某軍隊綜合性醫院2007～2010年患者滿意度分析

李思睿，夏小飛，姚貴賓

20世紀90年代后期以來，在醫療衛生服務加速市場化的客觀條件下，激烈的競爭使得醫院服務從供給、消費、調整、再利用的整個反饋周期大大縮短。以技術能力、就診環境、規范程度、患者感受等主客觀服務水平為內容，醫院服務產品質量特征的差異化逐漸成為醫院分化的重要分水嶺；又因為需方在醫院服務消費中的地位不斷提升，對現代醫院的管理提出了更高的要求[1]。現代管理認為服務質量可以分為五部分：技術、心理、時間導向、契約性和道德[2]。醫療服務質量定義因人而異，并隨時代發展而變化。從供方來看，服務質量主要體現在安全性、技術含量、有效性等方面；而從需方來看，服務質量更包括了尊重、人性化和適宜有效的治療措施[3]。世界衛生組織（WHO）的定義是對醫院服務質量的最全面解釋，包括安全性、有效性、適宜性、顧客參與、可及性、效率等。WHO的醫院服務質量的內涵界定體現了現代管理中對于處于相對信息弱勢的需方的關注，力圖通過來提高需方的滿意程度改進醫院的管理水平[4]。

對于單個患者而言，滿意度下降到界值后的表現形式，即患者或家屬采取電話、來訪、書信等方式向醫院行業作風辦公室等相關部門反映就診過程中的各種情況[5]。本研究通過搜集2007～2010年軍隊某大型綜合性醫院接受投訴情況，分析各科室服務質量的重點環節，以此為基礎確定患者滿意度調查內容。

1 投訴的一般情況

從時間序列數據搜集的情況來看，2007～2010年某大型綜合性醫院共接受投訴共1 187起，并逐年呈現快速上升趨勢，投訴類型也由單一內容發展至多類型投訴，極大地干擾了醫院正常醫療工作。其中本地患者投訴874起，外地患者投訴265起，部隊患者投訴48例；自費患者投訴819例，醫保患者投訴295例，部隊患者和老干部投訴48例，其他投訴25例；女性患者投訴679件，男性患者投訴508件；越級或重復投訴約占31%，留言投訴約占43%，電話投訴約占18%；反映問題的主要內容涉及醫療質量、行業作風、通與服務技巧、服務態度、收費情況、診療流程等醫院管理的各個方面。

2 被投訴部門及人員的構成情況

2.1 被投訴部門構成情況 臨床科室被患者投訴次數最多，達787件，占總數66.3%，其中門診、急診、住院的投訴次數比例約為5∶2∶3，急診投訴率增長最快，達到67.0%，門診的投訴率年均增長43.6%。醫技科室被患者投訴152次，占總數的12.8%，投訴率年均增長42.6%；后勤部門被患者投訴共248次，占總數20.9%，投訴率年均增長42.6%。見表1。

2.2 被投訴人員構成情況 患者對醫師的投訴居首位，為458件，占總數38.6%；患者對護士的投訴262件，占總數的22.1%；對醫技人員的投訴為152件，占總數的12.8%；對工勤人員的投訴為315件，占總數的26.5%。

表 1 2007～2010年某大型綜合性醫院被投訴部門構成情況

3 患者投訴原因分析

在患者投訴總數中，主要的問題：①醫師看病簡單，責任心不夠強，占到了39.1%；醫師、護士、醫技、工勤人員服務態度不好，為36.4%；醫師、護士、醫技、工勤人員與患者溝通不夠，解釋不到位為18.6%；收費問題為7.4%；分析發現，醫院顧客不滿意進而產生投訴的主要原因在于，醫務人員與患者溝通不到位，服務態度不好；醫務人員服務態度生、冷、硬、推，對患者缺乏耐心、愛心、同情心，在醫患信息關系絕對不對等的條件下，對于解釋患者的疑問不充分，催生了患者的不滿情緒，是患者認為服務態度不好的主要原因；②由于醫院患者流量大、就診過程中如掛號、劃價、取藥、收費等環節都要排隊，各部門在銜接上存在問題，整個診療流程不順暢，造成患者就醫不便；③費用問題引發患者投訴，藥費、治療、手術、檢查費用貴的投訴日益增加。由此可見，醫院患者的投訴涉及醫院的所有臨床科室和各類人員，范圍廣泛，構成醫院整體顧客滿意度下降的突出表現。

4 滿意度影響因素分析

4.1 醫療技術水平 國內外研究結果已經表明醫師的技術水平是影響患者對醫療服務滿意度評價的最重要因素。醫療技術水平是醫療機構的核心產品，其他因素都是以核心產品為基礎而存在的[6]。

