數控機床用戶滿意度穩中有升

幺炳唐

(中國質量協會全國數控設備用戶委員會，北京 100088)

1996年5月28日，由中國質量協會發起，國家技術監督局、原貿易部、機械工業部、冶金工業部、化學工業部、郵電部、中國輕工部、全國總工會等部門聯合發出《關于"實施用戶滿意工程"的通知》，標志著我國用戶滿意工程活動的啟動。

實施用戶滿意工程，是中國質量協會發起并聯合國家有關部門、行業協會共同推進的一項社會性質量工程，其目的是引導企業樹立以用戶為中心的經營理念和以用戶滿意為標準的質量理念，不斷提高產品、工程和服務質量，以質量贏得市場，使企業建立較強的市場競爭力。全國用戶滿意工程實施以來，推動大批企業樹立了以用戶為中心的經營戰略和以用戶滿意為標準的質量觀，形成了關注用戶的社會氛圍，有效地促進了我國企業產品質量、服務質量和市場競爭力的提升。

用戶滿意度是一種產品、服務和工程對用戶所創造的價值的反映，是通過在實際使用過程中感知到的產品、工程和服務質量及購買價格，做出的一種綜合評價，是市場經濟中用戶在市場中主導權的體現，也是企業產品市場競爭力強弱的反映。用戶滿意度測評以用戶需求為評價標準，以用戶感知為評價依據，運用數理統計方法得出量化評價結果，可以更為準確地反映產品的質量狀況和滿足用戶需求的程度，且具有可比性強，具有促進企業不斷改進提高產品質量和服務質量的效能。

近5年來，國產數控設備及其配套產品的用戶滿意度分值穩中有升;大多數用戶對國產中檔和經濟型數控設備反映良好;但也還存在一些問題，與用戶要求相比還有差距。

1 滿意度分值穩中有升

在激烈的市場競爭中，用戶對“產品質量”和“服務質量”的要求也越來越高，迫使生產企業必須重視和不斷提高“產品質量”和“服務質量”。因此，近幾年我國數控產品用戶滿意度有了顯著的提高，近5年顯示平穩。但也還存在一些質量問題，和用戶的要求相比還有差距;應該不斷地改進產品質量和服務質量，不斷提高用戶滿意度，使數控產品用戶滿意度逐年穩中有升(見圖1和圖2)。

評價用戶滿意度按多項指標綜合測評，并采用百分制評分。60分以下為不滿意;60～79分為基本滿意;80～94分為滿意;95～100份為很滿意。

1996年，我會測評了841種數控產品，接近或達到用戶滿意度標準下限值(80分)的只有38種占4.5%，大部分達不到用戶滿意度標準，形勢非常嚴峻。達到用戶滿意度標準的38種產品的“產品質量”和“服務質量”的用戶滿意度平均分值分別為81.78分和84.79分，兩項平均分值為83.28分。

2000—2003年我會組織67家數控機床用戶評價了6家數控機床生產廠生產的6個型號477臺數控機床主機，有110個用戶次參加測評，獲得原始數據1 870個，其“產品質量”用戶滿意度平均分值達到86.50分，“服務質量”平均分值達到87.30分，兩項平均為86.9分;同時組織了193家用戶評價了14個廠家生產的數控配套產品21種型號144 209臺套，獲得原始數據2 123個。采用數理統計方法對所獲得數據處理結果表明，其“產品質量”用戶滿意度平均分值達到88.90分，“服務質量”平均分值達到89.60分，兩項平均為89.25分。與前幾年相比，用戶滿意度指標有了明顯的提高。而且所測評的產品都達到了用戶滿意度標準。

2004年和2005年共測評了38個型號810臺的數控主機的用戶滿意度。有133個用戶次參加測評，獲得原始數據2 261個。經數理統計結果顯示，“產品質量”的用戶滿意度平均分值為90.73分，“服務質量”的用戶滿意度平均分值為91.65分，兩項平均91.19分。從各項二級指標的用戶滿意度平均分值來看，得分最低的是數控機床附件。特別是刀架的可靠性較差，已經成為提高數控機床產品質量應該加以特別注意的問題。

2004年和2005年共測評了13家企業生產的30種型號239 785臺套的重點數控配套產品的用戶滿意度，有191個用戶次參加測評，共獲得原始數據2 101個。經數理統計結果顯示，“產品質量”的用戶滿意度平均分值為92.80分;“服務質量”的用戶滿意度平均分值為93.59分，兩項平均為93.15分;各項二級指標的用戶滿意度除可維修性和互換性一項外，都超過了90分。調查表明，用戶對互換性提出了更高的要求，要求數控設備配套產品要全面采用國際標準，達到國際互換。

