天鐵冷軋客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用

李 健

（天津鞍鋼天鐵冷軋薄板有限公司，天津300301）

1 引言

天津鞍鋼天鐵冷軋薄板公司是一家年設(shè)計能力為150萬t冷軋薄板的現(xiàn)代化鋼鐵企業(yè)，主要生產(chǎn)冷軋薄板、鍍鋅板，產(chǎn)品定位在汽車用板、家電用板。自2008年5月投產(chǎn)以來，隨著生產(chǎn)日趨穩(wěn)定、產(chǎn)量和質(zhì)量提升，如何進(jìn)一步提高公司的市場競爭力，實現(xiàn)營銷方式的轉(zhuǎn)變，以及如何采用更加先進(jìn)的銷售模式創(chuàng)造更大的利潤成為企業(yè)亟待解決的問題。同時，伴隨鋼鐵企業(yè)競爭日趨激烈，全行業(yè)進(jìn)入微利時代。為應(yīng)對嚴(yán)峻的市場環(huán)境，公司希望借助技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，通過在內(nèi)部整合客戶資源，達(dá)到信息和資源的共享，降低企業(yè)營銷成本，在外部提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品，保持和吸引更多的客戶進(jìn)而創(chuàng)造價值，實現(xiàn)雙贏，并最終推動營銷模式由“產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此，決定建設(shè)客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)。

2 冷軋客戶關(guān)系與電子商務(wù)的主要特征

客戶關(guān)系管理是企業(yè)樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，通過不斷與客戶交流，了解客戶需求，持續(xù)的改進(jìn)服務(wù)，來吸引、保持和發(fā)展客戶，提高客戶的忠誠度與滿意度，從而提高自身核心競爭力的工作實踐。

電子商務(wù)是利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實現(xiàn)電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的整個商務(wù)過程。其具有方便快捷，低成本優(yōu)勢。對于冷軋企業(yè)，主要產(chǎn)品都是直接用于家電、汽車等行業(yè)。客戶的訂貨具有批量小、要求高、種類多、不太穩(wěn)定等特點。通過電子商務(wù)提供的咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、意見反饋、服務(wù)傳遞等手段，能促使企業(yè)與用戶間形成良好的客戶關(guān)系，良好的客戶關(guān)系又能增強(qiáng)客戶的網(wǎng)上訂購意愿。兩者的結(jié)合具有方便性、經(jīng)濟(jì)性及雙贏的特征。

3 系統(tǒng)目標(biāo)

建立以客戶為中心的客戶關(guān)系與電子商務(wù)管理體系。

（1）優(yōu)化客戶信息管理及業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一客戶資源的整合。

（2）以客戶為中心，實現(xiàn)客戶信息的360度全方位管理。

（3）建立市場情報信息平臺，實現(xiàn)營銷體系內(nèi)市場情報知識共享。

（4）建立以用戶為導(dǎo)向的規(guī)范化客戶服務(wù)流程，加強(qiáng)監(jiān)控管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

（5）建立遠(yuǎn)程網(wǎng)上訂貨的銷售新模式，降低銷售的成本。

4 軟件體系架構(gòu)設(shè)計

考慮到B/S模式具有良好的開放性及將來滿足客戶遠(yuǎn)程訪問的需要，在軟件體系架構(gòu)設(shè)計時，采用了J2EE+Web Services技術(shù)構(gòu)建了多層分布式體系結(jié)構(gòu)[1]。其邏輯示意圖如圖1所示。

（1）訪問接入層：存放應(yīng)用程序表示邏輯的部分，接收用戶輸入，并向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請求，將顯示處理結(jié)果反饋給前端用戶。

（2）應(yīng)用服務(wù)層：完成應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯處理，實現(xiàn)對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問，并將處理結(jié)果返回到用戶端。

（3）數(shù)據(jù)服務(wù)層：整個軟件系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)對所有應(yīng)用數(shù)據(jù)的處理，執(zhí)行數(shù)據(jù)處理邏輯，運行SQL語句和存儲過程。

5 軟件功能設(shè)計

根據(jù)企業(yè)需求，客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計了5個功能模塊，分別是電子商務(wù)管理、客戶信息管理、客戶活動管理、營銷知識管理、輔助管理。其功能設(shè)計如圖2所示。

