轉變經營模式 快遞企業提升服務質量的突破口

劉海波 王偉東

我國當前快遞行業的發展應該是自改革開放以來最好的一個時期，主要由三個方面的原因來決定。一是促進服務業發展的國家政策導向非常有利；二是快遞物流業的市場規模和前景非常廣闊；三是不斷深化的體制改革為其創造了更好的體制上的保障。隨著近年來我國電子商務保持持續快速發展，正在形成與實體經濟深度融合的發展態勢。以其中最為突出的網絡零售業務為例，電子商務的迅猛發展，更是帶動了信息服務、信用服務、認證、支付、物流、檢測等相關產業快速增長，快遞業是典型之一。

快遞盲目擴張阻礙服務提升

從過去到現在，快遞企業的加盟模式、直營模式及直營+加盟模式，形成了一層面紗，伴隨著中國快遞業從無到有、從小到大發展的全過程。當下，直營是以EMS、宅急送、順豐等為代表，加盟模式是以“四通一達”等為代表。有研究報告顯示，我國快遞企業已經超過了1萬家。但民營快遞的迅速擴張卻帶來了行業的隱患。目前，民營快遞業多采取“特許加盟”的方式。這種模式導致總部收取加盟費授權經營，各地的加盟商才是真正對快件遞送的成本、價格、服務、負責的一方。加盟商自行招聘員工、自行定價、自行制定策略搶占市場。這種民營快遞加盟模式的優點是投資少、擴張快，在發展初期可以幫助快遞公司迅速跑馬圈地。這種方式在發展中容易出現“各自為政”的混亂局面。更為嚴重的是，這種加盟模式助長了民營快遞業的低價惡性競爭，導致整個行業的利潤下降。

由此可見，初期這種迅速膨脹的擴張方式必然不會與優質的服務相匹配。因此，保持快遞行業健康發展也是有關部門應盡之責。應該鼓勵快遞企業之間的兼并重組，通過兼并重組促進加盟模式的民營快遞向直營轉變，還民營快遞業健康發展的空間。以此促進快遞行業服務品質提升，增強企業競爭力。從2012年6月開始，國家郵政局已經在全國開展為期八個月的快遞服務質量專項整治活動，提升申訴處理質量，加強快遞服務質量監管，著力解決當前快遞服務中存在的快件丟失、短少、損毀等熱點問題，查處嚴重侵犯用戶利益違法行為，維護市場秩序和用戶利益，切實提高快遞服務水平，促進行業健康發展。

民營快遞企業為加盟模式所累

本土民營快遞企業目前正陷入一場空前的危機中。前不久，已有不少國內民營物流企業出現倒閉、資金鏈斷裂的事件。根本原因在于原本可以幫助企業快速擴張的加盟模式，到頭來卻成了很多企業的負累。很多快遞企業開始嘗試直營模式，并試圖上市。但也正是從此時開始，這些快遞企業在推行直營化改革之時用力過猛，引起加盟商強烈反彈。回收加盟商站點，也意味著企業必須付出大量的人力和財力，這在短期內無疑很難做到。再加上內部管理等因素，所以往往這類倒閉企業欠債數額巨大。

在需要跑馬圈地大肆擴張的前期，加盟模式的確為快遞企業立下了汗馬功勞。然而隨著企業的逐漸發展，行業服務品質提升的內在要求愈來愈強，這一模式卻成為了制約企業發展的桎梏。可事實上，讓人感到無奈的是，即便必須向直營轉型，但操作起來卻困難重重。今年6月中旬，圓通速遞欲改加盟模式為直營的做法也遭到其員工的抵制。照此發展，當前及今后一段時期，“加盟制”仍將存在于我國快遞企業中。加盟制快遞企業要改善服務質量的出路就是向直營轉型。雖然在轉型的道路上充滿艱險和陣痛，但別無選擇。據了解，國際4大快遞企業全是直營模式。目前國內民營快遞公司中，只有順豐實現了從加盟模式向直營轉變。事實上，目前國外快遞企業及國內少數采取直營模式的快遞企業，其服務質量水平要遠遠高于以加盟為主的國內多數快遞企業。