2004年和2005年測評所顯示的用戶滿意度分值表明，無論是數控主機產品還是數控配套品，用戶滿意度分值都比1996年的測評有了明顯的提高。1996年測評的數控主機產品，用戶滿意度分值達到或略高于80分的只有5種型號產品。這次測評的數控主機產品的“產品質量”和“服務質量”的用戶滿意度平均分數值為92.20分，比1996年用戶滿意度提高了8.92分。應該說:“目前我國廣大數控機床用戶對國產的一些數控機床只要選擇性價比合理的，用戶滿意度比較高的，質量還是有保證的，可以比較放心地使用了。不要一味地追求同類低價產品落入劣質產品的陷阱，結果會上大當。”

2006年和2007年測評了13家生產的22個型號，332 461臺套(其中主機205臺)。有346個廠家次參加測評。獲得原始數據2456個(其中主機133個)。統計結果顯示，其“產品質量”用戶滿意度平均分值達到94.11分;“服務質量”用戶滿意度平均分值達到94.43分，兩項平均為94.27分。

2008年測評了6家企業生產的13個型號170 013臺套產品(其中主機163臺)。有74家用戶次參加測評。獲得原始數據963個。統計結果顯示，其“產品質量”用戶滿意度平均分值達到94.04分;“服務質量”用戶滿意度平均分值達到93.90分，兩項平均為93.97分。

2009年至2011年測評了12家企業生產的21個型號429 594臺套產品(其中主機419臺)。有259家用戶參加測評。共獲得原始數據3 217個。統計結果顯示，其“產品質量”用戶滿意度平均分值達到95.27分;“服務質量”用戶滿意度平均分值達到95.93分，兩項平均為95.6分。

從上述情況可以看出，從1996年到2011年，數控產品用戶滿意度逐年提高，而2006－2011年，數控產品用戶滿意度達到了平穩狀態，在94分和95分之間小幅波動。有99%以上的用戶對被測評的產品是滿意的，其中有60%的用戶很滿意。

2 用戶對數控設備評價良好

(1)數控設備主機可靠性顯著提高

可靠性是用戶最關心的指標。在我會測評過的數控車床、車削中心、立式加工中心、臥式加工中心等。10年前國產數控設備的使用不太可靠，經常下崗爬窩，影響生產，用戶對此最有意見。現在國產數控設備可靠性大為提高，可以24 h連續工作，故障率大大降低。但與國外先進產品相比，平均無故障時間還是較短的，差距還比較大。

(2)大部分數控設備配套元部件可靠性得到用戶認可和贊許

北京第一機床電器廠有限公司生產的LXZ1高精度組合開關、LXP1行程開關;無錫明達電器有限公司生產的HH5小型繼電器、ST3超級時間繼電器，經我會測評用戶反映非常好，有幾個用戶贊許說“真棒”。

北京發那科機電有限公司生產的0i數控系統、北京凱恩帝數控技術有限公司生產的1000T和1000M數控系統、廣州數控設備有限公司生產的GSK980TDb數控系統，經我會測評，用戶反映抗干擾能力強，使用可靠。這些產品銷售量逐年增加。

表1 部分重要企業和產品獲全國用戶滿意稱號表(2002－2011)(排明不分先后，按企業名稱漢語拼音字頭排序)

滾珠絲杠副 同上 2003 2005 2008 2011直線導軌副 同上 2005 2008山東博特精工股份有限公司2011機械主軸單元 同上2011電主軸 同上2011 2011普通主軸 同上 2005 2008 2011上海重型機床廠有限公司公司 全國用戶滿意企業 2006 2008 2006 2009數控機床安裝、調試、維修服務 全國用戶滿意服務CK、CKQ大型臥式數控車床 全國用戶滿意產品2007 2009上海第三機床廠XH 714、XH716立加 全國用戶滿意產品 2008過期待評XH76系列臥加 同上 2008過期待評蘇州三光科技有限公司過期待評三光牌DK7632慢走絲線切割機床 同上 2006三光牌DK7625慢走絲線切割機床 同上 2003 2006過期待評沈陽數控機床有限責任公司過期待評公司 全國用戶滿意企業 2006過期待評CAK6136型臥式數控車床 同上 2004 SSCK40型臥式數控車床 全國用戶滿意產品 2003過期待評沈陽第一機床廠過期待評CK516A/B型立式數控車床 同上 2004 CAK6150型臥式數控車床 同上 2000過期待評上海第二機床廠 HM－007型全功能數控車床 同上 2001過期待評陜西漢江機床有限公司過期待評滾動直線導軌副 同上 2005滾珠絲杠副 同上 2000 2003過期待評ST3P電子時間繼電器 同上 2002 2008無錫明達電器有限公司2011 HH5小型控制繼電器 同上 2002 2008 2011公司 全國用戶滿意企業 2003 2008 2011無錫第五機床電器有限公司CSG(SG)數控變壓器(三相) 全國用戶滿意產品 2004 2007過期待評無錫科瑞特精機有限公司過期待評JBK機床控制變壓器 同上 2004 2007 ZF編碼器 同上 2004 2007過期待評無錫市明泰自動化器件有限公司過期待評ZL編碼器 同上 2004 2007 EM電纜護套及套管接頭 同上 2004過期待評MP工程尼龍拖鏈 同上 2004過期待評云南CY集團機床有限公司 CYNC400型數控車床 同上 2003過期待評中捷機床有限公司TH臥式銑鏜加工中心 同上 2004過期待評Tk刨臺式數控銑鏜床 同上 2004過期待評S W yZ

