效問卷181份，有效應答率為92%，其中女96例，男85例，年齡23～70歲，中位年齡45歲。

2.2 患者對護理的滿意度調查結果 見表1。

表1 患者對本院口腔修復科門診護理滿意度調查結果[例（%）]

3 討論

本調查結果表明，患者對就診環境滿意占53.59%，較滿意占46.41%。醫院在總體規劃、平面布局、單體設計、空間布置等方面，充分考慮患者的生理與心理需求，認真地從每一個細節出發，使就診環境達到窗明地凈；清潔衛生不只是清除灰塵、污漬，更主要的是減少微生物，保證就診環境的衛生清潔。如對醫療廢棄物不嚴加管理，則可造成傳染性物質流散，直接危害患者和社會居民健康和安全，并造成院內感染[1]。修復科有大部分患者是老年人，因為患者多，有時候診時間比較長，這就要求護士要耐心回答患者的問題，向每位患者做好解釋，讓患者在安靜的環境中等候，也為患者營造一個溫馨、舒適、安全和舒心的就診環境。

患者對護士的儀表儀容滿意占59.67%，較滿意占40.33%。良好的儀表儀容能使護士在護理實施中充滿自信心、責任心，保證護理工作質量。保持良好得體的儀表是促進護患關系的必要因素。一個人的外在形象是其內涵通過儀態儀表、舉止言談等外部表象的整體展現[2]；只己的情緒，保持良好的心態投入到工作中，用微笑面對每一位患者。口腔修復科患者流量大，有時候診時間、操作時間較長，這更需要護士耐心地做好解釋工作。

患者對護士的服務態度滿意占75.14%，較滿意占24.86%。隨著醫療事業的發展，服務品質也直接關系到醫院的生存與發展，而服務品質的提升只有充分體現人性化的服務才能真正實現[3]。在醫學日益發展的今天，患者除了需求精湛的醫療技術之外，對服務質量的要求也越來越高，作為一名護理工作者，不光要有勤勞的雙手，更重要的是面對工作的態度，良好的護理服務態度是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵[4]。口腔修復科門診具有患者多、復診率高等特點，護理人員工作量大，從而對護理人員的素質提出了更高的要求，護理人員應樹立以人為本、以患者為中心、全心全意為患者服務的思想，轉變觀念，增強服務意識，最大限度地保證和提高護理服務質量。

患者對護士的護理技術滿意和較滿意的占97.79%，認為一般的占2.21%。隨著經濟的飛速發展和人民生活水平的日益提高，人們對健康以及就醫的需求也不斷發生變化，一切以患者為中心的新服務理念和護理模式，已在臨床實踐中得到了廣泛的應用并取得了很好的效果[5]。隨著口腔修復材料、設備及制作工藝的發展和修復技術不斷的發展，患者對修復體的美觀、固位、舒適效果等的要求也不斷提高，對護理技術的要求也更高，如只靠服務態度好而缺乏過硬的專業技術水平，也無法滿足患者的要求，所以要學習新知識、新技術，不斷提高自身知識和技能，使自己具有扎實的專業知識，熟練掌握口腔修復專科的護理知識和各種護理操作常規，練就精湛的操作技術，提高護理工作質量，以嫻熟的操作技術為患者服務。

患者對護理控感認為滿意和較滿意的占98.34%。修復科是口腔醫院的一個重點窗口，其患者多、流動量大；口腔修復科器械種類繁多，形狀復雜，診療過程中的高速、低速手機、車針等診療器械要進入患者的口腔直接與唾液和血液接觸，為了更好地杜絕醫源性傳播途徑，必須確保手機、車針、各種專科器械等達到清潔消毒滅菌，每位患者治療時使用的口腔器材做到“一人一用一消毒滅菌”，醫務人員診療前洗手戴手套做到“一人一用一換”。診室每天定時通風和紫外線消毒，定期對消毒滅菌物品、物體表面、空氣、醫務人員的手進行檢測，是對執行醫院感染管理制度效果的檢驗，也對醫患雙方起到了更好的保護作用。

患者對衛生宣教認為滿意和較滿意的占97.80%。調查顯示，通過針對性的有效的口腔健康宣教，提高了修復體的滿意度和修復效果。牙齒的健康、位置、形態和顏色等方面直接關系到面容的協調及美觀，這就要求制作修復體不僅要滿足患者生理上和功能上的需要，還要滿足其心理上的需求，通過有效的健康教育，能提高患者對修復體的滿意度及對修復體的保養認知，從而達到較好的臨床效果。在口腔健康教育時應通過語言、表情、態度和行為去影響或改變患者的感受、認識和情緒，主動、有計劃地、系統、全面地圍繞患者將來可能出現的誤解進行預防性溝通及咨詢，盡量發揮患者的主觀能動性，建立良好的護患關系，從而提高滿意度。同時也可以通過科學性、知識性的口腔衛生宣教提高人群的口腔保健意識，改善口腔健康行為，有效地促進人群的口腔健康。

本次調查結果說明，患者對我科的護理質量整體水平是認可的，對各項護理工作較為滿意，但還存在一些不足。進一步營造更舒適、安全的就診環境，讓患者安心地接受治療；保持端莊的儀表，優雅的儀態去面對每位患者；建立和諧統一的新型現代護患關系，掌握溝通的技巧，明確服務目標，正確處理護患關系；注重新知識、新理論、新技術的學習，用精湛的專科護理技術服務于患者；在消毒方面應做到更加嚴格監控，嚴格執行無菌操作原則，使消毒滅菌工作更加規范化；提供口頭教育、現場示范、播放影像資料等多種形式相結合的口腔健康教育方式，提高人群的口腔保健意識；把患者認為做得好的方面繼續發揚，針對存在的問題和不足之處查找原因，制定相應整改措施。

4 結論

作為口腔修復科的護理人員，要提高患者對護理工作的滿意度，必須要建立和諧的醫患、護患關系，堅持一切“以病人為中心”，圍繞患者需求為患者提供高效、優質、高質量、全方位的護理服務，不斷提高專業水平，加強自身修養，從而保證良好的護理服務質量，構建“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的和諧醫院。

[1] 李淑芳，賀建華.運用ISO 9000標準加強醫院感染管理[J].實用醫技雜志，2007，14⑸:609.

[2] 李玉琴，魏瑞娟.規范護士禮儀、營造和諧護患關系[J].中國社區醫師（醫學專業），2011，19:350.

[3] 張淑君，郭月芹，吳彥茹，等.438例貴金屬烤瓷冠修復的護理配合[J]. 護理實踐與研究，2009，6⑴:39.

[4] 許筱倫.淺談服務態度在護理工作中的重要性[J].中國民族民間醫藥雜志，2009，10（11）：194.

[5] 梁云霞，楊朝霞，蔡素玲，等.口腔門診患者滿意度與就醫需求調查研究[J].醫學臨床研究，2007，10(24)：1764-1765.

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10.3969/j.issn.1009-4393.2012.26.087

510060 中山大學光華口腔醫學院附屬口腔醫院修復科 （劉培蘭 張雪玲）