大型物流配送中心的運營管理策略

侯凌燕，尹軍琪

（1.北京信息科技大學(xué)，北京 102200；2.北京伍強科技有限公司，北京 100085）

1 引言

隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，特別是近年來電子商務(wù)的快速發(fā)展，大型物流配送中心層出不窮。隨之而來的問題是：隨著大型物流中心的建設(shè)完成，如何運營物流配送中心，成為擺在各企業(yè)面前的重要課題。

本文所講的大型物流配送中心，其單體面積一般超過1萬平方米，有的甚至達到10萬平方米，其發(fā)貨量每天達到幾千件甚至幾十萬件，并且伴隨著大量的拆零作業(yè)。以高等教育出版社為例，高峰時期每天的到貨量達到4萬件，發(fā)貨可達到6萬件。這些物流中心所面臨的任務(wù)是如何在規(guī)定的時間內(nèi)，在成本可控的前提下，高效的完成海量物流配送任務(wù)。

與傳統(tǒng)小型物流配送中心不同，大型物流配送中心由于面積大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，自動化程度高，物流量很大，對運營管理帶來了很大挑戰(zhàn)。一個不爭的事實是：大部分大型物流配送中心都沒有達到預(yù)期的效果。從一定程度上講，大型物流配送中心的運營管理是比建設(shè)更加重要的工作，也是決定一個企業(yè)成敗的關(guān)鍵，因此，對其運營管理進行深入研究，具有現(xiàn)實意義。

2 物流配送中心運營管理的基本環(huán)節(jié)與要素

對于大型物流配送中心來說，其運營管理主要包括如下幾個環(huán)節(jié)：

（1）收貨環(huán)節(jié)：在此環(huán)節(jié)的基本要素包括收貨的準(zhǔn)確性，貨位分配的合理性，上架的及時性等。收貨要及時準(zhǔn)確形成庫存，以便可以及時發(fā)貨，這是收貨的重點。此外，貨位數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性直接影響揀選效率和準(zhǔn)確性，因此，收貨在整個操作過程中非常重要。在大多數(shù)情況下，收貨甚至是最重要環(huán)節(jié)之一。

（2）儲存環(huán)節(jié)：庫存的準(zhǔn)確性由很多方面決定，平時的維護及整理是非常重要的一環(huán)。一個凌亂的貨架將無法達到庫存準(zhǔn)確性的要求。及時盤點則可以將庫存的準(zhǔn)確性始終維持在一個很高的水平。

（3）揀選環(huán)節(jié)：揀選通常是物流管理者最關(guān)注的環(huán)節(jié)之一，但揀選只是眾多環(huán)節(jié)中非常普通的一環(huán)，是因為揀選環(huán)節(jié)的諸多要素如揀選效率、揀選準(zhǔn)確性等，并不完全決定于揀選本身。庫存ABC分類儲存的有效性，波次分配原則，揀選路徑的優(yōu)化，復(fù)核方法，甚至揀選標(biāo)簽的打印方法等，均在不同側(cè)面制約了揀選效率。

對于大型物流配送中心，揀選效率是管理者十分關(guān)注的重要指標(biāo)。這不僅取決于流程設(shè)計及管理本身，也取決于揀選的手段。圖1是對于不同揀選手段下揀選效率的分析。

從圖1可以看到，紙質(zhì)揀選和電子標(biāo)簽在揀選面積比較小時，效率很高，而RF揀選和語音揀選在揀選區(qū)面積比較大時有優(yōu)勢。

（4）發(fā)貨環(huán)節(jié)：發(fā)貨環(huán)節(jié)的關(guān)鍵要素是發(fā)貨的及時性和準(zhǔn)確性。通常的指標(biāo)是考察從揀選到裝車發(fā)貨的時間（當(dāng)然這決定于運輸?shù)墓芾恚Ｊ聦嵣希诎l(fā)貨環(huán)節(jié)中，高效的集貨管理和復(fù)核策略是決定發(fā)貨環(huán)節(jié)效率的要素。這在大型物流配送中心中尤為重要。

