創建優質護理服務病房的探索實踐及效果

石 果，羅 鳳

（重慶醫科大學附屬第一醫院內分泌乳腺外科，重慶400016）

為了深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以患者為中心”，進一步規范臨床護理工作，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。衛生部確定2010年為“優質護理服務示范工程”活動年，本院按文件要求，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題［1］，結合本院情況擬定活動方案。本科作為首批試點病房，通過實施優質護理服務，護理質量得到顯著提高，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科編制床位數為40張，護士14名，其中中級職稱2名，初級職稱12名；本科學歷6名，專科8名；40歲以上1名，30～40歲3名，30歲以下10名。

1.2 方法 2009年7月到2011年2月期間本科實施優質護理前、后共收集320份患者調查表信息及數據資料。

1.2.1 優質護理病房的具體實踐

1.2.1.1 加強培訓和動員，轉變護士觀念 每一次護理改革的實施，首先要層層動員、統一思想、改變觀念，通力合作，才能取得良好的實施效果［2］。因此，科室通過舉辦科內座談會、讀書報告會、討論等措施，重視服務理念的灌輸，強化服務理念的培訓，全科動員，達成共識，加深護士們對開展“優質護理服務示范工程”活動目的和意義的理解，加深對護理改革與發展必要性和緊迫性的認識，逐步理解“優質護理服務示范工程”活動是作為優化醫院服務、加強內部管理、改善患者康復質量的切入點，以促進醫患和諧，讓患者滿意、社會滿意。

1.2.1.2 制訂專科健康教育處方資料 健康教育通過向患者傳授疾病的有關醫學、護理方面的知識和技能，調動患者積極參與護理活動，提高自我護理保健能力，達到恢復健康的目的［3］。為提高健康教育的質量，成立以科主任、護士長牽頭的資料組，整理、總結出本科室所有專科疾病各個疾病階段的護理知識要點，印刷成冊，放于資料架，責任護士為患者進行健康指導時，不僅有口頭的講解，而且有紙質的健康教育處方供患者及家屬反復閱讀，加深印象。

1.2.1.3 加強護士培訓 堅持每月業務學習及質控分析會，提高職業素養及管理患者的能力。業務學習內容包括法律制度文化、護理工作制度、基礎理論及技能、專科技能、新業務新技術等，主講者為業務骨干或資深的專家。質控分析會主要針對當月護理質量各項督察中發現的問題進行逐一分析、討論，共同取長補短，逐漸提高。

1.2.1.4 優化護理工作模式，提高護理質量 進一步落實責任制整體護理模式，加強護士長－責任組長－主管護士三級質量控制體系。職責分工明確，確保基礎護理、各項治療和專科護理措施由相對固定的人負責，每位護士分管8例患者，負責所管患者的病情觀察、治療性護理、護理文書書寫、健康教育、生活護理及心理護理等各項工作，實行8h在崗，24h負責，為患者提供生理、心理、社會、文化等全方位的責任制整體護理。

1.2.1.5 簡化護理文書 為真正做到將護士還給患者，將時間還予護士，本科經護理部批準，自制專科疾病護理記錄單，在保證醫療護理安全的前提下簡化了護理記錄，使管床護士有了更多的時間及精力與患者交流，對患者做出及時有效的專科指導。

1.2.1.6 建立院外健康教育隨訪機制，創建乳腺癌患者“溫馨”護理文化 每位護士對其主管的患者出院后定期進行電話隨訪和健康指導，并建立隨訪病例登記本，護士長不定期地進行抽查，其結果納入績效。針對本科乳腺癌患者較多，乳腺癌患者術后除了生理上的康復，更重要及更漫長的是心理及社會方面的康復，而后者康復與否直接關系到患者能否重返家庭，重返社會。因此，本科為乳腺癌患者創建了“康馨沙龍”組織，并建立了“康馨沙龍”獨立網站。以此作為乳腺癌患者的溫馨家園，沙龍定期有專業人員的電話隨訪，科普講座，醫患文娛活動，讓患者感受到醫務人員的關心備至，增加了安全感，構架了醫患溝通的橋梁，密切了醫患關系；同時，沙龍還成立了患者藝術團、患者愛心探視組、愛心基金。藝術團成員不畏疾病，積極向上的精湛表演，愛心探視組對病友真切的關心和鼓勵，愛心基金為困難患者帶去的慰籍和幫助，讓患者在這個大家庭中感受到更多的溫暖及感動，從而增強了戰勝疾病的信心。