圖2 客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)功能模塊圖

5.1 電子商務(wù)管理

電子商務(wù)管理功能包括：銷售合同管理、合同進(jìn)度查詢、資源查詢、電子質(zhì)保書管理功能。這是系統(tǒng)設(shè)計的重點，主要為國內(nèi)外客戶提供一個在線銷售訂單錄入、合同執(zhí)行進(jìn)度查詢以及電子質(zhì)保書下載的平臺，涉及到產(chǎn)品網(wǎng)上訂貨、合同生產(chǎn)跟蹤、余材網(wǎng)上銷售及電子質(zhì)保書遠(yuǎn)程打印等業(yè)務(wù)。

5.1.1 銷售合同管理

包括年協(xié)議量維護(hù)、預(yù)定貨量管理、月度要貨計劃錄入、計劃訂貨量調(diào)整、計劃訂貨量調(diào)整確認(rèn)、計劃終審及月度訂貨協(xié)議綜合查詢等功能。具體來說，就是客戶通過系統(tǒng)從Internet上每月填報下月的要貨計劃明細(xì)，由相關(guān)業(yè)務(wù)人員對客戶錄入的要貨計劃量進(jìn)行核定和調(diào)整，客戶對于業(yè)務(wù)員反饋的月度要貨計劃核定量進(jìn)行確認(rèn)，要貨計劃申請完成，然后自動下發(fā)到產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)中進(jìn)行生產(chǎn)組織；同時，通過與產(chǎn)銷的信息集成，可實現(xiàn)對用戶月度要貨計劃的跟蹤與分析，如計劃要貨量、實際要貨量等。

5.1.2 合同進(jìn)度查詢

通過與內(nèi)部系統(tǒng)集成，實現(xiàn)對銷售合同狀態(tài)的跟蹤，如財務(wù)審核、質(zhì)量評審、合約生效等；同時，當(dāng)合同生效后，通過該平臺與內(nèi)部系統(tǒng)的集成，客戶可遠(yuǎn)程跟蹤合同的生產(chǎn)狀況，如生產(chǎn)中（MES支持下含各工序通過量）、已出廠量等。

5.1.3 資源查詢

可以實時查詢到從產(chǎn)銷系統(tǒng)中上報可供客戶挑選的現(xiàn)貨（或稱余材）資源信息，業(yè)務(wù)人員和客戶可掌握目前的現(xiàn)貨資源情況，便于直接下單訂貨。

5.1.4 電子質(zhì)保書管理

通過與產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)信息集成，提供了遠(yuǎn)程電子質(zhì)保書生成、自助下載與打印服務(wù)，實現(xiàn)了質(zhì)量信息的共享，方便了客戶。

5.2 客戶信息管理

客戶信息管理模塊重點涵蓋客戶動靜態(tài)信息、潛在客戶、客戶全方位（360度）展示、個人空間功能。

5.2.1 客戶動靜態(tài)信息管理

包括客戶的基本描述信息以及在產(chǎn)銷系統(tǒng)中產(chǎn)生的合同執(zhí)行信息，具體包括經(jīng)營信息、聯(lián)系人信息、采購、倉儲物流、產(chǎn)品耗鋼、產(chǎn)品生產(chǎn)、訂貨需求、技術(shù)協(xié)議及新產(chǎn)品開發(fā)、信用等17類信息的管理。

5.2.2 潛在客戶管理

為市場開拓等提供支持，實現(xiàn)潛在客戶的開戶工作，并且當(dāng)潛在客戶轉(zhuǎn)換成正式客戶之后，提供潛在客戶向正式客戶的轉(zhuǎn)換功能。

5.2.3 客戶全方位（或稱360度）展示

提供多維度的客戶信息匯總展示功能，可根據(jù)單個或者多個條件對客戶進(jìn)行不同維度的分析和展示。支持按行業(yè)、地理區(qū)域、時間、客戶名稱、客戶級別、業(yè)務(wù)屬性、是否重大項目用戶、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、公司規(guī)模（人員數(shù)）、上市情況、行業(yè)地位、主要銷售區(qū)域、采購鋼材品種、產(chǎn)品名稱等條件作為展示維度進(jìn)行多維度的客戶信息展示。

5.2.4 個人空間

類似于收藏夾的功能，可以收藏自己關(guān)心的客戶和與該客戶相關(guān)的活動和基本信息。

5.3 客戶活動管理

客戶活動管理功能包括客戶走訪、來訪、座談會管理、客戶代表管理及需求抱怨信息處理功能。該功能在企業(yè)與客戶間搭建了一個溝通的平臺，客戶可以網(wǎng)上提出需求與抱怨信息。