（5）退貨環(huán)節(jié)：有些退貨比較簡單，如醫(yī)藥，食品等；有些卻非常復(fù)雜，如服裝、圖書等。對于復(fù)雜的退貨業(yè)務(wù)，應(yīng)有專門的系統(tǒng)來支持，不能簡單地采用收貨的策略來完成。退貨由于將形成新的庫存，因此，退貨處理的重要性自不待言。而從管理者角度看，退貨的及時性是至關(guān)重要的指標(biāo)之一。

（6）運輸環(huán)節(jié)：運輸環(huán)節(jié)在物流過程中已經(jīng)成為必不可少的重要內(nèi)容。其基本要素主要是運輸時間，運輸質(zhì)量（如對貨物的保護、安全性等）等。當(dāng)然，運輸費用也是要素之一，但與運輸管理本身并無關(guān)系。

（7）信息處理環(huán)節(jié)：事實上，所有環(huán)節(jié)的實現(xiàn)均離不開信息系統(tǒng)的支持。單獨看信息處理環(huán)節(jié)，其基本要素包括信息系統(tǒng)維護的效果（體現(xiàn)在穩(wěn)定性、故障處理時間等方面），信息系統(tǒng)對各主要操作環(huán)節(jié)的支持力度，信息系統(tǒng)的安全性等方面。信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流配送中心中無處不在，離開信息系統(tǒng)的支持，現(xiàn)代物流系統(tǒng)將無法正常運轉(zhuǎn)。

（8）客服環(huán)節(jié)：客服的內(nèi)容主要包括與客戶的溝通，如訂單受理，訂單的修改確認，退貨確認，訂單跟蹤服務(wù)，投訴處理等。按照ISO9000認證的原理，任何商業(yè)活動的目的是使客戶滿意，從這一點看，客服的重要性也就凸顯出來了。

（9）設(shè)備及系統(tǒng)維護環(huán)節(jié)：從生產(chǎn)活動本身來講，設(shè)備維護是關(guān)乎正常生產(chǎn)的大事。但管理者往往忽視。有什么能比正常穩(wěn)定生產(chǎn)對效率和成本的影響更大的呢？在物流配送中心，設(shè)備的范圍很廣，每個設(shè)備的重要性各有不同，準(zhǔn)備足夠的備件，嚴格執(zhí)行保養(yǎng)計劃是設(shè)備及系統(tǒng)維護環(huán)節(jié)的基本要素，其表現(xiàn)結(jié)果則是設(shè)備的完好率和可用度指標(biāo)。

3 大型物流配送中心運營管理的難點和特點

每個大型物流配送中心的難點各異，但有一些是其共同難點和特點。

3.1 如何保證配送中心的總體效率

對物流管理人員來說，把貨按時發(fā)出是其基本需求。在電子商務(wù)領(lǐng)域，如京東商城，每天訂單量達到幾十萬個，要及時發(fā)出貨物是件非常困難的事情，因此作業(yè)效率就尤為重要，這也成為大型物流配送中心的難點之一。大型物流配送中心由于作業(yè)面積很大，流程銜接緊湊，更增加了對總體效率保障的難度。

前面已經(jīng)談到，決定系統(tǒng)總體效率的環(huán)節(jié)很多，如果把這些環(huán)節(jié)都處理好，系統(tǒng)發(fā)貨效率的達成應(yīng)成為順理成章的事情，這對系統(tǒng)設(shè)計和管理人員提出了很高的要求。物流總監(jiān)應(yīng)嚴格反省自己，對系統(tǒng)各關(guān)鍵流程是否真正理解，并能做到靈活運用？關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理人員是否也做到這一點？最不可取的是對流程的一知半解和不求甚解。然而，至少在目前看來，這是一個普遍現(xiàn)象。如何理解系統(tǒng)的關(guān)鍵流程不是本文所要論述的問題。需要強調(diào)的是對于流程理解的重要性。對關(guān)鍵流程的不求甚解或厚此薄彼，都是十分有害的。

