授權對員工滿意度、感知顧客滿意度影響研究——以餐飲業一線員工為例

● 張秋惠 趙曉波

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一、研究假設

授權意味著增加員工的相應工作裁量權、資源的使用決策和支配權，以使員工的工作方式更具靈活性和彈性化，在提高顧客的滿意度的同時，增加員工的自信心，提升員工的滿意度。本文采用了FOCK,Kwong-yin Henry（2004）劃分方法，將授權分為：心理授權（Psychological empowerment）、自決授 權 （Discretion empowerment） 和 關 系 授 權（Relational empowerment）。 心 理 學 家 Chebat 和Kollias（2000）提出，被授權的服務人員會出現更具主動性與彈性的正面態度與行為，他們會感到工作壓力降低，執行任務時自信上升，環境適應能力增強。Bowen和 Lawler III（1992）認為授權可以快速回應顧客的需求及問題；提高與顧客互動質量；培養忠誠的顧客。受到激勵的員工愿意全力以赴的工作，使顧客在接受服務時感到滿意。由此，提出以下模型與假設（見圖1）。

1.授權與員工滿意度的關系

（1）心理授權與員工滿意度

Rafiq和Ahmed（1993）研究指出授權感知會影響員工的工作滿意和其服務質量。被授權的員工具有較高的積極性和自主性，其自信心得到增強。一線員工要想取得更高的服務績效，就要有朝著明確的目標努力奮斗的信心和動力。對此，Spreitzer（1995）認為較多授權感知的員工認為自己有能力勝任工作，并通過有意義的工作方法影響其工作與工作環境，這些員工將會更加積極地工作，工作績效也會更高。為此，本文提出了以下假設——H1a：心理授權與一線員工滿意度成正相關關系。

（2）自決授權與員工滿意度

Arnold,Arad,Rhoades和 Drasgow（2000）指出，授權行為是一個下屬增強自我效能和控制力的感知的實施過程，它消除了員工對客服務的無力感，員工可自主決定如何為顧客提供服務，以充分發揮其主觀能動性。Ackfeldt和Coote（2005）對零售業員工的研究也發現，授權行為影響了員工的工作滿意度。為此，本文提出了以下假設——H1b：自決授權與一線員工滿意度成正相關關系。

（3）關系授權與員工滿意度

FOCK,Kwong-yin Henry（2004）認為關系授權源自員工感知到的與管理者牢固的人際關系，這會使員工感受到管理者和企業對其工作的支持而提高參與度，使管理者與員工之間的溝通更加通暢，有利于消除組織中的層級壓力，提高員工滿意度。對此，本文提出以下假設——H1c：關系授權與一線員工滿意度成正相關關系。

選取該院糖尿病受檢者45例與健康體檢受檢者45名作為研究對象，將45例糖尿病受檢者作為實驗組，將45例健康體檢受檢者作為對照組，實驗組選取45例受檢者，其中男性21例，女性24例，受檢者年齡在22～65歲之間，平均年齡為（46.1±2.3）歲；對照組選取45名受檢者，其中男性19名，女性26名，受檢者年齡在22～66 歲之間，平均年齡為（45.2±2.1）歲，在研究開始前，將所有受檢者病歷送入該院倫理委員會，審核后批準。所有受檢者及其家屬均簽署知情同意書，兩組受檢者一般資料數據差異無統計學意義（P＞0.05），對該次研究結果科學性不構成影響。

圖1 理論假設

2.授權與感知顧客滿意度的關系

（1）心理授權與感知顧客滿意度

Holbrook 和 Gardner（2000）指出，在產品和服務消費的過程中顧客的情感會不斷發生變化，顧客在前一個消費階段的情感會影響他們后一個消費階段的情感。Chebat和Kollias（2000）指出，具有較高自我效能感的員工了解企業的目標，感知到工作是有意義的，在工作中會表現出高度的自信心，令顧客感受到他們具有較高的服務素養，從而提高了顧客滿意度。對此，本文提出以下假設——H2a：心理授權與一線員工感知顧客滿意度成正相關關系。