5.3.1 走訪活動管理

提供客戶走訪活動信息的維護(hù)，其中包括走訪的會議紀(jì)要導(dǎo)入，走訪人員和接待人員的信息維護(hù)，并可以將在走訪活動中產(chǎn)生的相關(guān)需求、抱怨信息作為部門流轉(zhuǎn)處理的信息來源和異議的信息錄入口之一。

5.3.2 來訪活動管理

提供客戶來訪活動信息的維護(hù)，其中包括來訪的會議紀(jì)要導(dǎo)入，來訪和接待人員的信息維護(hù)，并可以在來訪活動中產(chǎn)生的相關(guān)需求、抱怨信息成為部門流轉(zhuǎn)處理的信息來源和異議的信息錄入口之一。

5.3.3 座談會管理

提供客戶座談會信息的維護(hù)，其中包括座談會的會議紀(jì)要導(dǎo)入，座談會人員和接待人員的信息維護(hù)，并可以在座談會活動中產(chǎn)生相關(guān)的需求、抱怨信息成為部門流轉(zhuǎn)處理的信息來源和異議的信息錄入口之一。

5.3.4 客戶代表管理

提供駐廠代表的行程匯報和工作記錄的維護(hù)，并從中產(chǎn)生相關(guān)的需求、抱怨信息成為部門流轉(zhuǎn)處理的信息來源和異議的信息錄入口之一。

5.3.5 需求、抱怨分類管理

將客戶網(wǎng)上反映的需求、抱怨信息分類歸口到相關(guān)的部門進(jìn)行需求、抱怨的牽頭處理。同時將需求和抱怨中需要生成質(zhì)量異議的信息進(jìn)行批量處理，定時的生成相關(guān)的異議信息，并批量發(fā)送到產(chǎn)銷系統(tǒng)進(jìn)行異議的理賠。

5.3.6 需求、抱怨工作流管理

采用工作流的形式，由需求、抱怨分類過來的相關(guān)信息進(jìn)行牽頭部門、實施部門的相關(guān)部門信息流轉(zhuǎn)，最終將戶需求、抱怨的處理結(jié)果反饋給用戶，供用戶展示查看。

5.4 營銷知識管理

營銷知識管理包括市場信息管理、營銷知識管理與展示、個人信息管理功能。

5.4.1 市場信息管理

主要針對宏觀市場信息、同行情報、下游行業(yè)信息、區(qū)域庫存、價格跟蹤等市場信息的管理。

5.4.2 營銷知識管理與展示

存放各種市場開拓經(jīng)驗總結(jié)、銷售技巧、營銷策略、營銷知識，用于培訓(xùn)各級業(yè)務(wù)人員，提高能力和業(yè)務(wù)水平。按照知識地圖的設(shè)計思想，實現(xiàn)營銷信息不同部門（銷售、財務(wù)、生產(chǎn)等）、不同主題的市場信息及業(yè)務(wù)知識專題展示，促進(jìn)信息/知識主動推送和應(yīng)用。

5.4.3 個人信息管理

查詢并維護(hù)角色的一些基本信息。

5.5 輔助管理

輔助管理主要包括平臺統(tǒng)計管理、應(yīng)用日志管理、客戶評價管理、客戶分派管理、需求抱怨權(quán)限管理及營銷知識文檔權(quán)限管理。

6 接口設(shè)計

通過接口信息的交換，實現(xiàn)客戶關(guān)系及電子商務(wù)系統(tǒng)與周邊系統(tǒng)的無縫集成，減少不必要的重復(fù)錄入工作，避免不同系統(tǒng)間信息的不一致性，使信息采集、傳遞、加工一氣呵成，使制造業(yè)的“敏捷制造”成為可能，為企業(yè)的成本核算、統(tǒng)計分析提供及時、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

因支撐客戶Internet訂貨所需的牌號、標(biāo)準(zhǔn)、余材及客戶關(guān)心的異議處理結(jié)果信息全部存放在產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)TTC1數(shù)據(jù)庫內(nèi)，通過系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換可將這些相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)送到客戶關(guān)系與電子商務(wù)系統(tǒng)中；客戶網(wǎng)上確認(rèn)的訂單、反映的質(zhì)量異議處理請求也要通過接口發(fā)送到產(chǎn)銷系統(tǒng)中，才能真正完成生產(chǎn)組織與異議理賠。因此，設(shè)計系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換方案成為項目成功與否的關(guān)鍵所在。在具體的項目實踐中，考慮到產(chǎn)銷數(shù)據(jù)庫TTC1的自身安全，又臨時加入了數(shù)據(jù)隔離服務(wù)器PTTC。所以，最終產(chǎn)銷數(shù)據(jù)庫TTC1與客戶關(guān)系與電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫TTCRM的數(shù)據(jù)交換的接口設(shè)計方案如圖3所示。