經營模式加盟與直營的博弈

隨著郵政部門實現政企分開，新《郵政法》及其配套管理規定的實施，國家鼓勵服務業、物流業發展政策的出臺，我國快遞業長期面臨的主要矛盾已經從過去的克服體制性障礙轉變為要持久地解決好快遞業的服務能力不能滿足社會經濟快速發展的需要和社會各界對快遞服務質量日益提高的要求。必須看到，經過30多年的發展，我國快遞物流業已經進入到優化發展階段，行業要解決的已不是原來那種被動地處理少數投訴的快遞用戶的消費維權問題，而是要持久性地提高快遞業的整體服務質量與服務水平升級的發展問題。

業界普遍認為直營模式好，是因為多數人認為順豐速運的速度和服務質量好。于是就有人出來抬杠了，郵政企業是中國最大的直營模式，為什么速度和服務質量很多人不認可？看來，直營模式并非就是好模式。大家都說加盟模式不好，是因為列舉了“四通一達”的服務粗放和從業人員的素質不高。但事實上中國的快遞企業90%以上都是采用的加盟模式，快遞市場近60%的業務量都被加盟模式的企業所占有，加盟模式的年增長高于直營模式的年增長。加盟模式的企業盡管取得了讓大家不得不認可的成功，但我們也不能完全把這一成功歸結于加盟模式的成功。由于電子商務的異軍突起，尤其淘寶平臺式電子商務的經營模式，天然的吻合了“四通一達”的多級加盟模式。如果說沒有淘寶的橫空出世，沒有淘寶無數個賣家加盟“四通一達”，加盟模式的快遞企業是否在中國能如此迅猛發展？真是一個問題。那么，怎樣的模式才是好模式呢？有專家提出“云模式”。所謂的“云模式”——就是“平臺開放、資源共享、服務集成、終端無限”。就快遞行業來說，如果優質平臺能夠開放，資源可以與同行共享，那么，某家企業的的終端客戶一定無限，那就是典型的“云快遞”模式了。“四通一達”從一定意義上來說也是“云模式”的雛形，只不過他們所缺的是良好的服務集成，也就是說平臺雖然開放但不是直營的。其實，“云模式”有很濃重的加盟色彩和因素，但快遞核心的轉運及共用部分一定是直營，“四通一達”要達到“云”的核心內容要求。那么，加快由加盟到直營的步伐，提升服務質量將是快遞行業發展的大趨勢。

陜西快遞企業模式轉型謀發展

陜西省快遞行業近年來取得了迅猛發展。特別是作為網上購物的中間環節，快遞服務已成為人們工作生活中不可或缺的一項服務。從2003年以來，陜西省快遞行業發展很快，省內快遞物流業每年都以30％的速度增長。其中網購商品已占省內快遞業務量的40—50％。新興快遞業務已然占據傳統業務總量的半壁江山。已經有外資快遞公司、民營快遞紛紛進駐我省搶占這一行業，聯邦、敦豪、UPS、TNT等多家外資快遞公司目前主要以國際業務為主。而增長最多的是民營快遞公司，申通、圓通、匯通、中通、韻達等五家民營快遞企業已都進入陜西。目前在陜西省郵政管理局登記注冊的快遞企業近百家，快遞從業人員在2萬人左右。

與全國快遞行業發展情況一樣，陜西的快遞行業服務水平普遍不高，但是今年來，隨著整個快遞行業企業經營模式的轉變，諸如申通、圓通等快遞企業直營店面如雨后春筍般出現在西安市人員較為集中的生活社區、商務辦公場所。一場快遞行業轉型升級、企業轉變經營模式、提升服務品質的發展熱潮已經迅速鋪開。