（2）自決授權與感知顧客滿意度

韓小蕓、汪純孝（2003）認為軟質量對感知顧客滿意度有不同的影響。Henning-Thurau,Gwinner和 Gremler（2002）指出具有自行決定權的員工會使顧客接受服務的過程變得輕松自在，而員工也會感知到顧客的滿意情緒。對此，本文提出以下假設——H2b：自決授權與一線員工感知顧客滿意度成正相關關系。

（3）關系授權與感知顧客滿意度

Gutek（1999）將顧客與企業服務人員之間的關系劃分為長期關系、表面關系和一次性交往關系三種類型。關系授權下的員工不會將上級視為 “監督者”，而會視他們為“同盟者”，員工也會按照上級和顧客期望的方式來提供服務，從而使顧客感到滿意。對此，本文提出以下假設——H2c：關系授權與一線員工感知顧客滿意度成正相關關系。

二、實證檢驗

1.樣本選擇

本文選定長春地區的企業規模從100人到1000人以上不等的20余家各類飯店一線員工作為研究對象，采用隨機抽樣法抽取樣本。共回收問卷288份，回收率為93.4%。其中有效問卷200份，有效問卷回收率為88.1%。

2.變量測量

（1）授權量表。采用 Spreitzer’s（1995，1996）以及Arnold et al（2000）開發的 33 個題項量表（見表 1）。

表1 授權測量題項

（2）一線員工工作滿意度的測量。采用的是1967年明尼蘇達大學工業關系中心的研究者Weiss、Dawis、England&Lofquist編制的明尼蘇達滿意度短式量表，劃分為2個維度共20個題項（見表2）。

表2 明尼蘇達滿意度問卷短式量表

（3）感知顧客滿意度的測量。采用Cronin、Brady和Hult（2000）開發的顧客滿意度量表，由FOCK,Kwong-yin Henry（2004）改編成感知顧客滿意度的測量量表，具有較高的信度和效度（見表3）。

3.問卷信度和效度分析

（1）信度分析：本研究用信度來檢測所用量表測量結果的穩定性和內部一致性，Nunnally（1967，1978）指出，Cronbach's Alpha系數在0.35以下時，是應該被拒絕的低信度范疇；在0.35～0.7的范疇內是被接受的；當Cronbach's Alpha系數在0.7以上的時候，是高信度范疇。

根據上表所示，本研究所選用的三個量表的Cronbach's Alpha系數均大于0.7，屬于高信度范疇，授權構念的三個維度、員工滿意度的兩個維度的Cronbach's Alpha系數全部在0.8以上，證明本研究選用的量表有較高的信度，量表的內部結構以及一致性均比較理想。

（2）授權問卷的效度檢驗：對授權的3個維度共計33個題項進行了KMO and Bartlett檢驗。KMO的值為0.877，Bartlett球型檢驗Sig.值為0.000，說明適宜進行因子分析。

（3）員工滿意度問卷的效度檢驗：對員工滿意度的2個維度共計20個題項進行了KMO and Bartlett檢驗。KMO的值為0.883，Bartlett球型檢驗Sig.值為0.000，說明適宜進行因子分析。

（4）感知顧客滿意度問卷的效度檢驗：對感知顧客滿意度的3個題項進行了KMO and Bartlett檢驗。KMO的值為 0.735，Bartlett球型檢驗Sig.值為0.000，說明適宜進行因子分析。

4.數據分析結果

（1）描述性統計分析。被測試者中從事一線服務的員工中青壯年者絕大占大部分，達到91.3%；飯店一線員工的文化程度普遍不高；從職務分布上看，一線基層領導者的比例不高，主要分布在前臺，餐廳和客房，直接與顧客接觸的時間在70%以上的占77.9%；從工作年限分布上看，工作3～14年的員工占總人數的64.6%。