在軟件編程中，對遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的讀取采用了DB_LINK方式，同時，在Oracle數(shù)據(jù)庫內(nèi)編寫了很多存儲過程，通過Oracle數(shù)據(jù)庫自帶隊列任務(wù)管理器（job queue）來實時或定時執(zhí)行程序[2]。因此，通過接口主要完成了表1中數(shù)據(jù)的發(fā)送與接收。

7 系統(tǒng)實現(xiàn)工具及應(yīng)用效果

本系統(tǒng)屬于三層體系的WEB應(yīng)用項目，在B/S架構(gòu)下采用了面向?qū)ο蟮腗VC設(shè)計模式。開發(fā)工具選用了開源平臺Eclipse，開發(fā)語言為Java，中間件為BEA公司的WebLogic 8.1，后臺數(shù)據(jù)庫采用Oracle10g[2]。系統(tǒng)自2011年11月上線以來，取得了以下應(yīng)用效果：

圖3 數(shù)據(jù)間系統(tǒng)交換圖

電子商務(wù)的應(yīng)用助推了銷售模式的變革。產(chǎn)品訂貨由傳統(tǒng)的手工接單轉(zhuǎn)化為電子接單，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程下單直接訂貨。審核合格的訂單直接下發(fā)到產(chǎn)銷一體化系統(tǒng)中進(jìn)行組織生產(chǎn)，減少了大量的手工環(huán)節(jié)。余材（或稱現(xiàn)貨）的銷售，由原來手工推銷方式（即通過傳真或郵件提供鋼卷卷號、規(guī)格信息，供客戶挑選的方式），轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上推銷，客戶直接下單選購的方式。這樣不僅提高了銷售的效率，而且降低了成本，方便了客戶。

營銷過程實現(xiàn)了系統(tǒng)化管理，對客戶的走訪、來訪、座談會、工作匯報、工作綜述等進(jìn)行了詳細(xì)記錄，便于對業(yè)務(wù)人員的業(yè)績進(jìn)行指標(biāo)考核，并強(qiáng)化了對營銷工作的過程管理。

表1 接口發(fā)送與接收數(shù)據(jù)

客戶資源由業(yè)務(wù)人員個人手工管理向集中管理轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)搭建了公司級客戶資源統(tǒng)一管理平臺，又實現(xiàn)了分級管理，即不同層級的人員根據(jù)授權(quán)可查看不同的客戶資料，每個業(yè)務(wù)人員只能查看自己負(fù)責(zé)的客戶，徹底解決了因個人原因離開公司，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失的難題。

客戶服務(wù)變得更加高效、透明，客戶不僅可以通過系統(tǒng)跟蹤自己合同的生產(chǎn)、機(jī)組投料、發(fā)貨、結(jié)算情況，而且可以提交質(zhì)量異議，查看需求抱怨反饋結(jié)果，對營銷過程中發(fā)生的任何新需求、抱怨等通過網(wǎng)絡(luò)直接提交，客服人員直接跟進(jìn)處理，并為客戶新需求提供個性化的解決方案。這些都能給客戶以全新的體驗，便于企業(yè)留住客戶、拓展客戶。同時，客戶可以足不出戶在網(wǎng)上打印質(zhì)保書、監(jiān)督自己訂單的執(zhí)行進(jìn)度。

8 結(jié)束語

系統(tǒng)搭建了一站式的客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)了營銷工作對售前、售中、售后全面管理的要求。對客戶來說，通過該系統(tǒng)可以方便地獲得采購過程的全程服務(wù)，并解決訂貨過程中出現(xiàn)的任何問題。對企業(yè)來說，可以給客戶提供個性化的解決方案，及時解決客戶提出的各種問題，真正落實“客戶是上帝”的理念，為客戶提供更良好的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)的關(guān)懷，有利于形成良好的客戶關(guān)系，從而留住客戶、發(fā)展客戶。因此，這種高效、快捷的服務(wù)手段能直接降低營銷和溝通的成本，為雙方都帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

[1]李剛.經(jīng)典Java EE企業(yè)應(yīng)用實戰(zhàn)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2010.

[2]李健，李浩.基于WEB模式的冷軋電子質(zhì)保書系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].天津冶金，2011（6）：48.