手機實名制預約掛號的實踐

陳軍華，涂順桂，熊 慧，許年診

為貫徹落實衛生部和衛生廳關于“在公立醫院施行預約診療服務工作”的精神，我院門診部于2010年開始在電話、現場、診間預約的基礎上增設手機實名制預約掛號服務，通過聯合移動、聯通、電信實現手機實名制預約掛號，經1年實踐，取得滿意效果。現報告如下。

1 方法

1.1 前期籌備工作 由門診部組織，計算機中心負責對外招標、洽談，確定手機預約掛號聯合單位，門診總護士長負責籌備協調和了解進展情況，督促相關部門認真落實各項工作。擴大預約服務工作臺，增加電腦，網上公示手機實名制預約掛號服務信息；在門診大廳醒目處張貼各種指引標識，墻上公布手機預約掛號須知、預約掛號流程等內容，以擴大病人對手機預約掛號的知曉度，了解手機預約的程序和方法。

1.2 制定相關管理制度 為了進一步做好手機實名制預約掛號的管理工作，使手機預約掛號各項工作有序和規范化，制定了手機預約掛號的管理規定，包括“預約掛號工作制度”“手機預約掛號管理規范”“手機預約掛號流程”“專家停診處理流程”“手機預約掛號停號應急預案”“提高門診手機預約掛號比例計劃”“病人手機預約掛號須知”“預約爽約管理措施”“病人手機預約掛號退號流程”等，要求工作人員對上述內容認真學習并遵照執行。

1.3 系統培訓工作人員 手機預約掛號處的工作人員來自移動、聯通、電信公司，均為院外人員，對醫院情況不了解。因此，對他們進行培訓非常必要。培訓內容包括醫院規章制度、門診環境、禮儀、工作職責、工作流程、醫生坐診時間、各專科特點及醫院開展的新業務、新技術等，通過進行系統培訓，使他們盡快了解醫院的基本情況，為今后的預約、咨詢工作打下良好基礎。

1.4 啟動手機預約掛號服務 病人通過掛號大廳“專家門診一覽表”或登錄醫院網站查詢專家出診時間，提前一天開始撥打手機預約服務電話進行預約，準確告知工作人員預約時間、醫院名稱、科室名稱、專家全名、預約病人的姓名及有效證件號碼（身份證、軍官證等）等相關信息，病人通過手機預約2d內的專家號，預約成功后手機會收到掛號成功短信。病人于看病當天到門診預約取號處，憑登記的有效證件和病人病歷取號，如果超過當天取號規定時間仍未取號，則預約號作廢。

1.5 專家停號的處理辦法 如果專家需要停診，應提前2d向所在科室負責人報告，各專科主任同意后按“專家停診處理流程”執行；病人預約后停診，必須是特殊緊急的情況，并經門診部主任同意后方能停診，啟動“手機預約掛號停號應急預案”。

1.6 自助取號機掛號 在門診預約處旁設立自助電子取號機，幫助預約成功的病人自助取號（也可以在預約處窗口取號），減少病人和家屬排隊等候的時間。

2 結果（見表1）

表1 開展手機預約掛號前后門診量、預約掛號量及病人滿意度比較

3 體會

3.1 解決了病人掛專家號難的問題 我院平均日門診量有8 000余人次，高峰期日門診量高達1萬余人次，由于平均日專家出診僅有百余人，因而出現醫療資源不足、供求失衡的情況，病人掛專家號難的問題一直困擾著我們，在實行手機實名制預約掛號前，一些病人及家屬為了掛到所需專家號，往往是提前數小時甚至提前1d在掛號大廳排隊。開展手機預約掛號后，由于增加了掛號途徑，使得掛號多元化、信息化，極大地方便了病人，減少了病人在醫院等候的時間，特別是夜間排隊現象明顯減少。有效解決了多年來病人掛號難的問題，降低了病人就診的難度。

3.2 降低了醫院成本及病人費用，達到醫患雙贏 我院的手機預約服務是由第三方（移動、電信、聯通）提供服務的，在實行手機預約后預約處配備的護理人員減少，因而節省了人力資源；此外，根據專家號預約情況，合理安排專家，提高了醫療資源的利用率，從而降低了醫院的運行成本。對病人而言，在享受預約服務的同時，除按規定扣除1元的預約費、手機話費、掛號費外，不收取其他任何費用；特別是對于遠途而來的病人非常方便。以往可能遇到想要掛的專家號已經被掛完的情況，或者專家臨時請假停診的情況，這種醫療資源緊缺以及信息不對稱給病人就診帶來了許多麻煩和經濟負擔。手機預約服務實施后，拓寬了病人預約掛號的途徑，為病人提供了更多的動態信息，病人不必到醫院就能夠根據醫生的出診情況預約掛號，使就醫得到保障，極大地方便了病人，縮短了病人就醫流程，節省了病人就醫時間，降低了病人時間成本和經濟成本。

3.3 極大提高了病人對醫院的信任度，提升了醫院的形象 通過手機預約，病人和醫生之間建立了良好的信任關系。專家停診也變得非常慎重，專家臨時停診的現象明顯減少，如遇特殊原因換診或停診，也會及時通過手機短信告訴病人，并做好后續工作。病人爽約也減少，如果病人爽約，也會通過短信友情提醒病人；由于掛號得到保障，病人擁有較固定的醫生，病人對專家門診信任度及滿意度不斷提高。門診就醫病人增多，與去年同期相比增加了12.8%。

3.4 起到積極的宣傳作用 手機預約服務平臺為病人增加了了解醫院信息的途徑，手機預約服務前病人可能因為電話占線、現場預約病人多等候較長時間，手機預約服務實施后病人可隨時隨地了解到醫院的公共信息，為醫院與病人之間的溝通提供了暢通的、穩定的通道。

3.5 合理分流病人，提高了門診的工作效率 病人預約掛號成功后，可以選擇2種方式掛號，一種是直接到預約處窗口掛號，另一種是到自助掛號機掛號。我院預約自助掛號機設在門診預約處，自動掛號機邊上附有操作流程，與自助提款機相似，操作簡單，年輕人一看就會使用，只需幾秒鐘就可輕松掛號，自助掛號分流了一部分病人，減輕了門診預約掛號處窗口的壓力，此外，還可以解決預約病人掛號費的代扣費問題。

手機預約掛號幫助醫院提高了運作效率，降低了成本，使病人看病更加方便、自由，醫院信息更加共享化和透明化［1］。滿足了醫院提高醫療資源利用率的內在要求，符合“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的中心思想［2］，最大限度地方便了病人，解決了病人掛號難的問題。手機預約掛號對于改善醫院服務、優化就醫流程、方便病人就醫、引導病人有序就診具有積極的促進作用。

［1］ 黃衛平，李軍，李初民，等.我院門診短信掛號的方案設計與實現［J］.中國醫療設備，2010，25（8）：29－32.

［2］ 王道.基于網絡、電話、短信平臺應用層的預約掛號系統設計與實現［J］.醫學信息，2010（2）：302－303.