（2）回歸分析。將授權作為自變量，將員工滿意度、感知顧客滿意度作為兩個因變量，進行逐步回歸分析，得出自變量和因變量的線性依賴關系，并建立回歸模型。

授權與員工滿意度的回歸分析：自變量對因變量的解釋程度為57.2%，在0.05的顯著水平下模型回歸關系顯著，F值為128.394，顯著性水平 Sig.=0.000，說明回歸方程的擬合度良好。

表3 感知顧客滿意度測量題項

表4 所測量表的信度（N=288）

由系數表分析可知，授權的三個維度關系授權、心理授權、自決授權的Beta值分別為 0.523、0.268、0.220，Sig.值為 0.000，具有顯著正向影響，進而證明授權三個維度對員工滿意度具有促進作用。其中，關系授權對員工滿意度的影響程度最大。據此得出的標準回歸方程為：員工滿意度=0.523關系授權+0.268心理授權+0.220自決授權+0.794。由此，假設H1a——H1c得到驗證，授權各維度確實與員工滿意度有正相關關系。

授權與感知顧客滿意度的回歸分析:由系數表分析可知，授權的三個維度心理授權、關系授權、自決授權的Beta值分別為 0.347、0.124、0.108，Sig.值為 0.000，具有顯著正向影響，進而證明授權三個維度對感知顧客滿意度具有促進作用。其中，心理授權對感知顧客滿意度的影響程度最大。據此得出的標準回歸方程為：感知顧客滿意度=0.347心理授權+0.124關系授權+0.108自決授權+1.986。由此，假設H2a—H2c得到驗證，授權各維度確實與感知顧客滿意度有正相關關系。

三、研究結論

通過以上實證分析和檢驗表明：

第一，心理授權、自決授權和關系授權均對一線員工滿意度有正向影響，其中關系授權維度比其它兩個維度對與員工滿意度有更大的貢獻率。為此，餐飲業管理者應該為員工努力建造一個平衡和諧的人際關系網。作為一線員工的管理者，不僅要關心員工的業務技能們，還要關懷他們的生活。要向他們解釋決策和行動的目的，聆聽員工在業務和生活上遇到的困難并提供支持；要相信員工，給他們所需要的資源和器材，令其更好地完成工作；要倡導團隊合作精神，增加集體凝聚力，鼓勵同事之間相互支持和交流思想，讓員工對企業產生依賴感。

第二，心理授權、自決授權和關系授權均對感知顧客滿意度有正向影響，其中心理授權維度比其它兩個維度對感知顧客滿意度有更大的貢獻率。管理者通過加強一線員工的自信心和渴望獲得授權的內在動機，員工就會獲得心理上的權利去更好的完成工作。一線員工對服務把握的精準程度以及熟練程度會使顧客對其專業性大加贊揚。

表5 授權對員工滿意度回歸模型系數（N=288）

表6 授權對感知顧客滿意度回歸模型系數（N=288）

1.SpreitzerG M,KizilosM A,Nason,SW.A dimensional analysis of the relationshipbetween psychological empowerment and effectiveness,satisfaction and strain[J].Journal of Management,1997,23,(5):679–704.

2.Wong A,Sohal A.Customers’ perspectives on service quality and relationship quality in retailencounters[J].Management Service Quality,2002,12(6):424-433.

3.FOCK,Kwong--yin Henry.The empowerment of service works—conceptualization and impacts across culture[D].Hong Kong:The Chinese University of Hong Kong,2004.

4.Rafiq M,Ahmed P K.Thescopeofinternal marketing:Defining the boundary between marketing and human resource management [J].Journal of Marketing Management,1993,9(3):219-232.

5. Michael K Hui, Kevin Au，Henry Fock.Empowerment effects across cultures [J]. Journal of International Business Studies(2004)35,46–60.