4.2 服務態度 有研究表明，由于服務態度而導致的醫療糾紛可以占到近半數，原因在于醫務人員和顧客之間認知上的差異和角度不同，醫務人員更多關注的是終末質量，而醫療顧客則對醫療過程中服務的感知較多，并且對質量的感知取決于對服務的感知[7]。顧客在接受醫療服務的過程中，需要醫務人員的關心、撫慰，而不是單純的商業關系。而臨床醫師在傾聽患者陳述病情和對患者解釋有關病情、診斷、治療的過程中容易缺乏耐心，從而讓患者覺得服務態度不好，缺乏尊重，最終降低滿意度。此外，醫師對維護患者隱私權的忽視，也會引起患者極大的不滿。

4.3 醫療費用 醫療費用的快速增長催生了醫院與顧客的矛盾心態，一方面抱怨醫療費用高，另一方面又普遍存在著采用過度醫療盡快明確診斷或治療減少自身或親人的痛楚而不計成本的現象。對于醫院藥品和檢查收費的看法，多數患者認為還是合理的。但自費和自付比例較高的患者，認為醫院的藥品和檢查收費較高，而享受公費和勞保的患者對價格的反應不敏感[8]。

4.4 等待時間 時間成本概念正逐漸滲透到醫療消費的各領域。醫院顧客在門診掛號、做各種檢查和治療、取藥及住院等，都需要花費等待時間，產生所謂時間成本。除了接觸醫師方便以節省治療時間，醫院內部的就診程序設計合理從而節省顧客在各環節的等待時間，也影響醫療顧客滿意度的形成。

4.5 就醫環境 隨著社會的不斷發展和進步，顧客對于醫療的服務內容、服務方式、服務層次等需求都有了變化。這里的就醫環境是廣義的概念，不僅包括醫院的醫療設施、設備狀況等，還包括醫院的環境布置、生活設施等，可以將其理解為醫院的硬件條件。

5 討論

5.1 以患者為中心在醫院服務質量管理中的指向性作用體現不夠 長期以來，醫院服務質量管理主要以供方的自我評價為主，進一步進行市場細分，改進醫院服務，提供目標服務，是一種有效的醫院服務質量管理策略。

5.2 醫院服務質量測量方法落后 既往的醫院服務質量測量范圍局限于事后檢查，通過給出院患者發信或有關部門明查暗訪，間接了解醫院服務質量情況，不能直接反映出患者的需求、潛在期望和滿意程度，同時由于缺乏客觀的評價尺度，評價結果受情緒化和主觀因素影響較大，缺乏科學性、公平性和時效性。

5.3 醫院服務質量評價的研究不夠深入 醫院服務質量評價理論與方法學的研究總體而言落后于一般管理理論的發展進程。指標體系一旦建立，往往在很長一段時間不變更，不能充分體現持續質量改進的管理理念，管理理念和管理企圖在日常服務工作中的落實情況難以及時反饋、調整，降低了醫院管理過程中優秀管理手段、政策的管理效能。深入分析測評結果，洞悉患者需求與期望，可以掌握其需求及滿足的程度，改進服務質量。因此，醫院滿意度測評是一個重要的手段和工具，是醫院提高醫療護理水平，尋求發展的新起點。

[1]劉向陽．西方服務質量理論的發展分析及其啟示[J].科技進步與對策，2003，(8)：176-178.

[2]張鷺鷺，李 靜，徐祖銘.高級醫院管理學[M]．上海：第二軍醫大學出版社，2003.5.

[3]程曉明，羅五金．衛生經濟學[M]．北京：人民衛生出版社，2003.15-23.

[4]沈 蕾.基于患者特征的醫院服務質量評價體系與影響因素研究[J]. 中國醫院管理，2006，26（12）：27-30.

[5]張 勘，楊志平，許鐵峰，等.美國醫院評價體系及其借鑒作用[J].中國衛生資源，2005，8（2）：91-93.

[6]任真年.現代醫院質量管理卓越績效評價研究——現代醫院管理卓越績效評價的幾點建議和遠景[J].中國醫院，2006，10（8）：52-54.

[7]牛宏俐，張 亮，張 翔，等.淺談SERVQUAL評價方法與醫療服務質量評價[J]. 醫學與社會，2005，18（6）：20-21.

[8]郝 模，陳立今．公立醫療機構管理體制改革:策略和障礙[J]．中國醫院管理，2004,24(1):2-6.