1.2.2 效果評價指標和方法

1.2.2.1 調查工具 使用本院護理部設計的護理服務滿意度調查表，共有10個項目，分數從5分到1分，分別代表滿意、較滿意、尚可、不滿意、很不滿意。

1.2.2.2 調查方法 每個月由護士長隨機發放調查問卷16～20份，問卷采取無記名方式，由患者親自填寫，所有問卷在調查結束后全部返回護士長存檔。采用問卷調查法：（1）實施優質護理前，即2009年7月至2010年4月隨機發放患者調查表160份。（2）實施優質護理后，即2010年5月至2011年2月隨機發放患者調查表160份。所有數據輸入電腦，進行對比分析。

表1 優質護理服務前、后患者對護理工作滿意度比較（±s，分）

表1 優質護理服務前、后患者對護理工作滿意度比較（±s，分）

t P 1.您所在病區環境是否安靜、整潔 4.02±0.51 4.88±0.53 2.62 ＜滿意度調查項目 優質護理前（n＝160）優質護理后（n＝160）0.05 2.護士是否經常維持床單的干凈整潔 3.72±0.60 4.87±0.56 4.78 ＜0.01 3.在您住院期間護士是否經常保持親切熱情的態度 4.27±0.68 4.94±0.62 2.77 ＜0.05 4.您有疑問時護士是否耐心解釋 4.24±0.57 4.96±0.62 2.44 ＜0.05 5.當您需要護理幫助時，護士是否能及時幫您解決問題 4.12±0.33 4.88±0.42 3.36 ＜0.01 6.護士為您做治療時，是否查對您的姓名 4.09±0.54 4.91±0.33 4.42 ＜0.01 7.您對病房護士護理技術是否滿意 4.26±0.58 4.89±0.69 2.48 ＜0.01 8.入院時護士是否主動介紹病區環境、人員及相關設備的使用方法 4.48±0.66 4.86±0.68 2.34 ＜0.05 9.當您需要做某項檢查時護士是否為您做相關指導 4.33±0.72 4.89±0.72 2.68 ＜0.05 10.護士是否為您提供所患疾病的健康指導 4.41±0.67 4.90±0.72 2.32 ＜0.05合計 4.22±0.36 4.93±0.62 2.62 ＜0.05

1.3 統計學處理 數據分析采用統計分析軟件SPSS11.5。計量資料用配對t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

優質護理服務實施前、后各項指標評分比較（表1）。優質護理服務實施前160例患者10項指標總評分為（4.22±0.36）分（滿分為5分），平均滿意度為84.4%；實施后總評分為（4.93±0.62）分，平均滿意度為98.6%。統計分析顯示優質護理服務實施后患者滿意度有顯著提高（P＜0.05）。

3 討 論

3.1 功能制護理的缺陷影響了患者的滿意度 很長時間以來，很多護士停留于功能制護理，在治療、護理技術操作上投入較多精力，缺乏與患者溝通的意識及技巧［4］。患者感覺每天有很多的護士存在，輸液的是一個，備皮的是一個，換床單的又是一個等，但真正有需要時又不知找誰。另外，部分護士缺乏“以人為本”的服務理念，只注重執行醫囑完成操作，缺少與患者之間的主動交流，在服務中沒有融入情感、人文關懷等，導致患者也僅是被動地接受護士的治療、護理，關系不融洽，滿意度不高甚至不滿意。

