正規化建設在優質護理服務中的應用與體會

鄧璐 張霞

(解放軍第406醫院，116041)

正規化建設在優質護理服務中的應用與體會

鄧璐 張霞

(解放軍第406醫院，116041)

對護理工作進行全面正規化建設，實施護理工作的全面規范化管理，可以全面提高醫院整體護理質量和水平，保障護理工作的全面可持續發展，更好地推進優質護理服務示范工程的開展。文章歸納了醫院護理正規化建設的方法和效果，特別是在優質護理服務中的應用和體會。

正規化建設；優質護理服務；醫院；護理

為進一步規范醫院臨床護理工作，切實加強基礎護理，提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部決定在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，以期達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”[1]目的。通知下發以來，我院積極探索推動優質護理服務的方法，對我院護理工作進行全面正規化建設，通過比較實施前后護理綜合質量與患者滿意度，可見護理正規化建設對推進優質護理服務的開展起到了重要的作用。

1 護理正規化建設的方法

1.1 以績效考核為基礎，規范質量管理 實行護理垂直管理體制。堅持護理部—護士長—護士三級質量控制，加強缺陷管理。制定護理工作“缺陷追究制”“黃牌警告制”“紅牌待崗制”。建立護理質量管理工作檢查記錄反饋表，進一步完善了三級質量管理組織，建立健全了上下結合、職責明確的護理質量控制體系。強化制度建設，狠抓工作落實。嚴格落實護士長夜查房制度、月護理質量綜合查房講評反饋制度、月護理教學查房制度、月護理安全隱患分析會議制度，排查問題，提出整改意見。按照質量評價標準，每月進行一次護理質量考核、分析講評、提出整改措施并督促執行，突出抓好基礎質量、環節質量、終末質量控制，全面加強醫院護理質量管理，努力實現護理質量零缺陷，護理糾紛零投訴，建立護理質量持續改進的長效機制。

1.2 以提高素質為核心，加強護理人才隊伍建設 本著“全員參訓與重點培養”相結合的原則，加大業務訓練力度，嚴格業務訓練考評，注重業務訓練效果，以建立合理的人力梯隊為導向，努力提高護理隊伍的整體素質。實施護士規范化培訓制度。學習經常化，每月組織一次臨床護理教學查房；堅持周二固定業務學習日、組織護理骨干小講課等，不斷創新學習方法和形式，加強護理人員業務培訓，強化“三基三嚴”的考試考核，提高護理人員的整體素質。

1.3 實行崗位績效考核制度 完善以專業技術能力、工作業績和日常護理各項工作需達到的指標為主要評價標準的績效考核制度，合理確定護理人員勞補獎懲，充分調動護士的積極性[2]。實施目標管理責任制。確定護理工作總目標，將目標分解到各科室，使人人都清楚每個層次的目標，人人共同參與的局面，調動每個人的主觀能動性，季度末護理質量講評進行業績評定。根據完成情況進行獎罰。將護士聘用、任免的權力充分下放給病區護士長，護理部監督執行，保證病區護士人力充足。

1.4 簡化護理表格，采用新版護理記錄單 根據總后衛生部下發的關于規范軍隊醫院護理文書書寫與管理工作的通知，根據醫院實際工作情況，在總后下發護理記錄單樣式基礎上作了適當的修改，結合醫院實際，并引入臨床護理路徑管理理念，將原來的文字記錄性護理文書簡化成表格式護理文件，此項工作簡化了書寫內容，按“優質護理服務示范工程”內容要求，把時間還給護士，把護士還給患者，使原來護士用來書寫護理病歷的時間用來開展基礎護理服務與健康教育。

1.5 組織案例討論，強化護理人員法律意識 護理部從互聯網選擇社會上廣為關注的典型醫療案例，按討論要求對案例資料進行整理，并結合護理工作實際，擬定討論題，組織全院護理人員參與討論，在醫院局域網上建立依案說法欄目，使廣大護士牢固樹立依法、守法、護法的觀念。撰寫《專科疾病護理常規》、《搶救預案》等臨床科室指導用書，進一步規范護理工作流程。

1.6 以臨床基礎科研為引領，全面提高專業技術水平在護理隊伍中樹立科技強院意識，結合臨床護理工作制訂科研計劃，扎實搞好課題研究，使護理科研水平得到全面提升。結合護理工作特點在工作流程、護理質量管理方法、優質上總結經驗，完善措施，展開護理科研。

2 對優質服務的促進作用

2.1 正規化的護理質量管理提高了護理綜合質量及患者滿意度(表1～2)，為優質護理服務的開展打牢安全基礎護理安全是衡量護理服務質量的重要指標[3]。護理工作是一項高風險工作，護理風險始終存在于護理操作、處置、配合搶救等各個環節中，即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動，也存在風險[4]。護理人員只有在確保患者安全的基礎上，才能為患者提供高質量的服務[4]。通過規范護理質量管理，加強重點時段、重點環節的監控，提高了護理綜合質量(表1)。使護士的風險防范意識、工作責任心以及主動服務意識進一步增強，有利于護士與患者的有效溝通，改進護患關系[5]，使得患者對護理工作的滿意度不斷提高(表2)。通過護理安全案例剖析，強化護士安全意識，認真落實各項護理核心制度。

2.2 通過對護士績效管理，合理配置人力資源，為優質護理服務的開展提供充足的人力 生活護理是臨床護理工作的重要組成部分，是有自理缺陷患者最基本的需要[6]。通過加強對護士的教育和培訓，使其正確認識做好生活護理的重要意義，調動護士工作的積極性與主動性，此外，根據病區的工作量合理配置護士人力資源，簡化護理表格，確保護士有足夠的時間為患者提供生活護理，確保生活護理到位。通過加強護士業務培訓，培養其與患者及患者家屬的溝通能力，對患者進行針對性的健康教育，提升了患者的滿意度。

3 效果評價

選擇實施前(2009-08—2010-08)與實施后(2010-08—2011-08)護理綜合質量與隨機調查患者滿意度進行比較。

4 統計學方法

應用SPSS 11.0統計軟件包，采用t檢驗和χ2檢驗進行統計學分析。

5 效果(表1～2)

表1 實施前后護理綜合質量得分比較

表2 實施前后患者對護理工作滿意度比較[n(%)]

6 體會

醫院開展護理正規化建設后，患者對護理工作滿意度總體得到提升，規范化的管理保證了護理質量，也為優質服務的開展提供了充足的人力資源，確保生活護理和健康教育的順利開展。很大程度上提高了優質護理服務的質量，正規化建設在廣度和深度上有待進一步改進，使更多患者得到更加優質的護理服務。

[1]中華人民共和國衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[EB/OL].(2010-01-26)[2010-01-26].http：//www.moh.gov.cn/ publicfiles/business/htmlfiles/mohbgt/s10697/201001/45756.htm.

[2]呂菲.護理績效管理的探索和實踐[J].解放軍護理雜志，2011(9)：62-64.

[3]孟娣娟，繩宇.病人安全文化及其在護理管理中的應用[J].中華護理雜志，2007，42(10)：942-944.

[4]王琳，丁虹.科室護理安全管理的方法與效果[J].護理管理雜志，2011，11(7)：484-485.

[5]劉艮蘭，楊麗風，伍翊，等.我科實施護理風險管理的方法與效果[J].護理管理雜志，2008，8(9)：54-55.

[6]莊佳嘉，史瑞芬.臨床護士對生活護理認知的調查與分析[J].護理管理雜志，2011，11(1)：26-28.

1005-619X(2012)08-0763-02

2012-06-02)