洛陽軸研科技有限公司和哈爾濱哈軸精密軸承制造有限公司生產的絲杠用軸承、主軸用精密多聯球軸承;山東博特精工股份有限公司生產的滾珠絲杠副、直線導軌副、電主軸、普通主軸、機械主軸單元;廣東高新凱特精密機械股份有限公司生產的直線導軌系列產品;經我會近期測評，用戶反映良好。寶雞機床集團有限公司生產的CK75數控車床，上海重型機床廠有限公司生產的CK、CKQ大型臥式數控車床，南京新方達數控有限公司生產的雙向數控曲面刨床，上海第三機床廠生產的XH 714、XH716立式加工中心和XH76系列臥式加工中心，經過我會測評也達到了用戶滿意產品的標準。北京凱恩帝數控技術有限責任公司、山東博特精工股份有限公司、無錫明達電器有限公司、安陽鑫盛機床股份有限公司還獲得了用戶滿意企業稱號(見表1)。

3 數控產品還存在一些質量問題與用戶要求還有差距

達到用戶滿意度標準的產品(80分以上)，這是從整體平均水平的概念上講的，并不是說“達到用戶滿意度標準的產品”就沒有缺陷，用戶就沒有不滿意的地方。當然，通過測評整體平均分值沒有達到80分的產品，也并不是用戶全不滿意，也有個別項目指標或部分項目指標用戶是滿意的，但是用戶選用這種產品要特別慎重地對質量加以全面考察。

現在把測評反映出來的質量問題和用戶投訴分析如下。目的是為促進數控產品生產廠認真進行整改，盡快克服現存的質量問題;另一方面是提醒用戶在選購數控產品時，對這次評價反映出來的問題，要特別嚴格控制和提出要求，甚至在合同條款中，特別規定其質量要求。

(1)根據用戶反映，有的國際知名品牌的數控系統頻繁燒毀驅動軸模塊，有用戶反映，一年內燒了7個驅動軸模塊，每個模塊價值25 200元，共損失174 000元。

(2)有的滾珠絲杠生產廠，產品出廠前不跑合或跑合不夠，預緊力和間隙常發生變化。對材質和熱處理不夠重視，因此，光澤發烏，精度保持性差，使用一年精度就明顯下降，并伴有卡死現象，但近來有很大改進和提高。

(3)本會在處理用戶對數控立車和加工中心的質量投訴時發現，機床附件、刀架、刀庫、液壓件(漏油)等可靠性問題反映的頻率較高，要進一步改進和提高產品質量。

(4)用戶對數控產品質量的要求越來越高，不僅要求產品出廠合格，而且要求精度保持性要好，壽命要長。這正是我們數控產品的薄弱環節，要在材質上和熱處理方面狠下工夫花大力氣認真加以解決。

(5)產品創新不夠，有的產品多年沒有改進，有的企業多年沒有新產品。這是關系到生產企業發展的大問題，一定要加大研發力量，不斷改進老產品，不斷開發新產品。

我們希望數控產品生產企業一定要重視用戶的反映和意見，認真改進產品質量和服務質量，不斷提高用戶滿意度;同時也提醒廣大用戶既要認真向生產企業反映產品質量問題，促使生產企業重視產品質量和提高產品質量，也要多方進行選型調研，盡量選擇用戶滿意的產品和質量好的產品，謹防落入低價陷阱。同時，還要特別提醒廣大數控設備用戶，要加強本企業有關員工的數控應用技術方面的培訓，深入全面地掌握數控設備的應用技能、操作技能、維護保養技能、排除故障技能，用好數控設備，避免或者減少由于應用不當而發生故障。由于數控設備使用不當而使其產生故障的現象常有發生，所以必須加強相關人員的培訓。