3.2 責任制整體護理的開展提高了患者滿意度 優質護理活動通過實施責任制整體護理，突出了以“患者為中心”的指導思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個環節，以患者的利益為重，站在患者的角度考慮問題，患者需要什么，護士就提供什么服務［5］。責任護士能夠全面知曉自己分管患者的病情，掌握診療計劃和護理要點，并能夠根據患者特點，提供有針對性的健康教育、康復指導和心理護理等服務。護士主動服務的意識明顯增強，如晨間體溫、血壓的測量和血標本抽取等盡可能在患者醒后再實施，處處體現以人為本［6］。新住院患者在飲食、睡眠等方面有諸多不習慣，護士盡可能為患者提供方便等［7］。在實施優質護理前，問卷調查中“當您需要護理幫助時，護士是否能及時幫您解決問題”，調查結果平均分為4.12分，而實施后平均分為4.88分，滿意度明顯提高。同時也調動了護患雙方在疾病治療護理過程中的積極性，在責任護士適時地照顧及指導下，環境更舒適了，解釋更耐心了，康復更順利了，融洽了護患關系，贏得了患者及家屬的信任［8］。從表1中也可看出，對環境方面的滿意度調查得分由實施前的4.02分提高到實施后的4.88分。

患者有自己的責任護士，患者感到放心；護士主動為患者做生活護理，患者感到貼心；護士主動與患者進行交流，患者感到舒心［9］。患者感覺在治療過程中不管在生理及心理方面均得到護士專業的關注及適時的指導，而出院后也會感受到關懷，融洽了護患關系，贏得了患者及家屬的信任。當他們的正常需求得到滿足時會感到滿意，潛在需求得到滿足時就會感動，最終表現為對護理服務非常滿意，提高了滿意度［10］。創建前、后住院患者對護理工作滿意度由84.4%上升至98.6%。

在實施優質護理服務的過程中也發現一些問題，如護理人力資源配備問題，合理的人員配備是優質護理順利實施的前提條件，護理人員不足會影響實施的質量；后勤支持系統完善與否，對護理工作支持的力度與實施質量有較大的影響［8］；在當前醫療環境下，護士的人文素質、主動服務意識仍需進一步加強。另外，仍存在少部分患者或家屬對護理服務的不理解，甚至不尊重。

［1］ 中華人民共和國衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知.［2010－01－26］.

［2］ 黃惠根，陳凌，黃紅友，等.開展 “優質護理服務示范工程”試點的做法與體會［J］.護理管理雜志，2010，5（10）：310－311.

［3］ 李銀雪，曲維香.在整體護理中如何進行患者健康教育［J］.中華護理雜志，1999，34（1）：53－54.

［4］ 史鴻燕.實施星級護理服務對我院護理服務滿意度的影響［J］.齊齊哈爾醫學院學報，2009，30（19）：2440－2442.

［5］ 高樹琴.人性化護理服務在我院的應用體會［J］.護理管理雜志，2010，10（3）：227－228.

［6］ 鮑柳春，祝學新，李雪芬.我科開展人性化護理服務的做法與效果［J］.護理管理雜志，2007，7（4）：55－57.

［7］ 傅巧美.人性化護理理論在護理管理中的應用［J］.解放軍護理雜志，2009，26（9A）：68－69.

［8］ 周凱云，金學勤，呂文龍.實施6S人性化護理服務模式的效果評價［J］.當代醫學，2010，16（25）：107－108.

［9］ 孫愛玲，張東華，高建智.我院開展“優質護理服務示范工程”試點的做法與體會［J］.管理論壇，2010，5（17）：89－90.

［10］阮滿真，趙光紅，廖永珍.湖北省三級醫院患者對護理工作滿意度的定量研究［J］.護理學雜志，2009，24（15）：59－61.