3.2 如何保證配送中心運作的準(zhǔn)確性

衡量配中心運作的準(zhǔn)確性有很多指標(biāo)，但關(guān)鍵指標(biāo)只有幾個，如收貨的準(zhǔn)確性，揀選的準(zhǔn)確性，補貨的準(zhǔn)確性，發(fā)貨的準(zhǔn)確性等。雖然準(zhǔn)確性指標(biāo)在很大程度上決定于系統(tǒng)的基本性能和技術(shù)手段，如是否采用RF作業(yè)，復(fù)核是否采用掃描技術(shù)等，但與管理水平也有很大關(guān)系。需要重點指出的是：保證揀選準(zhǔn)確性的一個重要前提是保證收貨（包括退貨上架）的準(zhǔn)確性。聯(lián)想到一個托盤如果注冊錯誤或上架錯誤，它可能影響多達幾十次的揀選錯誤，就不難理解收貨作業(yè)的重要性了。這一點，在很多企業(yè)卻往往被忽視。

在實際應(yīng)用中有一個現(xiàn)象：一個成熟員工的作業(yè)效率和準(zhǔn)確性均大大高于新員工。基于這一現(xiàn)象，保持員工的穩(wěn)定性變得至關(guān)重要。此外是員工的培訓(xùn)，在上海新華傳媒，采用標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)視頻資料，并結(jié)合老員工帶新員工的方式是很有效的培訓(xùn)方式。

3.3 如何保證配送中心的正常運行

很難想象一個錯誤百出的系統(tǒng)會帶來高效率和高準(zhǔn)確性。因此，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用度是非常關(guān)鍵的。非常不幸的是，所有的系統(tǒng)或設(shè)備均有發(fā)生故障的潛在可能。越是復(fù)雜的系統(tǒng)，這種可能就越大，而在復(fù)雜系統(tǒng)下，物流作業(yè)對系統(tǒng)的依賴性卻更高。

除了選擇更好的設(shè)備和更穩(wěn)定的系統(tǒng)之外，保持系統(tǒng)穩(wěn)定運行的關(guān)鍵是按計劃保養(yǎng)和準(zhǔn)備必要的備件。當(dāng)然，培養(yǎng)一支技術(shù)過硬的維護隊伍也很重要。從概率理論講，備份可以將一個系統(tǒng)的可用度指標(biāo)提高到很高的水平。

3.4 如何實施績效考核

著名物流經(jīng)理人姜勝青先生對物流中心的績效考核有過認真研究和實踐，姜先生曾在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和麥考林國際郵購有限公司擔(dān)任過副總裁，他的一個著名觀點是績效考核的主要手段是量化，主要立足點是化被動為主動。量化其實是大多數(shù)物流中心采取的考核方式，只是實施的方式各有側(cè)重。有些崗位的量化很容易，如打包復(fù)核；但有些卻比較難，如維護保養(yǎng)。但如果從另一個角度去看的話，事情的解決也許比較容易。如采用庫存準(zhǔn)確性指標(biāo)，揀選準(zhǔn)確性指標(biāo)，系統(tǒng)可用度指標(biāo)等去考核業(yè)務(wù)經(jīng)理和維修部門，則相對有效。另一方面，量化為員工激勵創(chuàng)造了條件，如計件考核等。實踐證明，量化對于大幅度減少員工，提高效率非常有效，員工由要我勞動變成了我要勞動，這是化被動為主動十分典型的成果。

3.5 如何降低成本

降低成本是每一個企業(yè)的核心關(guān)注點，對于大型物流中心來說尤其如此。一個年配送100億的配送中心，如果物流費率下降1%，成本將降低1億元。聯(lián)想到目前大多數(shù)B2C業(yè)務(wù)的物流費率均在15%-20%之間，這不能不讓人心動。

現(xiàn)代物流的核心內(nèi)容是降低成本和提高效率，這是矛盾的統(tǒng)一，要降低物流成本，就要抓主要矛盾。表1是一個物流中心運作的成本分解（來源：某零售業(yè)B2B系統(tǒng)）。

表1 某物流中心運作的成本分解

從表1可以看出，除固定成本如設(shè)備折舊、銀行利息無法降低外，決定成本的關(guān)鍵在于運輸、房屋租賃、人員成本、耗材等，約占總成本的81.7%，這是矛盾的主要方面。

首先來看運輸，它占總成本約41%，有的B2C物流中心甚至達到55%。決定運輸費用的主要因素是包件數(shù)量、重量以及運輸距離。此外，單件成本又與總量產(chǎn)生關(guān)系，總量越大，單件成本會因規(guī)模效應(yīng)而降低。在B2B業(yè)務(wù)中，減少包件數(shù)是很關(guān)鍵的節(jié)約方式。從宏觀上講，庫房選址是很重要的，不僅決定庫房租賃價格，而且對配送距離的影響非常大。此外，運輸路線優(yōu)化也可獲得較為可觀的成效。如果考慮到退貨因素，則提高物品質(zhì)量顯得尤為重要。如麥考林公司，采用入庫全檢的方式，確保配送商品質(zhì)量，減少了因商品缺陷而導(dǎo)致的退貨，這一點是值得借鑒的。

房屋租賃看起來是一個固定成本，但其實也大有文章可做。有些企業(yè)為了節(jié)約成本，通過犧牲庫房質(zhì)量來換取低價的做法，其實是一種舍本逐末的做法。另一方面，提高庫房的利用率其實是更積極的做法。如普洛斯的庫房，一般按照高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，庫房高度約10m，雖然成本較高，但其性價比卻比普通的簡易倉庫（凈高一般不大于5m）更高。

人員成本的控制水平完全在于管理水平的高低。通過量化管理，可以使人員優(yōu)化到最低水平。當(dāng)然，為了留住熟練工人，適當(dāng)提高待遇是明智之舉。

耗材管理也是降低成本的關(guān)鍵。首先要減少耗材的使用量，其次是耗材的質(zhì)量定位要準(zhǔn)確，既沒有必要采用高出實際要求很多的耗材，也不能以犧牲質(zhì)量而采用低廉耗材。此外，耗材的集中采購?fù)鶗@得比較好的價格。在節(jié)約耗材方面，上海新華傳媒的做法值得學(xué)習(xí)，其做法是充分利用現(xiàn)有包材（約占其耗材總量的85%），將包材的使用量降低了80%以上。

4 結(jié)束語

大型物流配送中心具有發(fā)貨量大，發(fā)貨時間緊，訂單多，作業(yè)面積大等突出問題，對運營管理提出了挑戰(zhàn)。本文的研究只是從宏觀方面進行探討，對于具體操作，還有待讀者進一步研究和實踐。要解決大型物流配送中心的運營管理問題，必須從物流操作的各方面入手，要從對總體流程的深刻理解入手。不能顧此失彼，單一追求某一項指標(biāo)。量化管理是提高作業(yè)效率的有效方法。應(yīng)使員工保持穩(wěn)定，因為成熟員工是提高效率和質(zhì)量的關(guān)鍵。通過按時執(zhí)行保養(yǎng)計劃和保持足夠的備件，可以使系統(tǒng)保持穩(wěn)定，是提高系統(tǒng)可用度的有效方法。降低物流成本要從運輸、租賃、人力、耗材等方面入手，抓主要矛盾。這樣才有可能大幅度降低物流成本。

[1]尹軍琪.物流中心規(guī)劃與實施過程中的關(guān)鍵問題[J].物流工程與管理，2009，（10）.

[2]劉敬，江宏.高教物流，中國出版物流的里程碑[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2010，（9）.

[3]侯凌燕，尹軍琪.B2C網(wǎng)購物流配送中心研究[J].物流技術(shù)，2011,(4).

[4]尹軍琪.B2C電子商務(wù)的訂單履行系統(tǒng)綜述[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2011，（9）.